卓越的客户服务与关系管理

第一部分：客户的概述与发展

• 什么是重要客户
• 为什么进行客户管理
• 什么是客户管理
• 客户管理发展模型及阶段
• 区域运作模型

第二部分：客户行为分析

• 几种性格特征的客户
• 测试及讲解：全脑测试及分析
• 测试及讲解：人际沟通测试及分析
• 与不同个性客户有效沟通的方法
• 沟通环走模型
• 沟通是不同个人品牌间的互动Ø

第三部分、客户客情关系管理与服务

• 喜欢和信赖的重要性
• 建立亲和信赖——亲近关系的8大方法
• 逐步建立成共赢的真诚朋友关系
• 构筑专业权威——构建信任关系
• 客情关系的销售服务
• 售前客情关系与服务
• 差异化客情关系服务
• 满足客户的特殊需求客情关系服务

第四部分  客户投诉处理技巧

• 何谓客户投诉？
• 客户投诉的动机和原因
• 客户对服务不满的反应
• 客户投诉对我们意味着什么？
• 如何处理难缠无理的客户
• 效处理投诉的技巧
• 案例分析：HP如何处理客户投诉？

　　中国营销学院特聘讲师、开辟“冷幽默聊天式”培训法之先河；昆明理工大学客座教授、曾任中山完美金钻石经理；曾任深圳市旅游集团海外部外联经理；曾任海明珠投资集团大客户营销经理、曾任泰康人寿深圳分公司营销总监；十多年国内外名企行销实战及团队管理经验。在担任中山完美金钻石经理期间，营造直销团队3万2千人，成为公司营销队伍中战略意图清楚明晰，布局架构高端合理，发展速度快捷迅猛的一支劲旅，并在三年内精心栽培出8位金钻石经理，足迹踏访千家万户，网络遍布大江南北。曾任深圳市旅游集团公司海外部省外公民拓展处外联经理。率领精英团队在除广东省以外的所有省、自治区、直辖市范围内对外拓展旅游事业，负责接洽国家旅游局批准的65家有出境权的一类组团社的接团事宜。在刚刚开放的中国旅游业市场经济环境下，历经南征北战，东征西杀，年度突破组团量2万8千人次，一度力创公司数项销售记录，成为公司国内市场拓展领域的佼佼者而受到上级单位的屡次嘉奖。在担任泰康人寿保险公司深圳分公司营销总监期间，竭尽所能，倾力打造出属于自己的泰山销售团队，一年增员量达300余人，聚集部门精英，深入探讨研究，在独立制定的“团队凝聚力，军令执行力，集体战斗力，修为软实力，自我征服力，市场洞察力，销售爆破力，成交杀伤力，服务公信力”的“营销九力”方针指导下，积极推动“广开营销思路，巧铺销售渠道，仔细精心安排，科学周密部署，灵活人力调遣，锁死既定目标，大胆奋力迈进，成就保险伟业”的营销战略企图，以泰山压顶之势，雷霆万钧之力，团队当年销售业绩突破保费1亿零8百万，一举夺得分公司部门团队销售冠军。并在日后的保险市场团队运作中注重强化管理，不断创新经营，常常突发奇招，频频屡立奇功，为日后进军企业培训界打下坚实基础，为立志献身企业营销讲坛，传播先进营销理念，培育新型营销骨干，重塑权威营销典范之崇高使命而铺平道路。

讲授风格： 案例详实，朴实稳健，深入浅出，发人深省，语言风趣，谈吐优雅，幽默诙谐，气氛热烈。

培训特点： 讲授内容，精彩纷呈；图文并茂，通俗易懂；氛围轻松，自然互动；感悟精义，醍醐灌顶。

操作原理： 结合企业实际情况，精心设计、追求实效；依据客户内在需求，量身定夺、注重结果。

精神指导： 以身传教，以精传神，以悟传道，以仁传爱，借口演绎，凭心教授，以情动人，用义感人。

创意方向： 老生常谈不谈，人云亦云不云，随声应和不和，从众心理不理，推崇思想升华，执行艺术表达。