专业服务技巧

第一天：
什么叫超人一等的服务水准:
客户的6大人际需求
客户的STAR 4大业务需求
想客户所想的3部曲换位思考方式
急客户所急的3A处理模式
期间穿插录像示范、练习、分享及答疑
理解客户类型，化解负面情绪:
客户的6大行为表现
 
第二天：
化解客户负面情绪的7大技巧；
期间穿插录像示范、练习、分享及答疑；
与客户的互动；
建立良好的开端；
聆听以获取信息；
如何掌握互动过程；
专业的答复方式；
正面信息的答复；
负面信息的答复；
争取满意而周全的结尾；
模拟练习。

王群(Jason Wang)，中华企管培训网特邀企业内训讲师，1982年毕业于武汉水利电力大学，电力工程系。英国莱斯特大学MBA。英国剑桥大学认证培训师。美国Achieve Global 认证培训师。新加坡SIM管理学院认证培训师。苏州培训协会特聘高级双语讲师。中国点将商学院技术总裁。北京鹏翔培训师商学院院长。

实战经验：
王先生于1989年旅居德国，在德国西门子慕尼黑培训总部经过18个月的系统化培训师培训及心理学培训（TTT）后在德国西门子总部从事培训工作。3年后于1992年被西门子公司派往新加坡，从零做起，建立了完整的西门子新加坡亚太区支援中心及培训中心，同时担任西门子亚太区督导。
2000年加入丹麦Digiquant公司，任职新加坡亚太区高级经理，建立了总公司在新加坡的亚太总部及北京，吉隆坡等地的商务代表处并负责组建、培训和管理各国团队。
2004年加入美国Molex公司，任职其亚太区全职高级双语培训师，从事了6年的亚太区各国的全职企业管理培训。是极富经验的具有国际水准的“实战派”培训师。
目前是新加坡STD公司总经理，也是亚太区高级双语咨询与培训师，常驻中国北京，主要负责中国的管理培训与咨询工作。
 
个人专长：
王先生在二十多年的海外500强企业的跨国商务运作中，其培训区域涵盖新、马、泰、中、港、台各国的跨国公司及本地公司，学员层次从一线经理、中层经理到公司高级管理层。对国际一流的企业运作水准积累了丰富的跨国及跨区域的企业管理经验，对欧美、欧亚以及新中等地的商务风格和文化有深入的了解和体会。这使得他在培训课程中，能够利用亲身经历的实际例子，深入浅出地向学员解释文化及语言的差异。使学员获得国际一流的实战技能。个人专长于为企业搭建完整的人才培训架构和定制企业需要的中高层培训课程。
 
特色课程
王老师讲授的课程具有极具个人特色及实用技巧的通用管理类课程及领导力、TTT、高级服务技能、教练技巧等专项技能课程（详细课程大纲请索取课程目录，并可以随客户的需要定制修改）：

《职场素质与效率》(此课程注重职场素质，心态和思维方式，培养学员如何在当今激烈竞争的环境下科学地利用时间，建立高效率的工作风格，建立国际水准的视野与竞争力)

《企业沟通技巧》（重点讲透现代企业中的沟通规则，让学员明确掌握3维沟通的实用技巧）

《演讲与表达技巧》（简洁明快，极为实用，提升学员的表达力、说服力和影响力）

以上三门课程是讲师本人“职场前三课”的品牌课程，特色鲜明，极为实用，效果极好。

《竞争型领导力》（结合多年在国外500强企业的工作经验，提出明确的竞争型领导力概念）《谈判技巧》（注重实用，规则清楚，举例翔实生动如新加坡 – 马来西亚的谈判，等等）
《客户服务技巧》（国际最新的STAR服务技巧）
《培训师培训TTT》（根据讲师自己18个月在西门子的培训经历及23年亚太各国培训经验开发而出）
《教练技巧》（根据讲师自己在亚太地区的亲身培训经历开发）
《团队激励与管理》（根据讲师自己在亚太地区的亲身管理经验开发）
《从技术专才到管理层的角色转换及提升》（根据讲师自己的成功转型经历开发而成）
《一线经理的管理技巧系列》（培训一线经理尽快掌握带领团队的管理技能）

除此以外，王先生还以其在亚太各国进行培训与咨询的丰富经验，为公司与企业提供如何构建国际水准的培训架构及培训体系的咨询。