银行服务礼仪

银行服务礼仪培训

授课人：郭芮仪

【课程背景】

银行礼仪培训是根据目前中国银行业务的不断发展而发展起来的一个新的培训课程。

中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求和更多的期待。

而银行礼仪培训就是针对这些更高层次的要求和期待而不断的迅猛发展成为追求卓越银行服务不可或缺的一部分。

·银行工作人员服务礼仪培训目的：

1、掌握规范的银行礼仪知识

2、学会银行服务礼仪与技巧

3、提升银行全体员工职业化塑造

4、完善银行服务人员应具备的特质

5、全面塑造银行礼仪形象，完美树立银行优质服务品牌！

【课程对象】

银行营业厅经理、银行客户经理、银行营业厅服务人员、银行大堂经理、银行营业厅主管、银行营业厅VIP客户经理等。

【课程特色】

1、贴合银行需求讲授

2、体验式教学

3、辅助式教学

【课程收益】

1、掌握规范的银行礼仪知识

2、学会银行服务礼仪与技巧

3、提升银行全体员工职业化塑造

4、完善银行服务人员应具备的特质

5、全面塑造银行礼仪形象，完美树立银行优质服务品牌！

【课程时间】

2天（6小时／天）

【课程大纲】

一、银行服务人员服务形象设计与气质管理

1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象

2、银行服务人员的形象要求、现场点评与指导

3、端庄、素雅、简洁的具体含义

4、银行服务人员的完美细节

二、银行服务仪态礼仪专项训练

1、服务站姿

2、服务坐姿

3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）

4、服务蹲姿

5、手位指引与物品递接

6、鞠躬礼的分类及其适用场景

7、客人引领

8、路遇的礼仪

9、开关门的礼仪

三、银行服务的语言礼仪与技巧

1、银行服务语言表达要求与规则

2、与客户对话时的禁忌事项

3、称呼的艺术

4、赞美的技巧

5、说“不”与“说服”的艺术

6、道歉的形式种类

7、安慰的方式

8、迎候顾客的语言技巧

9、银行营业厅文明服务用语规范表达

10、热情的尺度

四、银行员工形象礼仪训练

1、角色扮演

2、实战演练

3、分享讨论

案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务

五、银行“职场丽人”内涵提升

1、职场得体穿着

2、职场得体发型

3、职场优雅妆容

4、职场得体配饰

5、职场用香常识

六、银行行政人员礼仪

1、握手礼仪

2、名片礼仪

3、见面礼仪

4、介绍礼仪

5、问候礼仪

6、宾客礼仪

7、乘车礼仪

8、电梯礼仪

9、外出礼仪

10、馈赠礼仪

七、银行微笑服务礼仪与技巧

1、眼神的运用

（1）注视的部位

（2）注视的角度

（3）注视的技巧

（4）注视的时间

2、面部表情（微笑）

（1）笑的种类

（2）微笑的要领

（3）笑容是提升好感度的捷径

（4）没有笑容就没有好的人际关系

（5）笑容是商务接待的第一项工作

案例：银行导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”

