《关系营销 —客情关系的建立与维护》

关系营销

—客情关系的建立与维护

主讲：张子凡

【课程背景】

产品是人买走的，多在人上下功夫。过去是有酒量就有销量，现在是有流量才有销量！

企业最大的资产是什么？客户。为什么96%的中小企业日子不好过？因为他们在“抱着产品找客户”；想甩对手九条街，就要把产品思维升维到用户思维，从“以产品为核心”到“以用户为中心”——抱着客户等产品。

中小企业举步维艰，如何突围？大疫情背景下，营商环境不佳、时代快速更迭，就从现有老客户入手——经营用户信任和用户关系，深挖客户价值，实现客户价值二次开发、三次开发。

存量深耕的最大意义是什么？经营好存量，增量自然来。直接开发陌生客户难度大，老客户转介绍新客户容易得多——他说1句抵得上你说100句——客户说好才是真的好，引导老客户转介绍，投入少、风险小、见效快。

想“清库存、卖产品、招代理”？老客户能派上用场！——经营好信任和用户关系，老客户会帮你消化库存，会转介绍他的朋友买产品，甚至会直接升级成代理商。

把老客户运维提高到企业战略的高度，加以最高级别重视——“人走茶凉”是普遍现象，客户成交完就搁那了，既无关注又没互动，时间久了生疏了，产品用完了也不再复购，温度一旦凉了想再激活就难了——开发新客户，从老客户维护开始！

【课程收益】

1.   了解经营好老客户到底能给企业带来什么

2.   了解老客户经营过程中普遍存在的问题和教训

3.   掌握人性和消费心理分析的要点

4.   掌握老客户关系从弱到强的具体方法

5.   掌握运维老客户带来业绩高增长的具体策略和方法

【课程特色】观点独特，互联网思维，纯干货接地气，实战实用，聊天式，幽默，妙语连珠

【课程对象】创始人，总裁，总经理，营销事业部总监，销售经理，代理商老板

【课程时长】6-12小时

【课程纲要】

模块一、客情关系让销售变简单

一、老客户的价值体现在哪里？

1. 常规贡献：客单价/复购率/转介绍

2. 特殊贡献：培训/指路/改良/战略/资讯/资源/发展/危机

二、维护老客户，带来新客户

1. 转介绍是客户的本能

2. 同频共振：人以圈分

3. 存量深耕带来增量拓展

4. 老客户1句比我们100句更重要

5. 利：成本低、周期短、见效快

模块二、客情关系的使力方向

一、站在高维看客情关系

1. 数据分析：精准把握和维护老客户

2. 悦人达己：满足他所需，成就你所求

3. 正确观念：每一次销售结束，都是CRM工作的开始

4. 重心迭代：原来卖产品，现在经营信任和用户关系

5. 理念：真实/利他/温度/价值

6. 身份关系：你期待是什么样子？

7. 高频互动：关系和单子都靠晃

8. 情感账户：给的思维/终身客户

9. 转移成本：培养习惯/同频共振

10. 价值输出：解决问题/创造价值

11. 狠真善玩：让关系迅速升温

12. 经营关系：客情三个维度

二、维护老客户的实用技巧

1. 他的朋友圈，就是你的素材库

2. 微信不是光拿来写的

3. 关系升级｜5分钟迅速拉近关系

4. 我就是给您帮忙的

5. 调性：无心插柳，基于渴望

案例：中国移动，今日头条，京东VS拼多多，新媒体VS朋友圈

呈现形式：小组讨论

工具：冰汽水分析法

模块三、维护客情关系的创新做法

一、元芳，你怎么看传统客情？

1. 传统手段：酒局，送礼，桑拿，洗脚，打牌，唱K

2. 有什么问题？

3. 关于【客户与需求】

二、你好！咱俩重新认识一次

1. 什么是客户？

2. 基础工作—认知：多样化细分

3. 客户怎样合理分类分级？

4. 需求挖掘与变化分析

5. 嫁女儿心态：老客户想要什么？

三、创新方法维护客情关系

1. 创新方法背后是创新思维

2. 结合客群定位，满足特定需求

3. 有没有让客户感到占了便宜？

4. 比对手更懂客户一点点

5. 今天你麻烦他了吗？

6. 跟客户一起“生个孩子”

