呼叫中心客户服务提升

导言：
1.客服电话对于企业形象的意义
2.客服人员的角色定位
讨论：以客为尊的顾客服务电话有哪些特征？

第一讲：电话服务流程与服务要点
一、接听电话的礼仪
1.声音的准备
1）语音、语调、语速
2）重音、停顿、节奏
3）吐字、语气、态度
4）客户对电话语言的感知效果
2.情绪的准备
1）微笑的意义
2）自我调整，做情绪的主人
A如何体察自己的情绪
B如何管理自己的情绪
C如何适当表达自己的情绪
D缓解情绪方式
E提高EQ，做自己情绪的主人
3.仪态的准备
4.着装的准备
5.设备和系统的检查
6.辅助工具的准备
7.接听电话容易忽视的细节
1）电话听不清楚时应怎样告诉对方
2）等候时间的掌握
3）电话记录的方法
4）数字日期时间等重要信息的传达技巧
5）挂电话礼仪

二、接听电话的流程与话术
1.开场白
1）包括的要素
2）研讨和确定开场白话术
演练：开场白话术演练
2.倾听客户陈述
1）聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
2）聆听三要素：
A倾听
B理解
C回应
3）倾听的要求
4）如何回应客户的陈述
5）如何复述客户的请求
3.提问的话术
4.赞美顾客的话术
5.语言表达的技巧
1）用请求代替命令
2）选择积极的用词与方式
3）善用“我”代替“你”
4）拒绝客户的方法
6.结束电话沟通的话术
 
第二讲：客户异议的处理
一、客户抱怨和投诉意味着什么？
二、客户不满与抱怨的价值分析
三、平息客户不满的技巧
四、处理客户不满的禁忌话语
五、有效处理投诉的基本原则和步骤
情景演练：角色扮演、案例研讨
 
第三讲： 团队协作与沟通
一、协作很难还是没有找到方法？
二、团队成员间协作与沟通的障碍
三、团队协作的三步：
1.培养个人技能：做好自己是协作的基础
2.明确目标：对事不对人
3.影响他人：综合运用激励、反馈等技能提高协作的效率
四、组织内部协作原则：为服务者提供服务
 
结束

服务营销训练专家
GCDF(国际注册职业咨询师)
6年零售终端培训管理经验
6年大客户营销与培训咨询经验
国家教育部核心能力认证高级礼仪培训师
曾任：国美电器(北京总部)  培训主管、内训师
曾任：国美电器(吉林分公司)  人力资源部经理
 
何老师具备丰富的营销实战及管理经验，常年专注于服务营销领域，历经国内最大的家电零售连锁企业国美电器，从一线销售人员到终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师等一系列职业历练，对大客户营销及银行、电力、各类案场和店铺的服务提升项目有着独特的见解和领悟，曾给中国移动、国家电网、吉视传媒、储蓄银行营业厅培训《营业厅的服务营销训练》、《网点标准化服务与营销技能提升》、《销售人员的服务技能训练》过百场，服务营销训练项目数十期。课程紧扣实际工作，极具感染力和实操性，深受学员好评。
 
部分成功案例：
▲国家电网《营业厅的服务营销》17期
按照电力营业厅的服务特点，强调优质服务是根本，确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术，形成标准化服务的体系，结合落地工具，激发学员工作的热情，直击客户需求，提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力，改善了营业厅的服务和营销流程。
▲吉林银行《网点标准化服务与营销技能提升》13期
通过独创的“7+7+7”模式（7天调研+考察，7天培训+演练，7天监督+现场辅导），在21天有针对、高效率的培训下，让员工领会了标准化服务的要点与优势，也帮助客户建立了范化服务体系，为后续营业厅的开业提供了服务范本。
▲中国移动《营业厅投诉处理与服务补救》9期
通过调研+培训+实战+辅导模式，在大量的训练和模拟下，改善学员形象，提高服务质量，有效的提升了与客户的沟通效率，客户的服务评价提升了30%以上，带动了营销业绩的大幅提升。
▲工商银行四平分行《营业厅服务营销课程》6期
采用体验式模式，大量引入训练和模拟营销，充分利用营业厅现有资源进行现场营销和顾客体验的设计，激发了学员的参与热情。并为客户提供了落地工具和服务营销案例收集及知识萃取的方法，推动了营业厅的升级和转型。

授课风格：
亲和大方，附有感染力，善于引导学员思考，结合岗位进行知识更新和技能训练；
课程内外兼修，以企业需求为基点，理论知识与工作现状紧密结合，围绕课程主题设计案例和素材，重视实践性、实用性，操作性；
课程节奏富于变化，可激昂也可细腻，充分激发学员学习热情，让学员在轻松愉悦氛围中真正融入学习掌握知识，深受学员喜爱。
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