服务礼仪与沟通技巧修炼

【授课老师】王佩仪
【培训对象】服务行业相关人员
【培训方式】讲授，问答，图片展示，视频演示，现场点评。

【课程提纲】
第一部分：服务礼仪之服务意识篇
1.心态调整（听课的三种人）
2.礼仪的内涵
3.服务礼仪 从心开始

第二部分： 服务礼仪之成功形象塑造篇
一、仪容－你的仪容永远是别人看见的最多
1.仪容－美观大方自信高雅
（女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服）

2.发型－前面、侧面、后面

3.目光－三秒钟转移法
  交谈时视线要看着对方
  视线要保持在社交范围内
  视线要保持安全距离
  眼神应充满亲切感

4.亲切灿烂的笑容
  微笑是世界的共通语言
  笑容是可以训练的
  假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐
  轻轻一笑，可以拉近彼此的距离

二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象
1.服务人员的着装规范
2.三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识
3.恰当配饰画龙点睛

第三部分： 服务礼仪之行为举止篇
1.自我的仪容仪表整理操
2.标准站姿（站如松？）
3.标准坐姿（左进右出，七个步骤）
4.蹲姿基本要求
5.走姿基本要求
6.鞠躬的基本规范
7.有请的手势与规范（小请、中请、大请、多请）

第四部分：服务礼仪之服务人员接待礼仪篇
一、接待三声，迎三送七
1.来有应声、问有答声、走有送声
2.接待文明用语、三到

二、温馨合宜的招呼语
1.使用顾客易懂的话语
2.简单明了的礼貌用语
3.生动得体的问候语
4.顺应顾客，与其进行适度的交谈
5.充满温馨关怀的说话方式
6.避免双关语、忌讳语、不当言词
7.公关润滑剂——赞美用语

三、如何引导访客
1.了解令人不悦的服务表现
2.迎接客户的三阶段行礼
3.引导手势要优雅
4.注意危机提醒
5.上下楼梯的引导方式
6.行进中与客户擦身而过该如何打招呼
7.上下楼梯的引导方式
8.会客室安排
9.如何开启会客室大门

四、端茶倒水礼仪
1.水杯如何拿？如何放？
2.水倒多少事宜？
3.如何放茶叶？
4.递水的时候放在哪边？
5.递水的顺序

五、基础社交接待礼仪
1.称呼、介绍、握手、名片
2.电话礼仪  奉茶礼仪
3.陪客行进礼仪  待客座次安排礼仪
4.电梯礼仪  楼梯礼仪
5.迎客礼仪  送客礼仪
6.奉茶与接待
7.谦恭有礼送客礼仪

第五部分：服务礼仪之高效沟通篇
一、沟通之望、闻、问、说
1.望
  察颜观色
  目光注视
  观察顾客的技巧

2.闻
  听为什么会拉近与顾客的关系？
  倾听的技巧
  倾听过程中应该避免使用的言语

3.问
  问话的几种方式

4.说
  怎么样与陌生人快速套近乎
  如何说话两边都不得罪
  赞美的话如何说的不像拍马屁
  如何让批评良药不苦口

二、职场沟通
1.如何与领导沟通
2.如何与同事沟通
3.如何与下属沟通

中华企管培训网特聘讲师
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西安道礼礼仪协会理事长
陕西企业培训在线首席讲师
大学生就业礼仪指导导师
国内多家培训公司高级讲师、特约顾问

【课程特色】
王佩仪老师的培训课程，重实战、重情境、重体验。培训风格细致严谨而不失幽默，强调效果，关注结果，具有很强的亲和力，以乐观的心态，缜密的分析，强烈的感染力吸引着学员；她积极采用体验式培训法，情景模拟、角色扮演、案例解剖等多种教学方法以优雅的仪态真正的做到“言传身教”，通过大量的案例分析、实战演练，个人实际问题解答等方式使学员掌握系统的思考方式和具体操作方法，从而对学员的实际生活改善起到真正的促进作用。各地数次培训内容常新、个性化设计的以“实用理论，实战经验，实际效果”为核心的培训，场场受到热烈欢迎。

【专注领域】
多年来专注于情绪压力管理、政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、职业素养提升、女性魅力修炼、沟通蜕变、企业团队建设等，能根据客户的不同需求及现状，结合体验式学习培训模式进行整合与引导。擅长“实用教学”和解决一个个落地问题的模式，根据企业的具体培训需求，将知识理论与处理实际问题紧密结合起来，通过系统的课程授课，给企业留下“一套机制，一套有效的方法，一支工作队伍”，使企业获得持续的发展。