《客服员工职业化素养提升训练 》

客服员工职业化素养提升训练 

讲师：王惠

课 程 纲 要

【课程名称】客服员工职业化素养提升训练

【课程背景】

许多发达国家已经进入服务经济时代，随着互联网时代的发展，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 企业客服人员通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。在客户的体验过程中，客服电话接听是给客户创造良好体验，准确地提供优质的服务的触发点。很多时候我们会发现以下困惑：

l  “客我关系”的定位——你们VS 我们

l  “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l   “服务内容”的定位——份外VS份内

l   “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l   “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l   “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l    “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

《客服员工职业化素养提升训练》课程从客户体验和客服服务两个角度入手，专门针对客服人员设计研发，系统地讲解客服服务意识、客户情绪语言解读、沟通技巧、常见投诉处理、情绪与压力管理等内容，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

【课程收益】

l  了解客户体验背后的情绪表达

l  掌握服务意识提升的三个关键点

l  掌握情绪压力管理技巧

l  学会运用沟通工具进行投诉处理

【课程要求】

l  分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；

l  准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；

l  准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程对象】企业全体员工

【课程时长】1天，6小时/天

【课程大纲】

导言：什么是未来？什么是过去？什么是现在？

两种思维方式的认知转变

第一部分：行业发展与职业发展

l  行业发展：服务取胜的年代

l  个人发展与行业发展

l  内职业与外职业生涯

第二部分：呼叫中心行业的认知升级

l  什么是服务4.0时代的服务本质？

l  服务意识之——辩微识心术客服

敏听与善说

懂比爱更重要

案例研讨：同一句话传递出的不同情感

l  服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

案例研讨：如何通过语言传递真情实感

l  服务意识之——尊重多元化

奥卡姆剃刀原理

场景与潜意识

赞美的妙用

案例研讨：“不见面的问候”

第三部分：职业定位

l  案例研讨：不知道自己适合什么

l  职业定位模型：目标、优势与价值

l  霍兰德的职业定位

实操演练：找到你的兴趣岛

霍兰德六型解析

工具测评：霍兰德职业测评之感兴趣的活动

兴趣的非正式评估与分析

l  什么是职业能力？

职业能力的三个层次：知识、技能、才干

案例研讨：客户经理的能力

工具测评：霍兰德职业测评之擅长的活动

l  什么是价值观？

案例研讨：加班还是下班？

13种职业价值观

现场实操：价值观非正式评估

第四部分：呼叫中心行业的职业适应

l  案例研讨：业绩不佳的张经理

l  CD模型的四要素

能力

要求

回馈

需求

l  CD模型的两种循环

组织满意度：我能做什么？

职业满意度：我想要做什么？

l  CD模型的操作方式

案例研讨：“认命”的陈然

CD三问

案例研讨：想辞职的阿海

l  CD四要素提升策略

提升职业能力方案

清晰职业要求方案

满足个人需求方案

提高个人回馈方案

案例研讨：没升职的赵勇

第五部分：呼叫中心行业的职业发展

l  职业发展的五级双通道

l  找到你的发展机会和目标职位

l  理想职业的三要素：兴趣、能力和价值

l  三要素之间的关系

用能力兑现价值

用价值强化兴趣

用兴趣发展能力

l  工具测评：职业消极评分

l  工具测评：职业正向评分

l  三要素与情绪状态

工具测评：职业厌倦期、焦虑期、失落期

l  三要素的提升策略

厌倦对策

焦虑对策

失落对策

案例研讨：没有激情的李林

案例研讨：每天救火的王成

l  兴趣的培养

兴趣金字塔

现场实操：兴趣星空

l  能力管理

案例研讨：危机中的客户经理

你的下一个职业目标？

现场实操：能力发展轮设计

能力管理策略

l  价值观修炼

价值观修炼四问模型

现场实操：价值观四问练习

第六部分：四种不同的行为倾向的认知方式升级

l  搞定强势客户，建立你的职业信心

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l  赢得客户好感，如何成为一个有趣的人

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要嘴上承诺，后续跟进加书面落实？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l  建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l  细节把握原则，快速留下好印象

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

王惠 老师

î讲师背景

n  景飒文化传播有限公司创始人                    

n  曾任绿地集团海口事业部大区经理

n   陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

n  东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师

n  中国女性形象工程特邀讲师    

n  中华礼仪文化研究会副会长

n  美国CISFC认证培训导师

n  上海华龙大众销售顾问

n  国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师

n  ISE国际服务效能督导师

n  上海市出入境管理处特聘教员

n  上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。