银行精益服务管理与营销

第一天
第一讲：银行业的精益服务时代
一、银行经营的演变过程
二、银行业的整体服务水平和质量
1．重视了“窗口”，却忽视了衔接
2．注重浅层次的服务，缺乏对客户需求的深度把握
3．缺乏弹性服务渠道和流程
三、银行业的服务理念去哪了
1．服务的逻辑层次，基础工作的扎实性
2．服务的广泛内涵，不能只把态度叫服务
3．银行业深层次的服务精神
四、精益服务----银行精细化管理的核心
1．什么是精细化管理
2．精细化管理的特点和优势
 
第二讲：精细化管理之银行的第一“门面”----员工形象
一、重塑柜员魅力形象，印刻于客户脑海
1．工作装----一个自我保护的颜色(标准示范+讲解）
1）男士工作装着装规范
2）女士工作装着装规范
2．整洁、整齐的发型----为吸引力加分
3．天然去雕饰的职场化妆术(视频分享）
4．佩戴饰物，点到为止才恰到好处
5．领带----男人的“酒窝”，西装点缀的“灵魂”
6．皮带----男人品味的象征
7．“足部的西装”，也不要忽视
 
第三讲：精细化管理之服务沟通的规范与心得
一、课前小活动----小蜜蜂
二、沟通的定义和种类
三、沟通中的黄金法则(73855法则）
四、银行服务工作中的礼貌用语
1．一般语言
2．规范语言
3．语言中的TPO

五、银行服务工作中的语气、语调、语速和语音
六、银行服务工作中的微表情
七、银行服务工作中的体态语言(讲解+练习45分钟）
八、服务沟通心得分享
1．心得一：喜悦心
2．心得二：恭敬心
3．心得三：同理心
4．心得四：赞美心
 
第二天
第四讲：精细化管理之把标准服务流程变成岗位习惯
一、营业厅岗位一日工作流程规范
1．晨会---调整精神状态，保持完美工作形象
2．迎宾---树立服务品牌的良好机遇(讲解+情景模拟）
3．大堂经理----客户眼中银行业务的权威解释人
1）笑相迎
2）礼貌问
3）常分流
4）巧推荐
5）勤整理
6）热情送

4．银行柜员----客户满意和安心的“终点站”
1）最好柜员的六个核心素质
2）现实工作中柜员的问题(视频+讲解）
3）银行柜员服务7+7(标准示范+练习+小组PK）
招手迎
主动询
双手接
快速办
准确指
巧营销
礼貌别
4）银行柜员工作中的苦与乐

5．客户经理----银行开展市场营销的主体
1）客户经理拜访礼仪
2）客户经理的六知
3）客户经理如何面对强势客户
4）客户经理如何面对刁钻客户
5）如何解读客户经理业务办理的禁令
6．班后工作
1）扎账
2）退出系统
3）填写报表、工作日志等
4）关闭设施，整理桌面，物品定位
5）清扫、清洁工作区域
6）座椅归位
7）关闭电源，锁好门窗
 
第五讲：精细化管理之投诉处理----检验精益服务的最好机会
一、营业厅产生投诉的八大原因
1．让客户多次重复
2．希望客户不了了之
3．态度冷漠缺乏热情
4．多次出现差错
5．太长的等待
6．多次确认身份
7．缺乏变通
8、流程僵化

二、如何解读“客户永远是对的”
三、投诉带给我们的好处有哪些
1． 投诉可以指出我们目前存在的缺点
2． 投诉是给我们提供继续为他服务的机会
3． 投诉可以加强他成为我行的长期理性客户
4． 投诉可以使我行产品更好地改进
5． 投诉可以提高我们处理突发状况的能力

四、客户投诉时最想得到什么
1． 快速行动
2． 热情接待
3． 聆听
4． 认同
5． 补偿

五、投诉处理流程(图解）
六、投诉案例分析
七、分享不抱怨的世界
九、课程总结
1．对两天的课程进行回顾
2．结束语
3．手语舞
4．评选优秀团队并颁奖
5．拍照留念

银行服务礼仪提升专家
高级心理咨询师
国家注册EAP执行师
高级人力资源管理师
中国九型人格学院认证导师
累计讲课500场以上(公益课程除外)
曾任：武汉商贸学院  心理学教研室主任
曾任：武汉新地置业发展有限公司 行政部长
武汉大学政治与公共管理学院思想政治教育专业、发展心理学专业法学硕士
陈老师具备丰富的银行服务提升项目经验，擅长银行服务技能提升课程，其品牌课程《银行服务礼仪全面提升训练营》，累计为正大集团（16期）、农商行（近20家网点46期，1期3天）、农信社（近10家网点,31期）授课150多期。
 
部分案例：
◆2011年至今，正大集团，每年定期采购：《服务礼仪》、《职场沟通》、《九型系列》等课程，累计16期。
◆2011年—2016年，云南红河联社、江西湘东联社、广西西林联社、安徽太和农信社、湖北孝感农信社、云南玉溪农信社、湖北枝江农信社……重复采购银行服务礼仪全面提升、银行柜员情压课程共计31期。
◆2011年—2016年，农商行（湖南衡阳、宜昌巴东、襄阳谷城、赣州信丰、湖南永州、安徽含山、广西南丹、宜昌远安、宜昌长阳、湖北远安、宜昌枝江、湖北长阳……）重复采购银行网点管理、服务课程46期，1期3天。
◆湖北罗田农村商业银行，主讲《银行柜员综合能力提升》，原计划只开5期，但第一期第一天的上午，董事长听完课主动要求再增开一期，共18天。
◆山西运城夏县农村商业银行，《银行柜员服务流程梳理与情绪压力管理》，共4期，12天，单位一位书法家题字表达课程的满意度。