卓越网点主任三大秘籍 ——服务管理+营销管理+团队管理

第一讲：未来银行与支行长角色
一、DT时代的未来银行
1．未来的银行：优秀实践案例分享
2．目前面临的各方竞争分析
3．零售银行发展的三层体系与延伸
4．服务经济时代下的思考

二、支行长的角色与工作职掌
1．分支行销售管理的核心价值链
2．支行行长的工作职掌
3．销售主管应具备能力、人格特质
 
第二讲：网点主任秘籍一：服务管理
一、支行网点的优质服务管理
1．什么是服务
2．银行间服务竞争的几个层面分析
3．客户服务的重要性
4．客户期望的专业客户服务
5．支行网点服务的四个特性：无形性、可变性、不可分性、无存贷性
6、如何把握支行网点服务的关键点
1）服务关键点分析：峰终时刻的运用
2）讨论分享：网点服务现状分析与提升
7．影响服务效果的三大因素：服务落差对客户服务感知的影响
8．如何处理客户抱怨/投訴
1）重视客户抱怨/投诉处理
2）客户抱怨的三个层次
3）为什么会有客户的抱怨
4）为什么抱怨需要被处理(负面与正面的口耳相传的扩散速度比较)
5）处理抱怨的一般原则、技巧及步骤

二、如何建置支行网点高效现场管理
1．传统与现代银行网点现场格局与管理变迁
2．网点现场管理的目标依据、基本要求、关键要素
3．实施标准化管理体系的重要性
1）营造客户印象深刻的分行体验
2）现代零售银行分行网点的现场管理核心
3） 互动：分析现场管理缺失因素
4．大堂现场销售
1）网点大堂经理工作重点与商机来源
2）大堂优质客户开发
 
第三讲：网点主任秘籍二：营销管理
一、分支行管理业务经营与业务规划
1．业务定位、营运策略
1）客户定位
2）品牌定位
3）客层与地緣分析/人力配置分析
2．分支行客户经营模式
1）客户服务分层与区隔管理的好处
2）银行处客群区隔与经营模式
案例分析：管理客户六大经营模式
3）客户分群经营方法- 案例：六大主要客群素描
练习讨论：请根据你所辖下分支行客户的特点进行分群并写出客户群的特点

二、支行网点营销氛围管理与建立
1．网点营销氛围的两个关键要素：动线布局与全员响应
2．合理网点布局的有效性
1）布局动线的总体思路
2）如何通过动线设计左右客户的脚步
3）影响动线的动和停的实践案例分享
3．磁石布局理论
1）什么是触点
2）触点管理的两个问题
3）触点管理的三种类型
4）物理触点的有效性增加
4．做好支行网点的销售管理
1）追踪与回报营销人员的销售“四量三率”，推动流程化的销售管理
• 四量：电话量、邀约量、到访量、成交量。
• 三率：邀约率、到访率、成交率。
2）做好两会经营助推销售团队成长
• 从晨会抓起：营销人员策略、如何开晨会
• 打造员工技能加油站的夕会

三、如何建立有系统的分支行销售管理
1．实行有系统的销售与管理流程(以A银行实例讲解)
2．营销人员最常被诟病的问题
3．客户对理财营销人员的看法
4．如何改善分行销售绩效不彰的情況
5．实行有系统的销售流程
1）将客户分成四种类別
2）客户开发优先順序
3）追踪与回馈机制
4）工具运用
6、如何建立分支行成功的销售文化

四、销售主管应具备的知识技能
1．销售主管应具备的产品知识
2．新客源开拓
3．客户知识
4．旧客户的深耕与广耕
5．主管应建立House View
1）House View的定义及重要性
2）House View的来源

五、分支行开展新事业的营销活动
1．开展新事业的主要方式(Paths of Communication)
1）开发新客户-MGM 客户推荐客户
2）分行业务营销企划与举办说明会
2．举办营销活动的好处及原则
3．举办营销活动的流程及案例分享
 
第四讲：网点主任秘籍三：团队管理
一、分支行管理业务经营与业务规划
1．业务定位、营运策略
1）客户定位
2）品牌定位
3）客层与地緣分析/人力配置分析
2．分支行客户经营模式
1）客户服务分层与区隔管理的好处
2）银行处客群区隔与经营模式
案例分析：管理客户六大经营模式
3）客户分群经营方法-
案例：六大主要客群素描
练习讨论：请根据你所辖下分支行客户的特点进行分群并写出客户群的特点

二、人力规划与业绩规划
1．人力规划与业绩规划流程、意义
2．人力规划与业绩规划方法分享
3．人力规划与业绩规划注意事项
4．营销人员的销售目标设定与绩效考核
案例分享：银行业绩考核主要方法及业绩指标
1）CNR (Customer Net Revenue)绩效管理体系
2）营销人员销售目标的设定方法及考核要素