3、银行服务微笑训练方法：

（1）他人诱导法

（2）情绪回忆法

（3）口型对照法

（4）习惯性佯笑

（5）牙齿暴露法

4、银行员工微笑训练步骤

八、银行客户投诉处理技巧

1、银行客户投诉内容

（1）产品本身

（2）处理过程

（3）员工态度

2、银行处理投诉的礼仪与话术

（1）正向积极的心理建设

（2）完美服务的二大要素

（3）合宜贴心的服务技巧

（4）优质服务表现的要点

（5）满意服务应有的理念

（6）接待客户投诉基本用语、话术

---国际形象礼仪专家

Ø  曾任山西省司法厅礼仪内训顾问

Ø  曾任山西省太原市某公安局礼仪培训师及干警心理疏导师

Ø  现任山西省青年联合会特聘礼仪顾问

Ø  环球风尚圈联合创始人

Ø  时光汇智城市书店联合创始人

Ø  时光汇智魅力女性成长学院礼仪研修院院长

Ø  中国形象礼仪行业注册礼仪培训师

Ø  GFA国际执业心灵成长培训师、GFA国际执业礼仪培训师

【个人简介】

郭老师师从“中国礼仪教授第一人”金正昆教授，专修商务礼仪，政务礼仪以及服务礼仪。

郭老师2001年进入山西省太原市高新公安分局刑警大队工作，同时负责分局干警的职业礼仪培训工作。

于2008年经选拔进入山西省司法厅社区矫正处工作，并担任机关及监狱管理局的政务礼仪培训，服务礼仪培训以及干警心理疏导及情绪管理等工作。

于2010年选拔进入山西省第九届青年联合会法律界别，并授予联合会特聘礼仪顾问。

郭老师做为形象礼仪的培训标杆——环球风尚圈联合创始人，十余年间帮助数万学员成长蜕変，与多家机构、品牌深度合作，推广礼仪文化、美学文化，培养了数千名礼仪、美学讲师，数万名女性学员。

郭老师每年受到政务部门、服务行业、房地产，银行，医院，学校等行业的邀请，举办行业年会，答谢会，培训会。

并且和团队老师不定期为企业做内训，获得业内及企业的认可，诸多企业聘请郭老师为企业顾问。

【主讲课程】

商务礼仪与职业素养类

《赢在职场---实战商务礼仪》

《职场商务礼仪——助您在职场游刃有余》

《实战商务拜访与沟通礼仪——销售经理职业化素养提升》

《商务礼仪与客户关系技巧——银行办公人员职业素养提升》

《新入职礼仪与职场面貌-------新入职员工培训》

《提高员工素养，搞好销售服务--------销售人员的综合职业素养》

《餐饮服务礼仪------酒店工作人员的职业化素养》

《医护服务规范与礼仪培训及心理疏导------医护服务礼仪及职业话术》

《商务会面与接待礼仪——行政办公职业素养提升》

《高端商务接待礼仪——政府公务员职业化素养提升》

《商务礼仪与商务沟通——职业化综合素质提升》

《商务礼仪与商务谈判——商务活动的两把利器》

《五星级酒店服务国际化-------酒店服务礼仪规范》

《中高层实战商务接待礼仪》

《职场工作情商管理》

《职场心理调适与情绪压力管理》

《乐在工作---塑造阳光心态》

《赢在专业---行政人员职业化素养提升》

服务效能类

《赢在专业化---高品质团队打造及星级服务礼仪》

《赢在职业化---服务礼仪速效篇》

《员工服务意识与个人素养》

《金牌医护礼仪与医患沟通——医护人员服务礼仪》——医院版

《五星级银行优质服务礼仪——银行人员服务之道》——银行版

《优质营销服务礼仪——VIP客户极致服务之道》——企业版

人际沟通类

《赢在沟通---沟通技巧与服务礼仪》

《职业化办公室礼仪》

《商务拜访沟通礼仪》

《卓越人士之优雅气质礼仪修养》

《职场跨部门沟通技巧》

《赢在和谐---亲子沟通技巧与家庭礼仪》

【典型项目经验】

【讲课风格——课堂反馈】

生动形象：理论与实践结合，直击困惑挑战，深入浅出，具有很强的实用性。

引发动机：深入洞察激发学员学习动机，以学员和职业实际为中心，个人、团队双改善。

接地气：促进学员思考、交流与分享，注重互动，形象生动，富有感染力。

案例教学：条理清晰、论证严密、结构严谨。

控场能力强：层层剖析，环环相扣，用思维的逻辑力量吸引学生的注意力，用理智控制课堂教学进程。

娓娓道来：讲课亲切自然，朴实无华，将知识融于简朴、真实的教学情景之中，学员在思考和首肯中获得知识

讲究方法：让学员变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。

精于教学技巧：各种教学方法、技巧信手拈来，运用自如，恰到好处，并丝毫不带有雕琢的痕迹。整个课堂教学的结构就像一种设计好的程序，过渡自然，组织严密，搭配合理，有条不紊。