电商客服课程之顾问式销售技巧

第一讲：叮咚声响起—心理战开始
聚焦问题
一、设问：客户为什么会来?(分新客户、老客户)
二、小组讨论、分享
三、点评问题、问题归类
四、小结：线上销售是一场心理战
 
第二讲：给我一个点击的理由
激活旧知、论证新知、应用新知
一、设问：让你印象深刻的有哪些品牌?(女装、女包、食品、护肤品等)
1.小组讨论吸引的亮点
2.小组分享、点评

二、引起共鸣体验
1.案例引入：阿芙精油、韩都衣社的店铺体验
2.抛出问题：它们如何打动你?
3.点评：引起共鸣的体验
1)情感认同
2)价值认同
3)感官认同
4.分析小结：我们产品的共鸣体验

三、满足心理需求
1.设问：购买我们产品的消费者有什么特点?
2.小组讨论、分享
3.点评消费群分类及消费心理
1)2类性别：男性和女性
2)4个年代：60、70、80、90
3)4大类型：复杂、和谐、多变、习惯
4)10大特点：沉默、唠叨、和气、傲娇、刁钻、完美、杀价、暴躁、哭穷、拒绝
应用新知
4.分析聊天记录，分析客户识别和消费心理。

四、为客户创造价值
1.客户感知8因素：
1)品牌价值
2)服务价值
3)人员价值
4)形象价值
5)货币成本
视频分享：京东灵活的付款方式
6)时间成本
视频分享：京东和淘宝的双11“狗猫大战”
7)体力成本
8)精神成本
案例分享：汉庭酒店的无押金住宿
2.洞悉客户7大需求
1)马斯洛基本需求
2)讨论：我们满足了客户的什么需求?
3.小结：回顾8因素，为客户创造价值。
 
第三讲：给我一个下单的理由
激活旧知、论证新知、应用新知
一、设问：为什么有流量没销量?
1.小组讨论、分析失败理由
2.分析点评：你和金牌客服的差距

二、10大技巧介绍
1.案例引入：金牌客服聊天记录
2.小组讨论、分析
3.点评、分享10大技巧
1)请求成交
2)局部成交
3)假定成交
4)选择成交
5)限期成交
6)从众成交
7)保证成交
8)优惠成交
9)最后成交
10)激将成交

三、10大技巧运用
1.小组分享：常用的技巧
2.小组讨论：适合的技巧
3.小组点评：失败的技巧
 
第四讲：给我一个“安利”的理由
激活旧知、论证新知、应用新知
一、成也口碑
1.数据引入：互联网3.0时代，口碑价值胜过满意度调查
2.案例分享：鹿晗的粉丝帝国、罗辑思维商城
3.讨论分享：口碑传播的魔力-彼此关注、刷存在感

二、口碑如何传
1.设问：口碑传什么?如何传?传哪里?
2.小组分享观点
3.点评
1)传什么：客户体验、免费信息、好故事
案例：二次元粉嫩
2)怎么传：互动、情感
案例：晒账单、六小龄童
4)传哪里：微信个人、公众、微博、论坛
案例：杜子建、台湾麦当劳
三、败也口碑
1.案例：百度危机、农夫山泉公关
2.小结：口碑的无形杀伤力
3.讨论：我们的口碑风险
 
第五讲：给我一个复购的理由
激活旧知、论证新知、应用新知
一、设问：你如何管理老客户?
1.讨论、分享
2.点评、小结：客户管理2方法

二、管理工具—事半功倍
1.3大常用工具介绍
2.小组分享好工具

三、个性关怀-坚持有成效
1.案例分析：金牌客服小潘独到客户管理经
2.讨论、分享：个性关怀的内容、频率、渠道
3.点评
1)内容：回答咨询、传播信息、解决难题、搭建社交
2)频率：固定、临时
3)渠道：自建微信群
 
第六讲：行动作业
融会贯通
一、行动作业：各店铺整理记录典型成交技巧案例5个
1.案例能体现典型的销售情景
2.案例能分析学到的消费者心理和成交技巧
3.评选出最佳成交技巧案例，整理话术、并汇编成册《常见消费者类型及成交案例集》。

