银行精益服务之做最好的柜员

第一天
第一讲：银行业的精益服务时代
一、银行经营的演变过程
二、银行业的整体服务水平和质量
1．重视了“窗口”，却忽视了衔接
2．注重浅层次的服务，缺乏对客户需求的深度把握
3．缺乏弹性服务渠道和流程

三、银行业的服务理念去哪了
1．服务的逻辑层次，基础工作的扎实性
2．服务的广泛内涵，不能只把态度叫服务
3．银行业深层次的服务精神

四、精益服务----银行精细化管理的核心
1．什么是精细化管理
2．精细化管理的特点和优势
 
第二讲：把柜员作为职涯开始的“地方”
一、柜员----物理网点服务中最重要的营销阶段
1．柜员的多重角色
2．把柜员作为职涯起点需要完成的“原始积累”

二、最好柜员的六个核心素质
1．敬畏自己的岗位
2．做事让人信得过
3．良好的服务意识
4．高超的岗位技能
5．岗位主人翁精神
6、具备岗位发展实力
三、现实工作中柜员的问题(实拍视频+讲解）
 
第三讲：重塑柜员魅力形象，印刻于客户脑海
一、工作装----把形象印在客户的脑海里(标准示范+讲解）
1．男士工作装着装规范
2．女士工作装着装规范
3．整洁、整齐的发型----为吸引力加分
4．天然去雕饰的职场化妆术(视频分享）
5．佩戴饰物，点到为止才恰到好处
6．领带----男人的“酒窝”，西装点缀的“灵魂”
7．皮带----男人品味的象征
8．“足部的西装”，也不要忽视
 
第四讲：换个角度了解柜员的深层次服务理念
一、服务的五层三度
1．用马斯洛需求层次理论解读银行服务的需求层次
2．精心创造客户的满意度、美誉度和忠诚度
二、银行服务有别于其他服务行业
三、系统梳理柜员的服务用语
1．柜员的十字文明礼貌用语
2．柜员使用文明用语时的语音语调(案例+讲解）
3．柜员服务中的标准用语
4．柜员服务工作中的微表情
1）微笑----从何而来?
2）微笑----明朗真诚
3）眼神----眼睛是心灵的窗户
4）眼神----眼随心到
5）现场抓拍
 
第五讲：把柜员服务规程变成岗位习惯
一、柜员服务7+7(标准示范+练习+小组PK）
1．招手迎
2．主动询
3．双手接
4．快速办
5．准确指
6．巧营销
7．礼貌别

二、柜员工作中的“非常规”服务
三、班后工作
1．扎账
2．退出系统
3．填写报表、工作日志等
4．关闭设施，整理桌面，物品定位
5．清扫、清洁工作区域
6．座椅归位
7．关闭电源，锁好门窗

第二天
第六讲：柜员的压力与情绪管理
课前小活动----爱的传递
课前引导----十九层地狱
一、压力漫画讲解
二、说出你的苦和累----给柜员发泄的机会
三、九型人格测试----现场解析柜员压力与情绪实况
四、压力与情绪的基础知识解读
1．认识压力
1）物理学、生理学、心理学、整体医学对压力的定义
2．解读压力及压力源的种类
1）耶基斯—多德森法则
2）社会再适应评定量表
3．认识情绪
4．解读情绪及情绪的种类
1）罗伯特 普鲁特奇科----情绪环
2）性格的健康层级引发的压力和情绪

五、银行工作人员的压力源
1．能力
2．意愿
3．机会
4．报酬
5．规划
6、家庭

六、现场体验解压方式
1．解压方式之----人生的五样(找到你的工作动力）
2．解压方式之----运动/食物(总有一款适合你）
3．解压方式之----八段锦(修身）
4．解压方式之----黄庭禅座(养性）
5．解压方式之----催眠(完成不可能的任务）

七、解压心得分享
1．总结学员提出的实际工作中的压力和情绪问题
2．解压心得一：没有一种工作不辛苦(视频：抱怨）
3．解压心得二：没有一种工作不委屈
4．解压心得三：银行从业人员应培养的“四心”
5．针对少数学员进行一对一咨询

课程总结
1．对两天的课程进行回顾
2．结束语
3．手语舞
4．评选优秀团队并颁奖
5．拍照留念

银行服务礼仪提升专家
高级心理咨询师
国家注册EAP执行师
高级人力资源管理师
中国九型人格学院认证导师
累计讲课500场以上(公益课程除外)
曾任：武汉商贸学院  心理学教研室主任
曾任：武汉新地置业发展有限公司 行政部长
武汉大学政治与公共管理学院思想政治教育专业、发展心理学专业法学硕士
陈老师具备丰富的银行服务提升项目经验，擅长银行服务技能提升课程，其品牌课程《银行服务礼仪全面提升训练营》，累计为正大集团（16期）、农商行（近20家网点46期，1期3天）、农信社（近10家网点,31期）授课150多期。
 
部分案例：
◆2011年至今，正大集团，每年定期采购：《服务礼仪》、《职场沟通》、《九型系列》等课程，累计16期。
◆2011年—2016年，云南红河联社、江西湘东联社、广西西林联社、安徽太和农信社、湖北孝感农信社、云南玉溪农信社、湖北枝江农信社……重复采购银行服务礼仪全面提升、银行柜员情压课程共计31期。
◆2011年—2016年，农商行（湖南衡阳、宜昌巴东、襄阳谷城、赣州信丰、湖南永州、安徽含山、广西南丹、宜昌远安、宜昌长阳、湖北远安、宜昌枝江、湖北长阳……）重复采购银行网点管理、服务课程46期，1期3天。
◆湖北罗田农村商业银行，主讲《银行柜员综合能力提升》，原计划只开5期，但第一期第一天的上午，董事长听完课主动要求再增开一期，共18天。
◆山西运城夏县农村商业银行，《银行柜员服务流程梳理与情绪压力管理》，共4期，12天，单位一位书法家题字表达课程的满意度。