房地产客户投诉与沟通谈判训练

第一部分：房地产投诉处理的课程导入
一、关于房地产客户投诉
1、什么叫房地产客户投诉;
2、房地产投诉5大实质;
3、房地产客户投诉的5大原因
4、房地产客户投诉的4大显性诉求
5、房地产客户投诉的4大隐性诉求

二、房地产客户投诉的处理意义
1、房地产客户投诉处理的意义和价值
2、第三只眼看投诉
3、房地产客户投诉与客户满意度
——案例视频：《万科地产客户投诉》案例分析和视频冲击
——分组讨论：工作中遇到哪些客户投诉表现形式以及如何面对客户投诉
——自我测试：我是优秀的房地产客户服务人员吗

三、房地产客户投诉服务的三个层次
1、基本服务——无怨言
2、附加值服务——满意度
3、超越期望值服——忠诚度

四、房地产客户满意的三个层面
1、房子——直接
2、服务——直接
3、房地产企业形象——间接

五、房地产客户满意的5大因素
1、可靠性——态度
2、响应性——反应
3、安全性——专业
4、移情性——耐心
——案例视频：《万科房地产客户满意服务标准》案例分析和视频冲击
——分组讨论：工作中遇到哪些客户满意表现形式以及如何做好客户满意工作

六、优质的房地产客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨：房地产客户为何不满
——分组讨论：工作中遇到哪些客户满意表现形式以及如何做好客户满意工作

第二部分 构建一流的房地产客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
1、房地产客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
——案例分享：万科企业的客户服务体系案例分析及研讨
3、提升客户服务标准
 服务标准由谁决定
 我的行为如何影响服务标准
 服务标准提升与完善的机制保障
——现场演练：问题导向
4、房地产客户服务管理体系的制度、规范、文件
 客户服务管理相关制度包含的主要内容
 客户服务管理制度建设的几种思路
 客户服务管理制度建设与发展的原则
——案例视频：《万科房地产客户服务管理制度》案例分析
——分组讨论：学员现实工作中的服务标准和管理体系中遇到哪些瓶颈，及如何处理及老师现场指点

第三部分 房地产客户满意度与忠诚度管理
一、影响房地产客户满意度的三个原因
1、楼盘／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量／服务本身的质量（quality）
3、价格（price）

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、房地产客户挽留策略
2、建立房地产客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
4、房地产客户忠诚度的重要性
——案例视频：《万科带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回》分析与视频冲击
——分组讨论：学员现实中提升客户满意度与忠诚度遇到哪些障碍，以及如何处理及老师现场指点

第四部分 房地产客户投诉是金——正确认识房地产客户投诉
一、房地产客户投诉产生的原因
1、您的体验
2、顾客的满意模型
3、投诉顾客的动机
4、投诉顾客的五种类型
5、客户投诉时的心理分析
6、影响顾客满意的BPM因素

二、房地产客户投诉产生的目的
1、能得到相关人员热情接待！
2、希望他们的问题能得到重视
3、使他们的问题得到圆满解决

三、房地产客户投诉产生的好处
1、投诉可以指出企业的缺点
2、投诉是一种“免费”的资源
3、投诉的顾客是朋友而不是敌人
4、投诉处理有利于增进顾客满意
5、投诉处理有利于提升组织形象
6、顾客投诉处理是一种增值活动
7、投诉可以提高投诉处理人员的能力
8、投诉处理是核心价值链的重要一环
9、投诉处理使客户成为企业的长期理性顾客
——案例视频：《龙湖置业客户投诉案例》分析与视频冲击
——分组讨论：学员分析现实中客户投诉的原因和目的以及客户投诉给企业带来哪些影响，及我们如何处理？

第五部分：投诉规避技巧与房地产投诉处理技巧
一、投诉处理原则
1、保持心情平静
2、有效倾听
3、运用同情心
4、表示道歉
5、提供解决方案
6、执行解决方案
7、结果检讨
——案例分析：万科地产——视顾客为Boss

