卖什么都必须卖体验——互联网时代传统行业的自我救赎

第一讲：识别客户：我们的客户在哪里？
聚焦问题
视频导入：小米公寓的案例
小组讨论：客户族群特征
小结：答好3问，方能帷幄。
 
第二讲：吸引客户：客户为什么会选择我们？
聚焦问题、激活旧知
一、抛出问题：新客户为什么选择你？
二、小组讨论，分享产品（服务）卖点
论证新知
三、学员提出卖点归类，并小结
1、客户感知8大因素：
1）品牌价值
2）服务价值
3）人员价值
4）形象价值
5）货币成本
视频分享：京东灵活的付款方式
6）时间成本
视频分享：京东和淘宝的双11“狗猫大战”
7）体力成本
8）精神成本
案例分享：汉庭酒店的无押金住宿
2、洞悉客户5大需求
1）学习马斯洛基本需求
讨论：结合产品（服务）卖点，我们满足了客户的什么需求？ 
四、小结：回顾客户选择我们的8大理由，选择的背后满足了什么需求？
应用新知
五、小组讨论分享：思考本部门改善的方向，给客户创造一个点赞的理由。
 
第三讲：留住客户：客户为什么会记住我们？
聚焦问题
一、设问：满意度调查的效果如何？调查数据能反映真实的客户感受吗？
激活旧知、论证新知
二、为什么要老客户记住？
1、案例再现：福特汽车的满意度调研
2、小组讨论：满意度调查容易出现的问题
3、点评小结：满意度调查4大误区
4、数据引入：互联网3.0时代，口碑价值胜过满意度调查
5、微信如何传递口碑价值（希望彼此关注、希望刷存在感）
1）微信可信度如何提高？
2）微信口碑传播3要素

三、让老客户记住3大策略
1、小组讨论：哪些优质服务让你印象深刻？（分享体会）
2、策略1：氛围
1）视频分析：海底捞。
2）小结点评：氛围营造
3、策略2：流程
1）案例分析：专车
2）小结点评：流程改进。
4、策略3：细节
1）案例分析：日本格林木购物中心
2）小结：细节创新
应用新知
5、讨论并小结：如何提高客户感受？给客户一个再来的理由。
 
第四讲：赢得客户：客户为什么会爱上我们
聚焦问题：
一、设问：从问好到离开有几个环节？哪几个环节最重要？
激发旧知、论证新知
二、峰终定律
1、案例分析：宜家峰终时刻
2、案例分享：吉祥斋峰终时刻。
3、小组分享：客户爱上宜家（吉祥斋）的原因是什么？
4、峰终时刻：让客户尖叫并记住的时刻
应用新知
5、现场设计：设计峰终时刻，给客户一个爱上你的理由。
6、点评分享，评比最心动时刻的设计小组

第五讲：卖什么都是卖体验
聚焦问题，激发旧知
一、设问：体验时代到来，你如何理解服务中的体验？
论证新知
二、体验时代1：服务个性化
案例分享：芭菲盛宴
三、体验时代2：氛围混搭化
案例分享：上海某康复医院
四、体验时代3：友好参与感
案例分享：日本宜家轻轨专列
五、分享：你还感受过哪些不错的体验？
六、小结：体验的五感
应用新知
七、征求建议
1、小组讨论：经历历史最惨淡的国庆节，家电部门如何过冬？
2、应用课堂内容，小组讨论分享观点
3、设立金点子奖励最佳建议小组。
八、小结：卖什么都必须卖体验，传统商服自我救赎。
 
第六讲：人人都是客服经理
一、抛出问题：体验时代，面对越来越挑剔的客户，客服需要具备哪些品格？
二、客服品格：
1、热情
1）视频案例：快递哥窦哥
2）小组讨论：分享公司的优质客服案例
3）分享点评：比别人多一分的热情
2、担当
1）视频案例：香港迪斯尼
2）小组讨论：分享公司的优质客服案例
3）分享点评：客户面前没有旁观者
3、同理心
1）设问：你如何理解同理心？
2）视频案例：什么是同理心？
3）正确解读：同理心不是同情心
4）分享点评：公司的优质客服案例
融会贯通

