客户关系管理与服务营销技巧

授课对象：银行柜员、银行大堂经理、银行一线员工

课程内容：
第一讲  服务意识决定服务品质
（现场互动：“工作中好的服务留住客户的例子”）
一、 为什么要有服务意识
1. 客户服务的定义
2. 洞悉客户的心理期待
二、 客户是怎么流失的？
1. 客户流失的分析
2. 客户的满意与否意味着什么
三、 客户要什么？
1. 服务的关键行为因素
2. 客户是否购买的三个因素

第二讲  银行柜面服务人员的职业素质
一、 优质的服务形象
1. 服务形象与客户心理
2. 商务交往活动礼仪
1) 自我介绍
2) 接待与拜访
情景扮演：接待与拜访
3. 电话服务礼仪与技巧
1) 接听电话
2) 接转电话
3) 拨打电话
4) 挂断电话
二、 职业化塑造
三、 品格与素质

第三讲  与客户的沟通技巧与语言艺术
一、 配合表情和姿态—让客户感到“舒服”
二、 善用正确的称呼
三、 设身处地的聆听
四、 恰当提问
五、 有效反馈
小组讨论：请每个小组列出损害客户关系的词汇。
六、 用客户喜欢的方式去说
1. 7种客户喜欢的表达句式
案例：
1、每个小组运用“三明治法”进行客户对话模拟。
2、运用“3F”法，对案例中情况与客户进行解释。
七、 促进与客户交流的积极语言

第四讲  服务创新
一、 超值服务是一种经营智慧
二、 如何实施超值服务
三、 个性化服务
1、对策思路
2、客户范围
3、健全信息

第五讲  危机处理-投诉的处理艺术
一、 客户为什么不满意
1. 与人相关的期望
2. 与产品与服务相关的期望
3. 因服务问题引发的投诉
二、 为什么要平息客户的不满
1. 客户不满会传染
2. 培养客户忠诚的良机
三、 如何平息客户的不满
1. 客户要的是什么？
2. 灭火技巧：令客户心情晴朗的“CLERA”方法

第六讲  银行营销的常用技巧
1. 银行产品销售流程
2. 分析客户心理需求
3. 提问引导技巧
4. 产品推介技巧
5. 异议处理技巧
6. 缔结成交技巧
7. 模拟演练、点评

焦立静老师，中企企管培训网特邀企业内训讲师，北师大金融与保险硕士，拥有5年市场一线实战经验，9年中高层管理经验，8年营销培训讲师经验。99年荣获“全国金牌讲师”称号、金牌销售实战专家、全国“远程教育”授课讲师、“经理晋升班”授课讲师、外企服务集团特约讲师、国航特邀理财营销顾问、AMECO特邀理财营销顾问、银河证券特邀理财营销顾问、大型产品营销策划专家、高级管理咨询师、中国总裁培训、全球培训师、时代光华等知名培训机构特聘讲师。

授课风格:
焦老师倡导快乐培训理念，讲课富有激情，语言简练、风趣、幽默，亲和力强，能够有效的调动学员的积极性，课堂气氛非常活跃。能够通过身边的案例、企业的实例、以深入浅出的方式，在传授学员知识和技能的同时帮助学员培育自己的思考问题、解决问题的能力。使学员在培训中能和老师积极互动，深刻了解及学习相关知识技能，培训效果显著；学员易学易懂，学以致用，焦老师的课程深受学员的好评。

经典培训案例:
1）这次课程不仅让我系统地学会的营销计划制订与实施的技能，更了解了与客户沟通的方式方法，获益不浅，今后对销售更有信心了。感谢焦老师！  —— 中国联通学员
2）焦老师对教学内容有深刻的理解；培训流程顺畅、注意与学员的沟通，举例贴切实用，深受学员欢迎。——AXA保险
3）能够依据需求调整授课方案，课程内容充实，学员反映非常具有实用性，尤其体现在案例效果、授课形式及教学互动等方面，对学员能力及工作技能帮助大。——中石油
4）做为销售人员，让我坐在办公室听课确实很难受，但焦老师的课程从开始到结束都非常吸引我，对我的销售工作有很大的启发，有茅塞顿开的感觉。整个过程我都听的非常仔细，并总结了适合我的技巧方法，对我的工作开展有很大的帮助。谢谢焦老师的悉心培训。——九阳电器