二、投诉规避技巧
1、保养提示
2、档案分类
3、专业安装
4、客户督导
5、标竿示范
6、客情培养
7、领袖培养
8、季节呵护
9、权威引导
10、梯次关爱
——案例分析：绿城地产投诉规避案例分析
——学员训练：投诉规避技巧动作及话术训练及老师现场指点

三、投诉处理的“礼物公式”（GiftFormula）
1、学会说“谢谢”
2、解释你为什么对抱怨心存感激
3、为过失道歉
4、承诺对当前问题及时做出努力
5、询问一些必要的信息
6、迅速地纠正错误
7、检查客户是否满意
8、避免今后犯类似错误

四、投诉处理的10个方法
1、为抱怨而计划
2、优先解决抱怨声
3、用缓慢的语速
4、用缓和的声调
5、代表商家形象
6、秉承专业形象
7、承担责任
8、补偿给客户带来的不便
9、确认客户的满意度
10、防止类似抱怨的重复发生
——案例分析：<<华润置业客户处理投诉案例》分析和视频冲击
——学员训练：各学员如何处理客户投诉话术和技巧训练

五、有效处理投诉的6个技巧
1、受理顾客投诉的技巧
2、答复顾客的技巧
3、与顾客沟通的技巧
4、处理疑难投诉的技巧
5、采取补救行动的技巧
6、留住顾客的技巧
——案例分析：<<富力地产有效处理客户投诉案例》分析和视频冲击
——学员训练：各学员有效处理投诉的6个技巧提升动作和话术训练

六、处理升级投诉的技巧
1、处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数
2、假设可能出现的几种情景及应对措施
3、在了解客户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供客户选择
4、把握好最终处理原则，超出原则不予接受

七、处理疑难投诉的15个小技巧
1、用微笑化解冰霜
2、转移目标
3、角色转换或替代
4、不留余地
5、缓兵之计
6、博取同情
7、真心真意拉近距离
8、转移场所
9、主动回访
10、适当让步
11、给客户优越感
12、小小手脚
13、善意谎言
14、勇于认错
15、以权威制胜
——分组演练：学员进行房地产客户疑难投诉现场处理实战模拟演练

八、难应付房地产客户的投诉处理建议
1、感情用事者的特征及应对建议
2、滥用正义感者的特征及应对建议
3、固执己见者的特征及应对建议
4、自我陶醉者的特征及应对建议
5、有备而来者的特征及应对建议
6、有社会背景者的特征及应对建议
——分组训练：10句让患者暖心的话
分享：刁钻房地产客户投诉“五招灭火”

九、房地产客户投诉处理的十三大戒律
1、戒律一：怀疑口气、质问
2、戒律二：过份强调自已的正确性
3、戒律三：急着下结论
4、戒律四：乱开玩笑转移焦点
5、戒律五：转嫁责任于他人
6、戒律六：吹毛求疵，挑语病
7、戒律七：言词与行动不一致
8、戒律八：说其它科室的不是
9、戒律九：装傻或漫不经心
10、戒律十：责难申诉者
11、戒律十一：缺少专业知识
12、戒律十二：怠慢客户
13、戒律十三：可以一次解决的反而造成客户升级投诉

第二模块：房地产客服高效沟通谈判技巧
第一部分：房地产客户沟通谈判基本概念
一、房地产客户沟通谈判类型
二、房地产客户沟通谈判方式与原则
三、房地产客户沟通谈判中应有的姿态
四、房地产客户沟通谈判中的6项要素

第二部分：房地产沟通谈判关键步骤
一、房地产客户沟通谈判五步法
步骤一： 
步骤二： 
步骤三： 
步骤四：
步骤五：
——分组训练：各组进行房地产沟通谈判步骤训练及老师现场指点和纠正

