电商客服课程之投诉及中差评处理技巧

第一讲：为什么会有不满
聚焦问题、激活旧知、论证新知
一、设问：作为消费者，你会有哪些不满?
1.小组讨论，分享
2.点评小结：客户常见10大不满

二、思考：10大不满背后的诱因
1.价值诱因
2.系统诱因
3.员工诱因
(视频案例分析)

三、设问：客户不满的价值
1.小组讨论、分享
2.点评小结
1) 客户是镜子
2) 客户是老师
3) 客户带商机
四、小结：客观看待投诉，切忌“谈诉色变”
 
第二讲：如何化解不满
一、3种客户投诉的期望
1.设问：客户不满的背后希望得到什么?
2.同桌分享、讨论
3.小组分享、点评
4.小结：客户背后的期望
1) 获得赔偿
2) 要求道歉
3) 改进服务

二、5种投诉的客户心理
1.视频引入：客户不满的背后是什么心理?
2.小组讨论、分享
3.点评，归类、小结
1)发泄心理
2)尊重心理
3)补救心理
4)认同心理
5)表现心理
6)报复心理
应用新知

三、案例分析：最近的一次投诉客户的期望和心理
1.小组讨论、分享
2.点评客户的心理
聚焦问题、激活旧知、论证新知、应用新知

四、4种色彩客户类型
1.设问：为什么不同的客户表达不满有不同的方式?
2.测试：性格色彩测试
3.认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征
4.视频分析：分析电影中的角色色彩

五、4种客户沟通要点
1.讨论：如何判断客户的性格色彩?
2.分享、点评、小结
3.讨论：如何面对不同性格色彩客户的投诉?
4.分享、点评、小结

六、5大沟通原则
1.设问：投诉沟通中，需要遵守什么原则?
2.讨论、分享
3.小结：
1)感谢
2)倾听
3)道歉
4)满意
5)迅速
七、3种心态准备
1.视频：什么是同理心
2.小组讨论、分享
3.小结心态准备
1)同理心-客户不是傻白甜
2)真诚心-客户不是上帝是家人
 
第三讲：化解实战-事前避免
一、设问：减少客户不满最好的做法是什么?
二、事前避免—未雨绸缪
1.故事：扁鹊行医
2.小结：事后控制不如事前控制
3.分享：你经历的投诉事前如何控制?
4.小结
1) 营销方案避免歧义
2) 首图说明避免歧义
3) 文字描述避免歧义
5.案例分析
1) 找出可能产生的歧义细节
2) 如何调整避免歧义
 
第四讲：化解实战-事中控制
一、案例：客户不满的原因是什么?
二、事中控制—防微杜渐
1.设问：沟通过程中出现过的不满现象
2.小组讨论、分享
3.点评、小结
1) 学会揣测真实意图
2) 承诺务必说到做到
3) 应答规范不生歧义
4.案例分析
1) 找出产生问题的细节
2) 如何沟通能避免?
 
第五讲：化解实战-事后控制
一、投诉维权处理-转危为安
1.分析沟通案例
2.讨论沟通技巧
3.运用投诉处理原则
1)迅速：第一时间处理
2)倾听：耐心倾听抱怨
3)道歉：态度传递友好
4)感谢：语言温暖得体
5)满意：补偿形式多样
4.案例分析
1)列举：典型投诉情景
2)运用：投诉处理原则
3)点评并总结
5.思考：沟通禁忌
1)用语不敬
2)态度恶劣
3)多人处理
4)恼怒争辩
应用新知

二、投诉处理的再处理
1.分享最近失败的一次投诉案例
2.讨论能否处理的更好?
3.小结投诉处理的再处理

三、中差评处理-亡羊补牢
1.回顾：最近的中差评处理的成功案例
2.讨论，分享处理成功的5步骤
3.小结
1)时效：第一时间
2)工具：电话沟通
3)时间：避开忙碌
4)内容：合理解释
5)结束：温馨告别
4.案例延伸：棘手的客户如何沟通
1)诙谐回复
2)主动认错
3) 小恩小惠
4)事实直陈

四、中差评处理的再处理
1.分享最近失败的一次中差评处理案例
2.讨论能否处理的更好?
3.小结中差评处理的再处理
融会贯通
 
第六讲：行动作业
一、行动作业：各店铺整理记录典型投诉处理案例5个
1.案例能体现典型的投诉处理情景
2.案例能运用学到的客户心理和处理技巧
3.评选出最佳投诉处理技巧案例，整理话术、并汇编成册《常见客户投诉案例集》。

