银行员工服务礼仪

第一部分：服务经济时代来临
一、服务为银行带来的价值是什么
1、从服务基础到服务战略
2、服务要给客户带来的是什么？
3、客户永远是对的吗？

案例分享：耐心服务赢得忠诚客户
二、服务不是口号
1、让客户微笑的服务，才是微笑服务
2、服务视角决定服务高度
案例分析：微笑服务是如何养成的？

第二部分：服务要有“心”
一、心态是什么？
1、我是一切的根源
2、调整心态的8个方法

二、阳光心态——卓越服务的根源
1、服务心态是什么
2、应该具备怎样的服务心态
3、服务心态的提升方式
4、保持良好心态的方法
5、情绪解压途径
案例解析：是否在用“心”服务
小组互动：体验心态的能量

第三部分：形象显风范 举止有方寸——打造银行员工的职业形象
一、您会笑吗？
1、服务工作必备的表情
2、微笑的要领
3、微笑禁忌
二、仪容
1、面部要求
2、发型要求
3、银行员工女士仪容
4、银行员工男士仪容
三、仪表
1、银行员工着装要求
2、银行员工制服穿着规范与禁忌
3、男士西装的穿着与禁忌
4、女士套装穿着与禁忌
5、服装搭配的要领与禁忌
四、言谈
1、银行员工必备的礼貌用语
2、银行员工的文明用语要求
3、银行员工的行业用于规范与禁忌
4、银行员工的书面用于规范与禁忌
五、站姿
1、银行员工服务站姿姿态
2、银行员工站姿禁忌
六、坐姿
1、银行员工常用工作坐姿
2、银行员工坐姿禁忌
七、走姿
1、银行员工工作中的走路姿态
2、银行员工走姿禁忌
八、手势
1、银行员工工作常用服务手势
2、银行员工手势禁忌
九、鞠躬
1、银行员工工作常用的鞠躬礼仪
2、银行员工鞠躬禁忌
十、接待礼仪
1、迎送客户细节
2、问候客户细节
3、询问客户细节
4、业务操作细节
5、交换名片细节
7、接打电话细节
角色演练：大堂经理、窗口人员的接待与服务礼仪训练
备注：开课前，可到银行进行实地的调研，在课上有针对性的讲解。

第四部分：卓越服务品质起始于有效沟通——银行服务沟通提升
一、高效沟通
1、凡事和客户讲清楚
2、让客户参与服务工作
3、主动与客户交流经验与教训
4、互通有无，实现信息共享
二、沟通的四个步骤
三、沟通的四大技巧
1、看的技巧
2、听的技巧
3、问的技巧
4、说的技巧

四、不同类型客户的特点及沟通方法
1、考拉型客户特点与沟通的方法
2、老虎型客户特点与沟通的方法
3、猫头鹰型客户特点与沟通的方法
4、孔雀型客户特点与沟通的方法
五、有效沟通的原则
六、有效沟通的策略
七、沟通必备的行为语言
1、动作
2、表情
3、身体距离
案例解析：存零钞引起的麻烦
角色演练：练习听与说

第五部分：变诉为金——客户投诉分析与处理
1、处理客诉，先处理情绪
2、维护客户关系的7大原则
3、了解客户投诉的立场，知晓客户想要的利益
4、解决客户投诉的步骤
5、快速与客户建立信赖感的方法
6、将客诉变为服务的机会
案例解析：从“抱怨”到满意靠什么？
课程最后：全员进行课程收获总结

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