银行培训课程
银行服务礼仪课程
★强化职业意识与职业态度,掌握和展示金融行业的个人职业形象和文化理念
★全面掌握服务和办公场合中的行为规范和各种礼仪,从而适应日常工作的商务礼仪要求
★提升个人沟通能力和人际关系处理能力,为个人和企业的发展奠定良好的人际关系基础
- 银行管理人员、高级职员、银行服务人员、销售人员
- 金融从业人员以及其他对本课程有兴趣的人员
课程大纲:
- 银行服务礼仪概述
- 为什么要银行服务礼仪
- 银行服务礼仪4大要求
- 礼仪的本质:尊重为本、善于表达
第二篇 银行工作人员个人职业礼仪
一、银行职业形象
- 仪表:TPO原则
- 男士服饰、仪容
- 男士正式场合着装:西装、领带、衬衫、鞋袜、皮带等
- 男士日常商务便装
- 男士佩饰:手表、公文包、笔等
- 男士仪容
- 女士服饰、仪容
- 女士职场着装六忌
- 女士正式场合着装:裙装、裤装、鞋袜等
- 女士日常商务便装
- 女士佩饰:丝巾、饰品、包等
- 女士仪容:护肤和化妆、发型等
二、银行服务仪态及训练
1、站姿:视频观看并进行基本站姿训练
2、坐姿及训练
3、行走及训练
4、蹲姿及训练
5、上下车及训练
6、银行微笑及训练:自我练习和一对一练习
- 笑容是服务人员的第一项工作
- 真诚微笑——发自内心而享受其中
7、指示训练:基本手势、请坐、方向等
8、银行营业厅服务仪态规范训练
三、银行营业厅礼仪用语
1、银行服务用语训练
- 银行服务用语的规范
- 银行标准服务用语训练
2、银行服务用语禁忌
四、银行工作人员职业心态
1、平等、尊重
2、心怀“感恩”
3、3A原则:接受(Accept)、赞美(Admire)、重视(Attach)
4、合作和自信
第三篇 银行服务交往礼仪
一、电话礼仪
1、接听电话流程
2、接听电话礼仪
3、接听电话技巧
4、拨打电话礼仪
5、电话注意事项
二、银行会面礼仪
1、称呼礼仪、介绍礼仪:情景演练
- 称呼礼仪:使用合适的称呼
- 介绍礼仪:自我介绍、多人介绍
2、握手礼仪:情景演练
3、交换名片礼仪:情景演练
- 保证名片内容的正确
- 备名片、取名片、递名片、接名片、看名片、放名片、收名片
- 递名片的顺序
三、银行接待礼仪
1、会客、行路、会议等的座次礼仪
- 单行前进
- 走路
- 会议座次:中国惯例和国际惯例
2、端茶(咖啡):练习
3、陪车礼仪
- 出租车
- 私家车
- 情景模拟
4、用餐礼仪
- 中餐礼仪
- 西餐礼仪
- 自助餐礼仪
5、馈赠礼仪
四、客户沟通礼仪
1、关于银行客户沟通
2、第一印象的要素
- 积极的身体语言
- 消极的身体语言
3、说、听、看、问等技巧
- 说什么?说的艺术,4W1H
- 倾听六要素、倾听能力自我问卷
- 如何有效的提问
4、有效客户沟通的步骤
- 事前准备
- 确认需求
- 阐述观点
- 处理异议
- 达成协议
- 跟踪服务
第四篇 银行服务意识培训
一、卓越的服务态度
1、服务最大的特点:无形性
2、银行客户满意度、客户期望值管理
3、如何提高客户忠诚度?创造个性化和差异化的服务
- 什么是个性化服务和差异化服务?
- 什么是客户忠诚?
- 如何创造个性化和差异化的服务?
- 如何看待投诉和抱怨
- 如何看待客户投诉和不满
- 冲突的基本类型
- 有效处理客户投诉的方法
三、做好客户关系管理
1、售后服务的重要性
2、定期联系客户,留住老客户
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