二、行动作业：各店铺整理记录典型中差评处理案例5个
1.案例能体现典型的中差评处理情景
2.案例能运用学到的客户心理和处理技巧
3.评选出最佳投诉处理技巧案例，整理话术、并汇编成册《常见客户中差评案例集》。

公共服务实战专家
高级客户服务管理专家
重庆大学工商管理硕士(MBA)
国际注册企业内训师(CEIT)
重庆文理学院特聘教授
重庆长途运输集团常年服务顾问
曾任：重庆教育委员会  教师
曾任：重庆电信北部新区分公司  客户经理
曾任：重庆元佳房地产  市场部经理
曾任：重庆唯爱教育  创始人/运营总监
现任：中国移动终端公司青海分公司  特邀培训师、营销顾问
现任：重庆商社集团新世纪百货  特聘顾问
现任：重庆交通运输集团  特聘服务专家顾问
现任：重庆职业鉴定中心  特聘培训师
现任：上海潘博网络科技有限公司  培训总监（阿里旅行（去啊）最大的运营服务商）
 
进入培训领域之前，李方老师经历了从教师、一线销售人员、中层管理人员最后到创业者的整个成长过程，2011年7月，凭借“心·唯爱”，获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》，是该年度《MBA成就奖》中唯一的教育行业的代表，标志着中国管理权威学术组织对李方老师的管理成就的充分肯定。
进入培训领域5年来，李方老师在客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在电力、通信、电商、交通运输、商业服务、政府、国企等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。
 
2015-2016年经典案例：
重庆新世纪百货邀请李方老师讲授《360度客户关系管理》共38期
重庆三峡水利电力集团邀请李方老师讲授《电力服务营销及投诉处理》共42期
深圳交通运输培训中心邀请李方老师讲授《极致服务创造口碑客户》共23期
深圳电信邀请李方老师讲授《4G时代下的客户流失风险管理与挽回技巧》共6期
贵州电信邀请李方老师讲授《客户经理服务意识培训班》共6期
江西移动邀请李方老师讲授《卓越客户关系管理与服务营销》共8期
深圳远东职业学校邀请李方老师讲授《SYB项目培训实战及辅导方案》共8天
 
实战经验：
至今连续4年担任重庆市职业鉴定中心《高级客户服务管理师》唯一课程讲师，并入选了重庆市职业技能鉴定库专家组成员(客户服务管理专业)，培训近40期企业的中基层管理人员，培训客户服务管理高级人才近6000人。课程内容分《客户关系的建立》、《客户关系的维护》和《客户关系的挽回》三大模块，2014年10期，2015年14期（每期培训4-6天）。课程返聘率95%以上。

现担任中国移动终端青海省公司特邀培训师、营销顾问，自2014年以来，李方老师为青海移动终端公司制定了全套的营业厅服务规范、销售沟通话术、投诉处理技巧以及中层管理的相关课程并每年根据当前的实际市场情况和客户反馈进行更新。公司销售业绩自2014年连续以2位数向上增长，在中国移动省公司业绩增长排名直接从垫底升至全国前三，取得了客户的高度赞誉。

现担任重庆交通运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆交通运输集团在2016年3月份正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2016年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。

现担任重庆商社集团新世纪百货特聘顾问，新世纪是重庆最大的商业百货集团，作为特聘顾问，李方老师着力通过培训管理类课程《碰撞与融合、激励与驱动》《中层管理与沟通》《点燃工作激情、拥抱美好生活》以及服务营销类课程《服务礼仪及服务技巧》《服务营销与客户忠诚度提升》《服务质量提升及客户投诉处理》，为遍及重庆的多家新世纪大型百货网点员工和中高层管理人员打造全新的管理、营销和服务体系，项目实施以来，在已经培训过的客户反馈在员工面貌、客户反馈以及营收效果上均有显著提升，该项目已续约至2017年。

现担任上海潘博网络科技有限公司培训总监，通过跟踪该公司的淘宝客服的咨询接待、销售、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服应答技巧》、《电商客服沟通技巧》、《电商客服顾问式销售技巧》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展为淘宝旅游 (阿里旅行.去啊)销售额、店铺数量均排名第一的代运营商。
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