大客户的客户关系管理

 第一部分:基本概念和定义
1）大客户的特征和类型
2）大客户的分级
3）大客户发展的四个阶段
4）大客户的生命周期
 
第二部分:大客户分析
1）大客户的竞争分析

• 客户分析——竞争地图
• 竞争分析——SWOT分析法

2）大客户的组织分析

• 教练策略
• 客户采购组织分析
• 确定关键决策人VITO
• 案例讨论：某市的一号市政工程 —滨江路越江隧道

3）大客户需求和机会分析

• 需求三部曲——隐含需求/明确需求/最终需求
• 把握八大成功机会
• 制造机会三大策略

 
第三部分:大客户维护——壁垒策略
1)客户关系发展

• 关系两大要素：利益+信任
• 利益的准确定义：组织利益和个人利益
• 案例讨论:搞砸的拜访
• 案例讨论:固执的库管员
• 角色扮演：一个采购经理的艰难选择
• 中国人建立信任路径图
• 与客户建立互信关系的方法
• 案例讨论：一个汽配制造商老总的苦恼

2)客户关系升级

• 方法一：客户关系完善
• 方法二：客户关系提升
• 方法三：高层公关：
• 案例讨论：

3)技术壁垒和商务壁垒

• 技术壁垒和商务壁垒的定义
• “设置壁垒”的四种方法

 
第四部分:大客户维护——服务策略
1）客户忠诚度的价值

• 客户流失的成本和终身价值
• 客户忠诚度给企业带来的价值
• 案例讨论：如果你是服务经理你该如何办

2）创造满意的客户

• 客户的基本需求和情感需求
• 客户的期望值产生的原因
• 有效地管理客户期望值的方法

3）金牌服务创造利润

• 客户服务的基本概念
• 客户服务标准步骤4步法

5）如何处理客户投诉

• 处理投诉的原则
• 处理客户投诉的步骤

 
第五部分：大客户需求发掘和引导技巧

• 销售中确定客户需求的技巧
• 需求调查提问四步骤
• 隐含需求与明确需求的辨析
• 如何听出话中话？
• 如何让客户感觉痛苦，产生行动？

 
第六部分：如何与不同性格客户的沟通
 
部分内训客户:
 
建材：阿姆斯壮，韩国LG化学,广东欧普照明，美国伊利诺工具，德国可耐福石膏板，东莞南玻工程玻璃，
工程机械：海斯特叉车，普茨迈斯特机械，湖南三一重工，龙工机械
电气自动化：AREVA阿海珐,库柏电气, A.O.史密斯电气
原料和原材料：美铝中国，诺维信中国，中化化肥，中粮吉林
石油:道达尔润滑油，克鲁勃润滑剂；
食品配料：凯瑞食品配料，山东保龄宝，华宝孔雀香精香料
设备：西门子楼宇设备，贺尔碧格，沃尔沃动力系统；丹腾空气系统；阿特拉斯.科普科;
汽配：江森自控汽车内饰；奥托立夫；延锋百利得汽车安全系统；佩尔哲汽车内饰系统；美国车桥制造国际控股；法雷奥离合器;高田汽配
仪表：卡尔史托斯内窥镜；美利捷自动识别仪器; 艾本德中国有限公司，阿尔卡特高真空技术；
房地产：厦门建发股份有限公司，易居中国
IT：日本富士通（中国）信息系统，北塔通讯网络，
技术服务：福斯贝尔陶瓷技术, 苏尔寿美科表面技术,毕克化学技术咨询
其他：招商银行，海尔太阳能, 美的环境电器，奥迪销售事业部

　　中华企管培训网特聘讲师，上海同济大学EMBA；中欧工商学院 高级管理课程。工业品营销管理专家和培训专家；二十年工业品和建材行业营销实战、咨询和培训经验。职业经理人多家500强跨国公司职业实践，历任德国可耐福南方大区经理；美国ITW全国销售总监等职。目前是：IMSC工业品营销研究中心研究员；上海交大安泰管理学院MBA客座教授。
　　实战经历： 十年多工业品500强跨国公司职业实践；三年针对工业品销售培训经验；两年针对工业品的管理咨询经历；累积了超过十五年的工业品和建材行业营销研究、实战、咨询和培训经验；对大客户营销战略、渠道销售、客户关系管理、大客户销售与管理有着独到的见解；多家500强跨国公司职业经理人职业经验，历程德国KNAUF可耐福公司——全球最大建材制造商之一南方大区总经理和美国ITW公司全国销售总监； 《销售与市场》、《销售与管理》《IT经理人》等数家杂志特约撰稿人，中国营销传播网专栏作家，博锐管理在线专栏作家，华夏营销网专栏作家，第一财经日报和市场报撰稿人。各类媒体发表的营销文章超过一百篇；
　　曾出版书籍：《赢取大订单—大客户销售策略和技巧》、《工业品渠道的规划开发和管理》等； 授课风格：陆老师具有几十家500强企业或上市公司的咨询与培训经验，属于工业行业营销的实战派老师。他授课风格形象生动、互动性强、且善于运用案例教学的方式，在讲授营销理论的同时结合自己成功销售和管理生涯中亲身经历实战案例，实战性强，对销售人员和销售管理者都有很强的实用性、启发性！
　　出版著作：《工业品渠道管理业务手册》《中国式关系营销》《大客户销售策略与技巧》等；同时也是《销售与市场》《销售与管理》《IT经理人》等数家杂志特约撰稿人。