三、绩效反馈与绩效辅导
1．持续的日常反馈
1）绩效反馈的指导原则
2）绩效反馈的类型
3）绩效反馈的STAR法则
反馈练习：林美美的绩效反馈
2．绩效辅导
1）绩效辅导的技巧
2）有效倾听的技巧
3）有效提问的技巧
情景模拟：通过有效提问达到目标
4）绩效辅导的三个步骤
5）绩效评审
 
五、总结

银行网点管理专家
17年中国银行从业经历
中国银行总行内部培训师
中国人民银行认证讲师
全国首批国际金融理财师之一
美国VitalSmarts公司北美最佳课程《关键对话》认证讲师
曾任：中国银行珠江支行零售业务部主任、财富管理中心主任
曾任：中国银行沿江支行理财中心主管、营业部理财经理、大堂经理
曾任：中国银行广州市分行总务处培训师
17年国有银行从业经验，担任银行营销及管理岗要职，同时具备银行业理财规划、客户经营和组织管理的理论与实战；
近10年金融行业讲师经历，融合银行业多年实战，深谙金融行业（尤其是银行业）专业内容和管理方法的传授之道；
精于整合咨询方法解决银行业实际问题，主导设计和落地实施多个银行标杆咨询培训项目（如所主导设计和落地的兴业银行总行“网点动力”项目荣获《商业评论》2015年度管理行动奖）；
 
获得证书：
1999，获得助理会计师资格证书
2002，获得外汇从业人员资格证书
2002, 获得保险代理人资格证书
2003, 获得经济师专业资格
2004，获得基金从业人员资格证书
2005, 获得AFP金融理财师证书
2005, 获得中国银行业从业人员任职资格认证讲师资格证书
2006，获得FTC（英国金融培训有限公司）导师资格证书
 
实战经验：
谭老师1992年毕业后加入中国银行，在17年的银行从业过程中，分别担任过出纳柜员、储蓄柜员、大堂经理、理财经理、理财主管、财富管理中心主任、零售业务部主任、银行内训师等多个岗位，从最基层的一线营销人员到管理岗位，过程中积累了丰富的银行从业经验。
在担任理财中心主管期间，取得了理财中心业务贡献量占营业部的90%的优秀成绩，人数发展为7人的专业理财中心队伍，同时也成为当时广州市其他各家分行学习、交流理财业务的学习点，多项重点中间业务排名均在广州地区连续位列第一；
在担任分行零售业务部副主任兼财富管理中心主任期间，分管分行23个网点中间业务及50多人理财经理团队，分行的基金、保险、外汇交易等中间业务销售量及中间业务收入一直在全省排名名列前矛，并打造了一支行内人数最多的专业理财经理队伍，为分行获得了总行、省行的多个奖项!
从2009年离开中国银行后，专注于银行课程培训与网点辅导，期间交付了多家银行的项目开发与培训课程，主攻传统金融行业转型，参与各类大型金融企业的培训与咨询项目，与金融市场和各金融企业优秀员工保持紧密结合与联系，致力于深耕金融行业做大做深。
 
代表项目：
  中国银行总行《全功能网点主任》交付实施：针对全国的优秀全功能网点主任能力提升轮训课程，受到了总行的高度赞扬，并产生各省一级分行续单位采购该课程。
  招商银行总行《服务资格认证》课程开发与交付实施：招商银行作为全国首家对服务人员开展服务资格培训、进行资格认证，并把资格认证结果纳入绩效考核的银行，总行对该项目高度重视;全程参与课程开发，并在全国28个一级分行进行巡讲落地实施，受到一致好评，课程在行内被评为年度优秀课程，第二年受到10多个分行的再次返聘。
  兴业银行《网点动力项目》四期的开发与实施：项目从2013年开始立项实施，在第一期2个试点行得到高度好评后，四年来在四川省分行全面实施，开展了合共四期的项目交付，目前兴业银行正在准备进行全国的推广覆盖。
  中信银行东莞分行《upper训练营》交付实施：为会计经理、网点负责人进行服务营销课程培训，得到9.9､9.85接近满分好评。
  中国银行四川省分行《新员工营销新星行动学习项目》的开发及连续四年交付实施：针对新员工开展的营销新星行动学习项目，连续返聘四年;针对新员工来自不同的学校、不同的学习专业、营销能力薄弱、产品不熟悉、缺乏销售经验等实际情况，而定制开发的项目;通过项目大大帮助了新员工对于银行服务、营销工作的岗位适应性，达到学中做、做中学的效果。
  中国银行河南省分行《社区营销》多期的课程交付实施：带领学员从“坐销”到“行销”的改变，从实用的营销技巧到实战的营销方法，从被动的营销到主动的营销转变，课程受到了网点及员工的好评。

授课风格：
授课风格风趣轻松、娓娓动听，将理论知识演绎得生动易懂，擅于启发学员思考与讨论，学员投入关注度高，不感枯燥。授课经验丰富，语言表达能力出色，授课台风得体优雅，独具咨询逻辑思维，善于运用心理分析、课堂演练、案例讨论等教学方法，解决学员工作中遇到的实际问题，所授课程受到学员高度好评。