加油站员工服务礼仪培训

第二节：服务意识的培养
1、服务企业、服务顾客、服务自己
2、案例分析：
1）“谁给我发工资”的启示
2）青蛙现象解析

第三节：员工形象塑造
1、工作妆的规范和点评
2、三勤五忌
3、自我形象检查（附图、表）
4、微笑服务的魅力及微笑速成法训练
5、不受欢迎的表情
6、着装
1）工作装的穿着规范：统一、整洁、得体（含禁忌）
2）首饰、配饰的使用规范（含服务证的使用）
3）鞋袜的搭配规范

第四节：一线员工仪态规范与训练
1、站姿禁忌（含训练）
2、坐姿规范
坐姿禁忌（含训练）
3、走姿禁忌与规范
4、谋面礼仪
1）称谓的规范
2）指引、指示
3）几种致意的方式
4）递物接物
5、不受欢迎的身体语言     
 
第五节：一线员工服务规范
1、工作规范
1）提前到岗、岗前准备
2）接待服务规范
3）窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
4）工作禁令
5）影响人际关系的十个“小节”
接待培训游戏：闭上眼睛等一等
2、客户沟通（冷静、理智、策略）
1）耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
2）自身失误立即道歉
3）受了委屈冷静处理
4）拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
3、服务异议的处理
1）异议情况处理原则
彼此尊重、换位思考
职权之内
职权之外
2）倾听的技巧
3）客户沟通六道
4、电话礼仪
1）电话引语的使用
2）电话规范的“两个三”
3）窗口工作场合的手机礼仪

第六节：文明服务用语
1、普通话服务规范
2、语速、语调、语气的练习
3、“三声”、“三到”
4、文明服务用语规范
1）问候用语
2）问答用语
3）致谢用语
4）道歉用语
5）五语十字
5、一线员工服务忌语

第七节：服务礼仪五步训练法
1、看——观察客户的技巧
2、听——拉近和客户的关系
3、笑——客户更愿意接受服务
4、说——客户更在乎怎样
5、动——运用身体语言的技巧

 第八节：总结、情景模拟、考核纠正
1、工作仪态情景模拟
2、仪容、工作装检查
3、窗口接受客户服务情景模拟
4、工作用语的情景模拟

钱明珠，中华企管培训网特邀企业内训师，资深商务礼仪培训专家，员工职业素质训练专家，郑州大学特聘形象礼仪培训高级讲师，全球培训师网2010年度“十佳讲师”。

专注领域：
礼仪、客户服务、公文写作

讲师经历：
钱明珠老师常年专注与医疗、地产、金融行业服务与礼仪的研究，现为职业培训师，拥有6年授课经验且在业界有良好的口碑；培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。
钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。

课程特点：
授课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。
有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；
课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式培训；
重视与学员的互动交流，亲身示范指导，学员互动模拟，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！
课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。

授课形式：
课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+示范指导+短片播放+图片展示
 
主要著作：
《公共关系实务与礼仪》