第七讲：行动作业
一、策划组织微信大赛
1、大赛主题：打造客户难忘的服务体验
2、大赛目的：改变微信广告刷屏，让客户感知服务的温度
3、制作工具：初页等模版(音乐、图片、文字)
4、大赛组织：员工创作、部门推选、展评并给予奖励

二、重大节庆日的客户体验策划
1、参照体验五感，设计体验细节方案。
2、收集客户感受，配以现场体验细节，做好微信宣传。
3、各部门整理典型案例，学会创编体验故事并传承。

公共服务实战专家
高级客户服务管理专家
重庆大学工商管理硕士(MBA)
国际注册企业内训师(CEIT)
重庆文理学院特聘教授
重庆长途运输集团常年服务顾问
曾任：重庆教育委员会  教师
曾任：重庆电信北部新区分公司  客户经理
曾任：重庆元佳房地产  市场部经理
曾任：重庆唯爱教育  创始人/运营总监
现任：中国移动终端公司青海分公司  特邀培训师、营销顾问
现任：重庆商社集团新世纪百货  特聘顾问
现任：重庆交通运输集团  特聘服务专家顾问
现任：重庆职业鉴定中心  特聘培训师
现任：上海潘博网络科技有限公司  培训总监（阿里旅行（去啊）最大的运营服务商）
 
进入培训领域之前，李方老师经历了从教师、一线销售人员、中层管理人员最后到创业者的整个成长过程，2011年7月，凭借“心·唯爱”，获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》，是该年度《MBA成就奖》中唯一的教育行业的代表，标志着中国管理权威学术组织对李方老师的管理成就的充分肯定。
进入培训领域5年来，李方老师在客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在电力、通信、电商、交通运输、商业服务、政府、国企等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。
 
2015-2016年经典案例：
重庆新世纪百货邀请李方老师讲授《360度客户关系管理》共38期
重庆三峡水利电力集团邀请李方老师讲授《电力服务营销及投诉处理》共42期
深圳交通运输培训中心邀请李方老师讲授《极致服务创造口碑客户》共23期
深圳电信邀请李方老师讲授《4G时代下的客户流失风险管理与挽回技巧》共6期
贵州电信邀请李方老师讲授《客户经理服务意识培训班》共6期
江西移动邀请李方老师讲授《卓越客户关系管理与服务营销》共8期
深圳远东职业学校邀请李方老师讲授《SYB项目培训实战及辅导方案》共8天
 
实战经验：
至今连续4年担任重庆市职业鉴定中心《高级客户服务管理师》唯一课程讲师，并入选了重庆市职业技能鉴定库专家组成员(客户服务管理专业)，培训近40期企业的中基层管理人员，培训客户服务管理高级人才近6000人。课程内容分《客户关系的建立》、《客户关系的维护》和《客户关系的挽回》三大模块，2014年10期，2015年14期（每期培训4-6天）。课程返聘率95%以上。

现担任中国移动终端青海省公司特邀培训师、营销顾问，自2014年以来，李方老师为青海移动终端公司制定了全套的营业厅服务规范、销售沟通话术、投诉处理技巧以及中层管理的相关课程并每年根据当前的实际市场情况和客户反馈进行更新。公司销售业绩自2014年连续以2位数向上增长，在中国移动省公司业绩增长排名直接从垫底升至全国前三，取得了客户的高度赞誉。

现担任重庆交通运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆交通运输集团在2016年3月份正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2016年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。

现担任重庆商社集团新世纪百货特聘顾问，新世纪是重庆最大的商业百货集团，作为特聘顾问，李方老师着力通过培训管理类课程《碰撞与融合、激励与驱动》《中层管理与沟通》《点燃工作激情、拥抱美好生活》以及服务营销类课程《服务礼仪及服务技巧》《服务营销与客户忠诚度提升》《服务质量提升及客户投诉处理》，为遍及重庆的多家新世纪大型百货网点员工和中高层管理人员打造全新的管理、营销和服务体系，项目实施以来，在已经培训过的客户反馈在员工面貌、客户反馈以及营收效果上均有显著提升，该项目已续约至2017年。

现担任上海潘博网络科技有限公司培训总监，通过跟踪该公司的淘宝客服的咨询接待、销售、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服应答技巧》、《电商客服沟通技巧》、《电商客服顾问式销售技巧》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展为淘宝旅游 (阿里旅行.去啊)销售额、店铺数量均排名第一的代运营商。
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