宾馆酒店服务礼仪课程

培训对象：酒店经理、管理人员、高级职员酒店前台商务接待和酒店服务人员、销售人员以及其他对本课程有兴趣的人
课程大纲：

•   酒店服务礼仪概述
• 为什么要酒店服务礼仪
• 酒店服务礼仪4大要求
• 礼仪的本质：尊重为本、善于表达

 
第二篇 酒店工作人员个人职业礼仪
一、酒店职业形象

• 仪表：TPO原则
• 男士服饰、仪容
  • 男士正式场合着装：西装、领带、衬衫、鞋袜、皮带等
  • 男士日常商务便装
  • 男士佩饰：手表、公文包、笔等
  • 男士仪容
• 女士服饰、仪容
  • 女士职场着装六忌
  • 女士正式场合着装：裙装、裤装、鞋袜等
  • 女士日常商务便装
  • 女士佩饰：丝巾、饰品、包等
  • 女士仪容：护肤和化妆、发型等

 
二、酒店服务仪态及训练
1、站姿：视频观看并进行基本站姿训练
2、坐姿及训练
3、行走及训练
4、蹲姿及训练
5、上下车及训练
6、酒店微笑及训练：自我练习和一对一练习

• 笑容是服务人员的第一项工作
• 真诚微笑——发自内心而享受其中

7、指示训练：基本手势、请坐、方向等
8、行礼
 
三、酒店服务用语训练
1、酒店服务用语的规范
2、酒店标准服务用语训练：“七声”和“十七字”

• 七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
• 十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。

 
四、职业心态
1、平等、尊重
2、心怀“感恩”
3、3A原则：接受（Accept）、赞美（Admire）、重视（Attach）
4、合作和自信
 
第三篇 酒店服务交往礼仪
一、电话礼仪
1、接听电话流程
2、接听电话礼仪
3、接听电话技巧
4、拨打电话礼仪
5、电话注意事项
 
二、酒店会面礼仪
1、称呼礼仪、介绍礼仪：情景演练

• 称呼礼仪：使用合适的称呼
• 介绍礼仪：自我介绍、多人介绍

2、握手礼仪：情景演练
3、交换名片礼仪：情景演练

• 保证名片内容的正确
• 备名片、取名片、递名片、接名片、看名片、放名片、收名片
• 递名片的顺序

 
三、酒店接待礼仪
1、会客、行路、会议等的座次礼仪

• 单行前进
• 走路
• 会议座次：中国惯例和国际惯例

2、端茶（咖啡）：练习
3、陪车礼仪

• 出租车
• 私家车
• 情景模拟

4、用餐礼仪

• 中餐礼仪
• 西餐礼仪
• 自助餐礼仪

5、馈赠礼仪
 
四、客户沟通礼仪
1、关于酒店客户沟通
2、第一印象的要素

• 积极的身体语言
• 消极的身体语言

3、说、听、看、问等技巧

• 说什么？说的艺术，4W1H
• 倾听六要素、倾听能力自我问卷
• 如何有效的提问

4、有效客户沟通的步骤

• 事前准备
• 确认需求
• 阐述观点
• 处理异议
• 达成协议
• 跟踪服务

 
五、其他常见商务礼仪

• 使用通讯工具
• 电梯礼仪
• 进出门礼仪等

 
第四篇  酒店服务意识培训
一、卓越的服务态度
1、服务最大的特点：无形性
2、银行客户满意度、客户期望值管理
3、如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务

• 什么是个性化服务和差异化服务？
• 什么是客户忠诚？
• 如何创造个性化和差异化的服务？

 

• 如何看待投诉和抱怨
• 如何看待客户投诉和不满
• 冲突的基本类型
• 有效处理客户投诉的方法

 
三、做好客户关系管理
1、售后服务的重要性
2、定期联系客户，留住老客户

浙江大学工商管理硕士、经济师，民建企业家联合会理事、培训讲师，杭州市经济管理培训中心、浙江省就业培训中心、等数家培训咨询机构特约高级培训师、曾任阿里巴巴（中国）网络技术有限公司产品经理、英孚（EF）教育校长、多思国际英语校长、浙江大学企业成长研究中心项目总监等、英孚（EF）教育优秀校长、拥有十年销售、市场及管理经验，和五年以上教育培训经验、培训课程数百场，培训学员近万人，培训满意率在90%以上。