客户关系也是生产力

【课程背景】
美国技术帮助调研机构（TARP）经过长时间的跟踪调查，统计结果发现：
1.         发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5-7倍
2.         而100个满意的顾客会带来25个客户的购买行为
3.         一个忠诚的顾客可以影响25个人的购买行为
4.         留住一个顾客的时间愈久，这个顾客就愈有价值(70%的商品是老顾客所购买的)。因为老顾客较不会计较价格，同时也会带来新的顾客。
5.         顾客对企业的忠诚度值10次购买价值
6.         顾客的忠诚度提高5%，全部利润估计可提高25%-85%
这些数据无时无刻不在提醒我们：今天企业之间竞争的关键，已经悄悄的从客户开发向客户关系管理方面转移。谁管理好了现有客户，谁就会在明天的决战中胜出。
《客户关系也是生产力》是专门针对大客户销售这一发展趋势研发推出的课程，针对当今中国市场大客户销售的特殊性，结合心、体、技三层的课程结构，使参训者正确掌握、轻松学习，工具熟练使用，是深受企业喜欢的一门课程。
 
【培训目标】
1.   帮助参训者全方位了解客户管理的结构体系，对客户关系管理有立体系统的思考；
2.   帮助参训者掌握客户分类的方法，并学会将有限的资源配置到核心客户的销售与关系管理中；
3.   帮助参训者掌握建立客户关系的方法，学会如何做好客户公关，是客户关系能长久、良性的发展。
4.   帮助参训者掌握提高客户忠诚度的方法与手段，最大限度的扩大客户终身价值，提高销售绩效。
5.   帮助参训者掌握向现有客户扩大销售的方法，让销售变成一个无穷链。
 
【课程特点】
1.         面对一线销售人员，结合讲师自己19年实战经验，以技能训练为主，确保参训者掌握实战工具，提高工作业绩。
2.         以心、体、技三层结构组织课程内容，从理念——结构、流程——方法、工具三层次逐级展开，确保学员听着激动，想着冲动，实际会用。
3.         灵活运用多种培训手段：精彩销售故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等，使参训者在笑声中成长，在触动中进步，在实际中自由运用，真正提高销售业绩。
 
【培训对象】
销售经理、大区经理、工业品销售人员、售后服务人员、客服人员、客服主任
 
【培训方式】
理论剖析+ 小组互动+ 案例研讨+ 情景模拟，启发式、互动式教学。
 
【课时设置】
12小时
 
【课程大纲】
 
1           客户关系基础
1.1          讨论：客户关系管理管什么？
1.2          客户关系管理的5种功能
1.3          客户关系管理的战略规划
1.4          客户关系管理模型
1.5          客户关系管理的4个步骤
2           客户分类管理
2.1          客户分类管理方法
2.2          客户优先管理矩阵
2.3          大客户价值评估的5项因素
2.4          客户关系管理与资源配置
2.5          客户档案日常维护
2.5.1     客户档案的内容
2.5.2     客户档案更新的周期
2.5.3     客户档案的使用
2.6          工具：客户档案模板
2.7          练习：设计自己的客户分类方法及资源分配原则
3           客户关系维护
3.1          客户关系建立
3.1.1     个人的7种需求
3.1.2     建立客户关系网
3.1.3     客户外交的5大形式
3.1.4     攻破高层的5C法
3.1.5     与关键人物建立稳固关系
3.1.6     讨论：本行业销售中客户关系管理的方法
3.2          客户关系发展的5个阶段
3.3          成为客户的高参
3.4          客户公关
3.4.1     客户关怀的6种方法
3.4.2     建立5种客户沟通组织
3.4.3     客户外交的5大形式
3.4.4     销售人员的潜规则
3.5          让客户不离不弃
3.5.1     客户满意等式
3.5.2     影响客户满意度的5个因素
3.5.3     优质客户服务的7项标准
3.5.4     培养顾客忠诚度策略的层次与方法
3.6          练习：制定贵公司提高客户满意度的方法
4           现有客户销售
4.1          确定重点的服务目标
4.2          现有大客户购买有三种形式
4.3          对现有客户的销售策略
4.4          对新客户的销售策略
4.5          向现有客户推荐产品的关键步骤和成功要素
4.6          讨论：贵公司应该如何向现有客户销售？

李禹成，中华企管培训网特邀企业内训讲师
国家创新人才训练模式开发小组　组长
国内新派品牌营销专家
国家职业经理人资质评价中心　　资深顾问
北京华奕天启管理咨询公司　　  高级顾问
北美培训协会                  理事
中国人力资源研究会认证培训导师
最优秀的个人和职业发展潜能培训师

荣誉及经历   
-----以“文武双全专家”著称，为中外企业六百余家客户提供培训和咨询服务，超过1000场的培训与演讲经历。
------具有丰富的品牌营销策略研究、组织管理、成人训练经验同时具备相当的发展和应用心理学的教育背景，是全球著名训练项目的认证讲师和执行师，参与不同类型企业集团的战略、帮助企业领导人构建高素质干部队伍，多家500强企业管理教练。
------受邀为不同类型的企业作过多次教练辅导。曾在《人力资源开发》、《培训》中国管理咨询网等期刊及媒体发表多篇论作。
-----辅导过多家品牌公司，培训现场有效促进人们快速成长，获得极大的凡响与绩效。
-----人才领导力，执行力训练专家，具有丰富的成人训练经历，帮助企业员工与管理者实现快速的提升成长。
----李老师擅长营销和管理课程，教学和实战经验丰富，功底深厚。实战性强和培训科班出身的他多以案例教学为主，注重与学员的高度互动。寓教于乐，风趣幽默。其倡导的以结果为导向的“快乐培训”深受广大学员的好评。为多家企业进行营销团队的教练辅导，被辅导的团队业绩提升达70%以上。
----- 多家企业员工职业发展顾问，职业化训练专家。
-----致力于为企业建造一支有良好心智与出色技能的管理队伍。
-----其深厚的市场和管理功底和经验、100%的倾情投入，体现出充分的激情，有着强烈的感染力，加上诙谐、幽默的表现形式和手法，获得了许多著名培训机构和客户的高度评价和信任，国内多家著名培训机构常年聘请其为客户做不同内容的培训。

专长领域
《品牌定位与商业模式》《品牌炼金术》《品牌与营销》《大客户销售》《行销团队全面激励》《绝对成交心理学》《以客户为中心的销售循环》《双赢谈判》《MOT关键时刻—全面客户服务》《行销劲旅训练营》《狼性行销团队》《巅峰销售》《店面销售技巧》《团队执行力》《高效人际沟通》《高质量人际关系》《企业中层技能系列提升》《中层管理者领导力》《打造中层执行力》《中层经理的人力资源管理》《有效授权》《目标管理》《中层经理人塑造》《沟通技巧》《高效团队建设》《时间管理》《压力管理》《说服力与影响力》《商务礼仪》《领导力与影响力》《情绪与压力管理》《职业化塑造》 《员工职业化训练》

授课特点和风格  
有良好的知识结构，讲课富有激情，语言简练、风趣、幽默，有很强的感染力，能够有效的调动学员的积极性，课堂气氛非常活跃。讲课深入浅出，能将自己的管理心得以一种轻松、愉快、诙谐、幽默的方式传授给学员。拥有10年以上的授课经验，研究过NAC心理学、企业管理等课题。