公交服务人员服务意识及服务礼仪

第一节：心态决定状态，观点影响行为
  公交从业人员积极向上的心态
  工作是我们的舞台
  树立工作的信心

第二节：礼仪是一种修养和习惯
  礼者，敬人
  礼之用，和为贵
  内心的尊重及美好
  赢在举手投足间

第三节：服务中的最强魅力：亲切的目光+真诚的微笑
  目光-最灵动的服务语言
 注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间  
  微笑-最打动人心的服务
微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。

第四节：乘务员、驾驶员、后勤人员的职业形象塑造
  发型、面容干净、整洁、自然、亲切
  着装得体注意细节
  互动：现场男、女各四位学员，点评形象得体及需注意提升的细节。

第五节：服务流程的规范化   
  服务过程之三心：
服务前的诚心　
服务中的爱心
服务后的谢心

  服务前准备
心态的准备
形象的准备
工具的准备
环境的准备

  服务中的仪态：
恭候式站姿：要点讲解、训练
规范的手势：要点讲解、训练
互动：训练

  服务中的手势及指引
 客户接待、乘客指引时不同指引手位的讲解及训练
互动：训练

  乘务员服务过程及后勤人员接待过程中的六待客要诀：
举手招迎
微笑服务
站立服务
礼貌问候
双手递接
礼貌送别

第六节：乘务员、后勤人员之沟通礼仪
  礼貌用语
  规范用语
  沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、1.5m时眼神注意的要点有什么不同）
  与人沟通中的语气语调
  倾听乘客说话时的注意事项
  沟通中的心理学
用“我会…”代替“我尽量…”，比如“您放心，到XXX站我会提醒您下车的。”VS“我尽量到XXX站提醒您下车”
用“您能…吗？”代替“你必须…”、“你要…”
用“你可以…”代替“不…”
  沟通中的案例讲解：比如，非繁忙时段，乘客较少，乘务员一边打着私人电话，一边售票，乘客因不熟悉路线，急着询问，在乘务员通话3分钟仍未挂断电话的情况下暴怒…
  学会自我沟通
  心理学之合理情绪ABC
  常想一二
  认识情绪，自我情绪管理

第七节：成长在服务提升的路上
  客户在乎的是什么
  掌握不同乘客的心态

  客户投诉及特殊情况的处理，案例中讨论讲解（需要提供乘务员工作中的案例）
案例1、乘客投诉：上车买票时跟乘务员说到XX，乘务员很不耐烦的问她到XX哪里，谢小姐质疑乘务员的说话态度，双方发生了争执，期间乘务员骂她不要脸、神经病之类的话语，投诉乘务员服务态度差。
案例2、有乘客携带超大件行李乘车；
案例3、有抱婴儿的乘客在拥挤的车上无人让座时

  不同类型乘客的服务技巧：
吹毛求疵型
冷淡傲慢型
话多型
难缠型

  努力解决客户需求
  因您而变，因客户而变
  保持服务的品质
  让不同客户因你而满意

2013年度中国形象礼仪十强讲师
2016年度中国百强讲师
高级礼仪培训师
国际生涯规划师
注册形象设计师
国学礼仪倡导者
国家二级企业培训师
国家二级婚姻家庭咨询师
国家二级人力资源管理师
深圳市礼仪文化促进会 副会长
第26届大学生运动会志愿者礼仪指导老师
国际形象美学协会形象礼仪讲师
中国形象设计协会形象礼仪讲师
北大民营经济研究院深圳中心形象礼仪讲师
中山大学MBA研修班特邀讲师
西安交通大学MBA研修班特邀讲师
深圳市交通运输委员会特聘讲师
深圳电台先锋898《文化星空》栏目分享嘉宾
中国职业经理人协会全国讲师大赛  冠军
匹克杯•首届全国青年培训师大赛深圳、广东赛区  评委
北大·悦女人俱乐部 副会长

贾倩从基层员工做到知名外企人事行政经理，曾任知名时尚品牌folli follie 中国区人力资源经理。在十多年的实际工作中积累了大量实务经验和企业辅导经验，在把握员工心态、提升职业素养、员工商务礼仪及职业形象塑造方面有着深厚造诣，在业内独树一帜口碑卓著。

课程领域：商务礼仪、服务礼仪、形象管理、职业素养、魅力女性

主讲的“塑造员工的良好心态及职业素质”课程在全国诸多电视台播出。
对深圳义工进行的形象礼仪培训，在深圳卫视新闻中有过相关报道。

授课风格：
优雅的台风，亲和的感染力，深入浅出的案例式教学，使得课堂气氛融洽。善于运用心理分析、课堂演练、情景模拟、现场点评、案例讨论等教学方法，使得课程生动活泼，机智风趣，在轻松愉悦的教学中引导学员解决职场中的实际问题。