银行：新员工职业素养训练

导言、关于学习的效率及学习方法分析
 
头脑风暴：您碰到哪些关于礼仪、沟通、压力管理、投诉处理等难题？  每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时
2、案例：她为何为难银行柜面人员
3、导入银行服务礼仪的重要性
 
第一章、优秀新员工素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事颠峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、
 
录像观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练
 
二、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
 2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励
 
（二）、自我激励八大技巧
 
（三）、团队激励六大技巧
 
 
短片观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
*大量训练
 
三、职业道德基本规范训练
 
录像观看及案例分析：他有基本的职业道德吗？
模拟演练
 
第二章、职业礼仪训练与亲和力塑造（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、得体的礼仪
（一）、服饰礼仪：
（二）、配饰礼仪：
（三）、化妆礼仪：
（四）、仪容礼仪：
二、优雅的动作
（一）、服务礼仪“坐、接递票据、走”
（二）、案例：两个小动作，换来大业务
（三）、目光交流的礼仪
（四）、亲和力从微笑开始
（五）、手势语言
 
三、银行柜面服务六流程
(一)     迎接：
(二)     了解：
(三)     办理：
(四)     推荐：
(五)     成交：
(六)     送客：
 
四、柜面服务基本礼仪
(一)     站姿
(二)     坐姿
(三)     接递票据
(四)     请客户签名礼仪
(五)     请客户出示证件礼仪
(六)     请客户重新填写凭证礼仪
(七)     交接班礼仪
(八)     电脑故障沟通礼仪
(九)     客户短钞沟通礼仪
(十)     遇客户假币沟通礼仪
(十一)  遇客户不会签名沟通服务礼仪
(十二)  遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
 
短片观看及案例分析： 兴业银行：客户不会操作密码正反案例分析
商业银行：遇到假币处理正反面案例分析
                     招商银行：电脑故障处理正反案例分析
 
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
 
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
 
第三章、服务沟通技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
 
一、影响沟通效果的因素分析
1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心
 
二、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
 
三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方最关心的是什么（聆听与观察）
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区
 
五、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问
2、SPIN提问技巧
3、经典高效引导技巧
六、三明治法则
第1层-积极情感层面(好)：
第2层-核心问题层面(坏)：
第3层-积极情感层面(好)：
 
七、高效沟通的四要诀
1、信息传递多向性
  2、信息传递标准化
  3、信息传递多样性
  4、信息传递短平快
 
八、高效沟通六步曲
1、  营造氛围
2、  理解共赢
3、  分析策划
4、  提出方案
5、  认同执行
6、  实施检查
 
九、银行柜面人员实用职场沟通技巧
（一）、客户咨询沟通礼仪与技巧
（二）、上下级间的沟通礼仪与技巧
（三）、平级间的沟通礼仪与技巧
 
十、委婉解释和说明银行规定的技巧
 
短片观看及案例分析：
 
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
 
第四章、银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、 挖掘和识别目标客户
（一）、目标市场分类
（二）、目标客户挖掘与识别
（三）、寻找银行利基市场--- MAN 法则
（四）、搜寻客户源技巧及注意事项
 
二、客户深层需求及决策分析
（一）、客户冰山模型
（二）、高效收集客户需求信息的方法
（三）、高效引导客户需求的方法
（四）、客户合作心理分析
（五）、客户决策身份分析
 
三、客户沟通引导策略
（一）、SPIN 引导技巧
（二）、沟通引导的目的
（三）、高效沟通谈判六步骤
（四）、沟通引导实用策略
 
四、银行产品呈现技巧
      （一）、影响产品呈现效果的三大因素
      （二）、产品推介的三大法宝
      （三）、FAB呈现技巧
      （四）、银行常见产品呈现技巧
 
五、客户异议处理技巧
      （一）处理异议—异议是黎明前的黑暗
      （二）追根究底—清楚异议产生的根源
      （三）分辨真假—找出核心的异议
      （四）自有主张—处理异议的原则
      （五）化险为夷—处理异议的方法
      （六）寸土寸金—价格异议的处理技巧
      （七）、客户核心异议处理技巧
1、情感与精神层面不满足；
2、不认可公司、产品；
3、不认可营销服务人员；
4、客户有太多的选择；
5、客户暂时没有需求；
6、客户想争取更多的利益；
 
六、促成合作策略
      （一）、建立并强化优势策略
      （二）、 同一战线策略
      （三）、假设成交策略
      （四）、逐步签约策略
     （五）、适度让步策略
      （六）、资源互换策略
 
七、客户关系维护与深度开发策略
（一）、客户关系两手抓
（二）、营建客户关系的8大技巧
（三）、与客户礼尚往来技巧
（四）、客户深度开发策略
 
八、短片观看及案例分析、综合模拟演练
      1、网银呈现技巧
      2、银行卡呈现技巧
      3、小额贷款呈现技巧
      4、分期付款呈现技巧
      5、保险产品呈现技巧
      6、基金产品呈现技巧
      7、黄金产品呈现技巧
      8、其它个金产品呈现技巧
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
 
第五章、客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、客户抱怨投诉心理分析
（一）、客户抱怨投诉三大需求
（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（三）、客户抱怨产生的过程
（四）、客户抱怨投诉类型分析
（五）客户抱怨投诉的心理分析
（六）、客户抱怨投诉目的与动机
*头脑风暴：银行20种常见客户抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
 
二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS 公司损失最小
 
三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
 
四、10种错误处理客户抱怨的方式
 
五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
 
六、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
 
七、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧
 
八、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法
 
九、当我们无法满足客户的时候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移!
 
十、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧
 
十一、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧
（一）、邀请大堂经理的时间
（二）、邀请大堂经理的技巧
（三）、如何向大堂经理介绍客户需求
 
短片观看及案例分析
(一)     遇客户不会签名
(二)     客户未能出示证件
(三)     客户填单有误
(四)     交接班
(五)     电脑故障
(六)     客户短钞
(七)     客户假币
(八)     遇客户不会操作密码
(九)     遇客户未提前预约前来大额取款
(十)     客户未取号
(十一)  客户插队
                 
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
 
课程结束：
一、重点知识回顾
二、互动：问与答
三、学员：学习总结与行动计划
四、企业领导：颁奖
五、企业领导：总结发言
六、合影：集体合影

　　中华企管培训网特聘讲师，国家营销师、国家高级企业培训师、服务营销专家、服务礼仪专家、中国咨询行业赏识培训模式倡导者、清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师。作为女性培训师，陈毓慧老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在250天以上，在培训行业堪称奇迹。

　　10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位、目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资管理/控股：美容院、酒店、营销策划机构、投资房产等）。针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验、培训课程上千场，培训学员数万人。