第三部分：房地产沟通谈判实战技巧
一、 房地产客户沟通谈判中表达的技巧
1、 房地产客户沟通谈判中的禁忌 
2、房地产客户沟通谈判表达方式和技巧
二、 房地产客户沟通谈判中聆听的技巧
1、如何快速判断房地产客户心理与客户需求
——【提示】走出房地产客户服务认识上的误区
2、房地产客户沟通谈判沟通中聆听的技巧
3、“五招”提高聆听效率
4、沟通中的聆听能力测试
测试标准：
——结论：【项目】聆听能力测试表
——演练：现场房地产客户服务沟通谈判聆听技巧实战模拟演练
三、房地产客户沟通谈判发问的技巧
1、房地产客户沟通谈判厘清的技巧
2、房地产客户沟通谈判的发问方式
——演练：现场房地产客户服务沟通谈判发问技巧实战模拟演练
四、房地产客户沟通谈判回应的技巧
1、房地产客户沟通谈判回应注意点
2、房地产客户沟通谈判回应步骤和方法技巧
五、房地产客户满意沟通谈判模式
——【提示】 满意的房地产客户服务八大关键
——案例分析：万科、复地客户服务沟通谈判技巧分析
——分组演练：现场房地产客户服务沟通谈判技巧实战模拟演练

【学历背景】
1、南开大学 经济管理专业（本科）
2、北京师范大学 工商管理专业（EMBA)

【职业履历】
1、曾在上市公司中海房地产担任区域销售总监5年
2、曾在国内各大院校总裁营销班授课及多家集团公司担任营销总顾问
3、拥有高级经济师、注册房地产策划师及高级讲师三证资质的中国特级讲师

【授课风格】
1、情景式训练法与案例分析、模拟实验、小组讨论及视频冲击和练习等通俗易懂有效方式；学员100%参与实操训练；理论讲授30％、实操训练35％、案例讨论25%、经验分享与现场答疑10％。
2、用“心”和自身态度，用生命的激情在诠释房地产实战训练，真正大幅度提升房地产利润绩效。
3、运用教练引导技术和心理学、神经语言学、催眠、右脑和NLP等心智训练模式，通过外力和学员内心的碰撞，将正确的观念转化成为信念，让学员学会正确方法，让这种有效行为变成习惯，以达到知行合一的训练目的。

【课程介绍】
确实，在过去十年，房地产在中国经济总量中的比重从未如此重要。其价格的涨幅也是令人叹为观止。可是，我们都无法预知未来，无法回到过去为今天做决定。未来十年，房地产依然是我国经济的重要支柱，而房地产的经营与营销管控却与过往有着翻天覆地的变化。而在今天，庞大的库存！紧张的资金链！眼睁睁地看着钢筋水泥无法变现！部分房企俨然已经面对赤裸裸的“生存”问题，如何坚持到市场的春天？如何迎战房地产的白银十年？房地产营销模式的创新是帮助开发企业找到竞争优势，树立区域标杆地位的重要手段，更是实现快速去化，提高资金周转速度，确保利润的重要方法。所以古博老师特研发了

品牌课程一：房地产绩效提升系列课程；
核心课程1：《新常态房企核心竞争力和团队建设秘笈、逆市强销拓客杀客》
核心课程2：《中海逆市拓客强销及高库存去化系统策略解析---单日40亿传奇背后的营销革命》
当今房地产企业竞争已经不是单枪匹马的竞争，而是团队的竞争，团队的竞争本质就是管理的竞争，俗话说：兵熊熊一个，将熊熊一窝，作为一个管理者如何管理好团队，让团队的整体绩效得到提升呢？
所以古博老师特研发了

品牌课程二：房地产管理提升系列课程；
核心课程1：《中海中高层管理绩效提升系统》
即使我们有钢铁般战斗力的团队，标杆企业的先进管理能力和工具，如果团队成员没有很好的工作技能和方法，对我们房地产企业得命运来说，就如谚语所说：中看不中用，团队成员如何中用，检验中用的唯一标准是什么呢：答案就是绩效，就是结果！如果提升绩效，如何让结果说话呢？所以古博老师特研发了。

牌课程三：房地产营销提升系列课程；
核心课程1、《逆市拓客强销、心智杀客、流程管理及案场管控训练营》