二、行动作业：微信策划比赛
1.大赛主题：让客户尖叫的体验
2.大赛要求：运用课堂学习工具，撰写“走心”微信，改变微信广告刷屏效果。
3.制作工具：初页等模版(音乐、图片、文字)
4.大赛组织：客服创作、店铺推选、展评并给予奖励。

三、行动作业：客户管理方案策划
1.运用课堂工具，设计客户管理方案;
2.评选最佳管理方案，并实施。

公共服务实战专家
高级客户服务管理专家
重庆大学工商管理硕士(MBA)
国际注册企业内训师(CEIT)
重庆文理学院特聘教授
重庆长途运输集团常年服务顾问
曾任：重庆教育委员会  教师
曾任：重庆电信北部新区分公司  客户经理
曾任：重庆元佳房地产  市场部经理
曾任：重庆唯爱教育  创始人/运营总监
现任：中国移动终端公司青海分公司  特邀培训师、营销顾问
现任：重庆商社集团新世纪百货  特聘顾问
现任：重庆交通运输集团  特聘服务专家顾问
现任：重庆职业鉴定中心  特聘培训师
现任：上海潘博网络科技有限公司  培训总监（阿里旅行（去啊）最大的运营服务商）
 
进入培训领域之前，李方老师经历了从教师、一线销售人员、中层管理人员最后到创业者的整个成长过程，2011年7月，凭借“心·唯爱”，获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》，是该年度《MBA成就奖》中唯一的教育行业的代表，标志着中国管理权威学术组织对李方老师的管理成就的充分肯定。
进入培训领域5年来，李方老师在客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在电力、通信、电商、交通运输、商业服务、政府、国企等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。
 
2015-2016年经典案例：
重庆新世纪百货邀请李方老师讲授《360度客户关系管理》共38期
重庆三峡水利电力集团邀请李方老师讲授《电力服务营销及投诉处理》共42期
深圳交通运输培训中心邀请李方老师讲授《极致服务创造口碑客户》共23期
深圳电信邀请李方老师讲授《4G时代下的客户流失风险管理与挽回技巧》共6期
贵州电信邀请李方老师讲授《客户经理服务意识培训班》共6期
江西移动邀请李方老师讲授《卓越客户关系管理与服务营销》共8期
深圳远东职业学校邀请李方老师讲授《SYB项目培训实战及辅导方案》共8天
 
实战经验：
至今连续4年担任重庆市职业鉴定中心《高级客户服务管理师》唯一课程讲师，并入选了重庆市职业技能鉴定库专家组成员(客户服务管理专业)，培训近40期企业的中基层管理人员，培训客户服务管理高级人才近6000人。课程内容分《客户关系的建立》、《客户关系的维护》和《客户关系的挽回》三大模块，2014年10期，2015年14期（每期培训4-6天）。课程返聘率95%以上。

现担任中国移动终端青海省公司特邀培训师、营销顾问，自2014年以来，李方老师为青海移动终端公司制定了全套的营业厅服务规范、销售沟通话术、投诉处理技巧以及中层管理的相关课程并每年根据当前的实际市场情况和客户反馈进行更新。公司销售业绩自2014年连续以2位数向上增长，在中国移动省公司业绩增长排名直接从垫底升至全国前三，取得了客户的高度赞誉。

现担任重庆交通运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆交通运输集团在2016年3月份正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2016年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。

现担任重庆商社集团新世纪百货特聘顾问，新世纪是重庆最大的商业百货集团，作为特聘顾问，李方老师着力通过培训管理类课程《碰撞与融合、激励与驱动》《中层管理与沟通》《点燃工作激情、拥抱美好生活》以及服务营销类课程《服务礼仪及服务技巧》《服务营销与客户忠诚度提升》《服务质量提升及客户投诉处理》，为遍及重庆的多家新世纪大型百货网点员工和中高层管理人员打造全新的管理、营销和服务体系，项目实施以来，在已经培训过的客户反馈在员工面貌、客户反馈以及营收效果上均有显著提升，该项目已续约至2017年。

现担任上海潘博网络科技有限公司培训总监，通过跟踪该公司的淘宝客服的咨询接待、销售、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服应答技巧》、《电商客服沟通技巧》、《电商客服顾问式销售技巧》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展为淘宝旅游 (阿里旅行.去啊)销售额、店铺数量均排名第一的代运营商。
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