商业银行一线员工优质服务训练

开场：相互认识
第一讲、一线服务人员“职业形象管理”
1、外在形象及服饰的重要性
2、装扮的三个层面
3、一线服务人员着装的基本原则
4、一线服务人员着装礼仪
5、一线服务人员着装忌讳
6、一线服务人员饰物佩戴注意事项
7、色彩表达与选择
8、妆容的分类
9、一线服务人员的妆容步骤与技巧
10、优质服务理念养成
（本讲在课堂上除了讲授外，还通过讲师点评和学员体验，引发学员的学习兴趣。略加心态调整。）

第二讲、一线服务人员服务“姿态”训练
1、 举手招迎
2、 指引手势
3、 打招呼
4、 通报
5、握手
6、介绍
7、递名片
8、奉茶
（本讲的内容在课堂上每讲到一个点，均设置了老师示范，学员体验及学员与老师、学员与学员之间的互动。）

第三讲、一线服务人员“仪态”修炼
1、体态——无声的语言
2、坐-----如何坐得高雅
站-----如何站得挺拔
走-----如何走得优美
蹲-----如何蹲得端庄
3、三阶段身体美感养成
（桌椅全部撤掉，腾出空地，用于全程训练；老师边讲边演示，学员边听边练习，让学员在亲身感受中不断增强自信；分组PK（扑克牌）；背景音乐）

中场：小故事（沟通的重要性，要进行有效沟通，必要的沟通技巧）
第四讲：一线服务人员“沟通”技巧
1、服务语言规范及服务禁忌
2、愉快亲切的声音
3、亲切的称呼
4、易地而处的倾听
5、学会表达认同
6、学会表达尊重的身体语言
7、适当地提问
8、给予建设性的反馈
（本讲以讲授为主，采用案例教学法，深入浅出；）

第五讲：一线服务人员“场景处理”训练
1、 准备受理业务
2、 受理业务过程中
3、 客户亲自填写资料
4、 为客户填写资料
5、 接收客户付款时
6、 需要客户签名或填写遗漏项目时
7、 受理结束时
（本讲也作为课程结束的考核环节，对学员表现进行评分。）

中华企管培训网特聘讲师
MBA学历
20年工作经验
14年培训行业工作经验
10年金融培训行业经验
曾任职于深圳黎明网络教育中心
现任深圳金融联培训中心培训总监。

授课风格
善于启发式教学，从学员自身条件与经验出发，引导学员总结与发掘自身的成功经验，从而帮助其实现提升；一切从实战需要出发，将理论与方法融入实际的案例，使学员真正学到可以使用的工具与技巧。

培训特色
以建构主义思想为基础，利用成人学习原理，针对学员工作任务与工作中遇到的问题，开发有针对性的课程内容，在课堂上充分调动学员积极性，让学员大部分时间都在练习和思考，让学员由“接受培训”变为“主动学习”，以达到“学以致用”的目的。