7. 对于伤害过的客户：我错了！

8. 激活挂起客户，唤醒沉睡客户

9. 不维护——站在高维做维护

10.产业互联+新媒体+社群

模块四、借助老关系，建立新客情

一、哪些动作会伤到老客户？

二、老客户为什么不转介绍？

三、怎样能让老客户乐于推荐？

四、老客户创造新业绩

1.你的产品有没有可能续费？

2.提价需要理由，它是什么？

3.服务是否可以单独卖钱？

4.提高客单价：选配消费+套餐

5.系统设计好，客户连年跟着玩

6.社群化运营+平台思维

7.基于SAAS搞裂变，爱拼才会赢

8.重度垂直：死磕到底打透它！

9.机制：众创+共享

10.找到你的大闸蟹：“加持”激活老客户

11.融合：新媒体+新培训+新零售+新矩阵

12.合伙人：活在整合与被整合之间

13.百年铁树再开花：换帅，换品，造生态

张子凡 老师（北京）                    

—— 中国知名营销策划专家

Ø  京东直播实训学院执行院长

Ø  华为电台旅游频道（华为生态企业）执行董事

Ø  世纪互联网络科技（纳斯达克上市企业）营销总监

Ø  箭牌糖果（中国）有限公司（全球500强）营销经理

Ø  维也纳食品（中国）有限公司（香港上市企业）渠道经理

Ø  新媒体抖音号“业绩高增长”运营28天，粉丝从0到50万

Ø  中国移动集团9年咨询顾问

Ø  三一重工、圣象集团、老板电器、蒙牛集团等多家知名企业常年管理培训顾问

Ø  清华大学、北京大学、复旦大学、上海交通大学总裁班及EMBA班特聘讲师

Ø  出书 12本、光碟 60套，多年占据经管类书碟销量前十

【个人简介】

中国培训界第二代名师张子凡，曾带领多家企业通过营销创新实现业绩超高速增长。

作为世纪互联（纳斯达克上市企业）ISP业务营销总监，带领部门以极低成本投入实现营业额增长1700%。

作为维也纳食品（中国）有限公司首任渠道营销总监，从0到1搭建公司通路体系、销售团队管理体系，并开辟社区营销等新模式，一系列创新营销举措在公司内部复制，推动企业营业额连续3年增长40%。

帮助国内某著名培训公司，重新梳理该企业的商业模式及营销系统，基于大课+精品班模式，亲自实操落地该项目，个人为该项目当年创收过亿，奠定了该培训公司在业内的领先地位。

为中国移动集团各省市分公司累计授课2000+场次，覆盖70%全国营销团队，累计受训人次10万+，直接带来服务改善和业绩提升。

张老师28天完成抖音号0到50万粉丝的飞速跨越，随后用时33天打造千人付费社群。

张老师拥有12年营销实战经验，19年营销管理培训及顾问经验，其中“宽度1微米，深度十公里”、“目标刻在岩石上，方法写在沙滩上”等多个营销理念更成为中国营销界的金句。

张老师认为“专注干好一件事，聚焦服务一群人”，应该是中国营销培训师的根本操守和理念，从业19年来一直秉承这样的信念，服务每一个企业，交付每一个学员，常年被清华大学，北京大学，浙江大学，复旦大学，上海交通大学等多家总裁班及EMBAB班评为“最受学员喜爱的实战派导师”。

【学员评价】

子凡老师的课程内容直指人心，接地气，把深奥的道理和方法用我们最能接受的方式讲出来，让我们学会，非常钦佩！                            —— 伊利集团副总裁 胡格吉呼 

张老师的课程，刚开始我还担心因为是晚上的课程，大家会不会感觉太累，听了五分钟我就知道是自己多虑了，张老师的气场强大但又超强的亲和力，内容有趣又有料，这次时间安排少了，以后一定请张老师多给我们讲！                        —— 圣象集团副总裁 朱玲英

多年前就久仰子凡老师大名，今日得以一见，果然名不虚传！今天的课程对我们改善企业整体运营非常有作用，帮助很大。

—— 丹姿（水密码）集团董事长 张楚标

我以前我不喜欢求人，凡事自己闷声干的毛病要彻底改正，听了张老师的课程，真可谓改变我的三观！                        

——— 金科环境（科创板上市公司）总裁 崔红梅

感觉到张老师是一位特别用心且真诚的老师，他试着把这么多年自己的经历和经验方法论，都尽力给到我们，这是我听过的最好的课程！                

—— 互联网实验室 张文强

子凡老师课如其人：如沐春风，干净利落。他的课字字珠玑、刀刀见血，不仅能在营销战略上帮我们拨开云雾，更给我的思维带来摧枯拉朽的洗礼。他是我遇到的最出色的营销讲师和人生导师！                                   

——— 蒙牛集团华东大区总经理 郭志伟