网点主管综合能力提升

课程内容（根据受训对象及实际需求调整）

一、网点主管首要的自我素质提升 一、网点主管面临的五大挑战 二、网点主管的成熟模型图 1、三次层次：依赖、独立、互赖 2、两个阶段：个人成功和公众成功 3、七个习惯：主动积极、以终为始、要事第一、双蠃思维、知彼解已、统合综效、不断更新 案例：你在银行网点里的位置？！ 二、打造臻于至善的银行网点团队 （一）员工的职业技能传授 1、技能传授中的测试和法则 2、技能传授的七个说明 4、技能传授的误区 （二）银行网点的绩效管理 1、员工激励的避忌 2、员工激励的建议 3、有效提升班组绩效的24招 案例：银行网点里乌龟和兔子的竞赛 案例：银行网点的扣分制度 案例：银行网点的宣传栏 （三）银行网点的激励和技能学习时机—晨会 1、银行网点晨会的十大目的 2、银行网点晨会常见问题 3、银行网点晨会的关键环节 4、银行网点晨会的注意事项 （四）银行网点的岗位管理 案例：人人有份的主管助理管理

（六）银行网点的沟通管理 1、银行网点沟通的四大要素 2、投诉管理中的积极沟通与处理 2、网点主管的沟通技巧（上行、平行、下行） 案例：恰当有效的便条管理 练习：员工投诉处理失误怎么办？ 三、软性管理环境塑造——网点班组文化建设 （一）企业文化的“洋葱模型” （二）班组文化四层次 （三）班组文化建设平台 讨论：班组文化墙设计与呈现 （四）班组文化的氛围与实施 （五）班组绩效管理 案例一：中石化的班组日志 案例二：明基文化的苏州传奇 案例三：中移动的班组文化建设 讨论：如何开展企业的班组文化建设 四、银行网点的现场精致化管理 （一）现场管理7字经 1、区，银行网点的现场规划与触点； 2、理，银行网点的物品的区分整理； 3、清，银行网点物与人的清扫； 4、定，需要与使用原则下的定位； 5、识，现场有效标识化管理； 6、安，银行网点的突发事件与应急管理； 7、检，通过巡检来保证工作品质。 五、系统化网点现场排队管理 （一）排队客户的心理诉求 （二）排队的心理认知研究 （三）排队管理的有效举措 （四）系统性排队问题解决方案 案例：一杯水的效果 六、课程回顾

中华企管培训网特聘讲师
原深圳移动服务总监 
AITA美国训练协会PTT职业培训师
变诉为金©®系列课程设计者、独家版权所有人
客户服务领域“实战型”＋“研究型”讲师
20多年企业管理、销售、服务和培训经历
13年来专注于优化客企关系研究和培训
协助政府处理过重大社会维稳事件
《客户世界》杂志编委会成员、特邀撰稿人
国内客户服务行业畅销书《变诉为金》作者
畅销书：《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》（该书连续三年当当网畅销书）
    《变诉为金2－客户投诉管理和处理艺术》

课程与咨询服务介绍：
版权课程：服务业内热追的《变诉为金®》系列版权投诉课程，包含核心能力版、晋阶版、高阶版、情商版、话术版、以法应诉版等
主讲课程：《企业内训师培训技巧》、《基层班组长综合能力提升》、《营业网点现场管理》、《营业网点突发事件和危机应对》、《以客为尊－优质客户服务心态与技能提升》、《高效沟通技巧》、《销售技巧与客户维系》、《电信运营商渠道管理》、《职业人士的压力管理》
咨询项目：企业投诉管理体系建设、企业投诉人才培养、企业一线服务能力提升
 
重点培训和咨询经验：
商业银行投诉管理体系项目指导
连续两届受邀为浙江省移动比赛选手进行封闭式辅导，帮助企业在三大电信运营商在客户服务竞赛中连夺两届冠军
两次南网电力一线营业厅和呼叫中心服务能力提升辅导
连续两届京东50强客服和百强客服特邀专业服务课程讲师
京东呼叫中心连续5年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师
四川电信呼叫中心4年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师
苏宁投诉管理体系建设与投诉管理人才培养项目指导