以服务促销售——服务礼仪提升训练

第一部分：服务经济时代来临
一、服务为企业带来的价值是什么
1、从服务基础到服务战略
2、服务要给客户带来的是什么？
3、客户永远是对的吗？
案例分享：北欧航空靠服务扭亏为营

二、服务不是口号
1、让客户微笑的服务，才是微笑服务
2、服务视角决定服务高度
视频案例：金钥匙服务

第二部分：服务要有“心”
一、心态是什么？
1、我是一切的根源
2、调整心态的8个方法

二、阳光心态——卓越服务的根源
1、服务心态是什么
2、应该具备怎样的服务心态
3、服务心态的提升方式
4、保持良好心态的方法
5、情绪解压途径
案例解析：服务员伤害客户的案例警示
小组互动：体验心态的能量

第三部分：形象显风范 举止有方寸——打造职业的服务形象
一、你会笑吗？
1、服务工作必备的表情
2、微笑的要领
3、微笑禁忌
二、仪容
1、面部要求
2、发型要求
3、服务人员女士仪容
4、服务人员男士仪容
三、仪表
1、服务人员着装要求
2、服务人员制服穿着规范与禁忌
3、男士西装的穿着与禁忌
4、女士套装穿着与禁忌
5、服装搭配的要领与禁忌
四、言谈
1、服务人员必备的礼貌用语
2、服务人员的文明用语要求
3、服务人员的行业用于规范与禁忌
4、服务人员的书面用于规范与禁忌
五、站姿
1、服务人员服务站姿姿态
2、服务人员站姿禁忌
六、坐姿
1、服务人员常用工作坐姿
2、服务人员坐姿禁忌
七、走姿
1、服务人员工作中的走路姿态
2、服务人员走姿禁忌
八、手势
1、服务人员工作常用服务手势
2、服务人员手势禁忌
九、接待礼仪
1、  迎送客户细节
2、  问候客户细节
3、  询问客户细节
4、  业务操作细节
5、  交换名片细节
7、接打电话细节
互动训练：针对每个环节进行现场演练
备注：开课前，可到公司进行实地的调研，在课上有针对性的讲解。

第四部分：卓越服务品质起始于有效沟通——服务沟通提升
一、高效沟通
1、凡事和客户讲清楚
3、主动与客户交流经验与教训
4、互通有无，实现信息共享

二、沟通的四个步骤
三、沟通的四大技巧
1、看的技巧
2、听的技巧
3、问的技巧
4、说的技巧

四、不同类型客户的特点及沟通方法
1、考拉型客户特点与沟通的方法
2、老虎型客户特点与沟通的方法
3、猫头鹰型客户特点与沟通的方法
4、孔雀型客户特点与沟通的方法

五、沟通必备的行为语言
1、动作
2、表情
3、身体距离
案例解析：沟通不畅导致的恶性事件
视频案例：如此沟通
角色演练：练习听与说

第五部分：变诉为金——客户投诉分析与处理
1、处理客诉，先处理情绪
2、维护客户关系的7大原则
3、了解客户投诉的立场，知晓客户想要的利益
4、解决客户投诉的步骤
5、快速与客户建立信赖感的方法
6、将客诉变为服务的机会
案例解析：某商超一次失败的客户投诉处理／某银行客诉事件
标杆案例：某国际企业的特殊退换货处理
课程最后：全员进行课程收获总结

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