《服务规范与沟通技巧》

《服务规范与沟通技巧》

一、讨论：成功的客户经理需要具备哪些能力与素质？

二、信息收集

1、信息收集的内容

2、通过哪些渠道收集信息？

3、合理预测客户需求

三、有效邀约

1、有效邀约的方式

2、有效邀约的技巧

3、有效邀约的注意事项

4、电话邀约客户现场训练

四、客户拜访

1、有效的前期准备

2、客户拜访的第一印象

3、客户拜访的自我介绍、握手礼仪、名片礼仪

4、建立良好关系

五、需求探询

1、需求的分类

2、需求探询的方法

3、需求探询的技巧

4、案例情景演练

六、产品介绍

1、产品介绍的类型

2、产品介绍的方法

3、产品介绍的技巧

4、FABE销售法则

七、异议处理

1、异议识别、应对异议、处理异议

2、异议的本质

3、异议产生的原因

4、异议的分类

5、应对异议的原则、方法与流程

八、、签约办理

1、签约阶段的重要性

2、如何顺利地完成签约

3、内部沟通的三个关键点

4、二次营销的机会

九、服务与二次营销

1、二次营销的基本概述

2、二次营销的服务

3、二次营销的沟通

4、满意客户服务与挖掘需求

5、基本满意客户的异议处理

马冬玲老师

★  国有银行总行级兼职培训师

★  国有银行零售业务条线从业十多载

★  寿险管理师

★  中级经济师

★  国际金融理财师（CFP）

授课风格：

汇集自身丰富的礼仪知识、服务营销管理经验及国有大行先进营销模式、操作方法，课程内容生动实用，案例枚举皆是您身边发生的事，课程的落地性极强。授课形式灵活多样：专业讲授+案例分析+头脑风暴+示范指导+情景模拟+互动游戏+人体雕塑+视频宣导+现场答疑；授课风格如行云流水，课堂气氛轻松活跃，课程满意度极高，深受学员的好评。