打造金牌大堂经理—赢在大堂服务营销

第一讲：导入篇：未来我们将去哪里?
1、未来银行的发展趋势
1）零售银行三层体系及五大差异化模式
客群深耕型——我的银行
渠道创新型——便捷的银行
产品专家型——专业的银行
全面制胜型——全面的银行
生态整合型——不仅是银行
2、大堂经理岗位变迁
1）从基础服务向优质服务转变
2）从优质服务向个性化服务发展
3）从服务向服务营销转型
 
第二讲：认知篇：打开心扉认知自我
1、大堂经理角色定位
1）客户体验时代的银行形象大使
2）正确认知自己的优势和劣势
2、大堂经理职责分解
1）大堂经理岗位职责解读
2）大堂经理岗位职责“照镜子”
 
第三讲：修炼篇：一修三练
第一节 现场管控——有条不紊
1、网点现场布置——触点管理
1）网点功能分区层次划分
2）网点动线、冷热区、触点布局
3）打造网点视觉营销体系—— VP+IP+PP
4）网点活动创新布局
案例分享：各大银行优秀网点现场布置
2、大堂客户预处理和分流
1）大堂引导区预处理技巧
2）大堂填单区预处理技巧
3）大堂等候区预处理技巧
3、现场服务管理——尖峰时刻
1）尖峰时刻金融小课堂操作原则
2）尖峰时刻金融小课堂四步曲
现场演练：案例分享和金融小课堂现场演练

第二节 客户沟通——真诚有效
1、客户沟通技巧
1）客户沟通的定义和内涵
2）客户沟通的语言模式
2、业务咨询技巧
1）业务咨询流程中的物料准备
2）业务咨询流程
3）业务咨询技巧
3、大堂客户教育
1）客户教育目的与重要性
2）客户教育流程
3）客户教育技巧
案例讨论：在超级柜员机上线后面临哪些客户教育问题？
4、价值客户挽留
1）挽留客户流程
2）挽留客户技巧
案例分享：大堂经理小静的魅力

第三节 现场营销——积极主动
1、联动营销模式
1）大堂联动营销链条组建
2）在转介环节大堂承接要点和工具
3）联动承接营销技巧
视频分享：大堂营销链条模式
2、大堂主动营销模式
1）大堂客户心理和需求分析
2）大堂产品营销技巧
大堂产品营销关键点
案例分享：无意间的大客户邂逅
产品营销话术设计
3、产品营销异议处理技巧

第四节 投诉处理——及时有效
1、大堂经理情绪管理
2、投诉处理基本规范
1）投诉处理的要求
2）投诉处理的原则
3）投诉处理过程关键
4）投诉处理过程禁忌
3、投诉处理六步骤
1）主动受理
2）安抚情绪
3）确认事实
4）寻求方案
5）回复客户
6）客户回访
 
第四讲：行动篇：立即行动，争胜未来
1、大堂经理如何进行微创新
1）画出客户麻烦地图
2）设计网点厅堂创新活动
2、未来行动计划
1）制定行之有效的行动计划要点
2）立即行动，我的行动计划

银行营销专家
武汉科技大学行政管理/工商管理  硕士
7年银行管理咨询经验
中国银行、农业银行温州、天台、嘉兴、舟山、安庆、湖南等地区的常聘讲师；
先后主要负责四大国有银行、邮政储蓄银行、城商行和农商行总行、分行、支行各大网点导入工作；
中国银行（30期）、农业银行（42期）、工商银行（16期）、建设银行（9期）、邮政储蓄银行（21期）……
擅长银行服务营销能力提升项目，拥有400多场的银行零售业务咨询工作经验和培训经验。包括服务营销人员素质能力提升、资格认证、课程开发、高管人员培养等项目，以服务标准化、营销能力提升、岗位职责梳理等为项目核心，提升行长、大堂经理、柜员综合能力。
 
重点项目：
中国农业银行温州、绍兴、宁波、嘉兴分行服务营销能力提升。针对不同网点人员不同特点，有针对性提升服务营销能力。给全网点人员集中授课，达到服务标准化，业绩提升，团队具备核心竞争力。
中国农业银行安徽省分行营业部“软转型”落地项目。从岗职绩效、前台流程、后天流程和网点文化四个方面入手，提升网点综合管理和服务水平，项目结果超过银行预期。
中国银行安庆分行大堂经理能力提升项目。独立负责中国银行安庆分行市区八家网点大堂经理培训和辅导；梳理和固化大堂经理服务标准化，提升现场营销能力，加强中高端客户识别和实现岗位联动、
中信银行信用卡中心“星未来”高管人员培养项目。通过“星汇国际、星创视界、星语星愿”三阶段的学习，全面提升了学员国际化视野、战略思维、创新思维、互联网精神和变革领导力等综合素质。
 
部分典型项目详细介绍：
2016/4月：岳池农村信用合作联社外拓营销2+2项目
本次外拓营销课程，从方法技巧到营销实战的展开，学员表示，最大收获一方面“现在能够主动出去扫客户、找客户、发掘新的客户”，另一方面“掌握了营销沟通的方法和工具，还有了活动沙龙策划的思路”。项目结束后，45名客户经理通过扫街、扫楼、考察农户养殖户、摆摊设点等方式共采集个人客户信息226户，收集新型农业经营主体资料33户；营销意向贷款2262万元，存款513.1万元，POS机24台，开卡86张，手机银行69个，对公账户3个，代发工资4户，微信关注传播226人等。
 
2016/3月：中国银行广州白云支行智能化银行标杆打造
打造广东省范围内第一家智能化银行，体系化梳理和建立智能化银行管理模式，并通过集中授课，现场辅导形式相结合的模式提升员工的服务技能，增加客户体验感，并在服务过程中进行渗透式营销，实现智能化。
2016/3月：中国银行重庆分行江津支行营销能力提升外拓项目
提升网点综合管理能力、服务营销技巧，采用培训＋辅导＋外拓的方式（6天）集中宣灌，一对一辅导，强化拓展，特别是通过系统学习外拓营销知识、技能，掌握外拓营销的顾问式营销方法，并通过走进企业、事业单位、摆摊设点等方式实现客户拓展。一个网点5天共收集客户信息120份，揽存921万，开卡206张、POS机15户、信用卡96张，手机银行78个，三方存管26个等。
2016/1月：南充农村信用合作联社外拓营销2+2项目
培训采用2+2模式，两天室内，立足客户认知后的营销技巧专业学习，两天有针对性的策划型室外营销。晚上还要再进行数据统计和总结，并为第二天制定详细规划！两天实战，共采集客户信息386户，吸收存款655万元，POS机意向27台。开卡187张，电子银行签约106户，短信业务开通146户，预约O2O商户164户。据课后统计，本次外拓营销项目，学员的满意度高达百分之93.7%。
 
2015/5 -- 2016/9：邮政储蓄银行理财经理职业技能竞赛项目
为打造一支能够参与全国竞赛的理财经理队伍，提升理财经理客户营销的实战技能，并组织一场理财经理PK竞赛活动。
2014/9 -- 2015/2：建设银行“三综合”落地和内训师打造项目
主导落地建设银行综合化网点、综合化营销队伍、综合化柜员建设项目。对内训师进行辅导和授课，打造一支能够授课，能够解决网点实际问题的内训师队伍；撰写网点“三综合”落地执行操作手册，打造一批符合“三综合”标准的网点。
2014/4 -- 2014/8：招商银行总行资格认证和课程开发项目
作为项目经理全权负责项目设计、规划、运营。主导调研访谈、组织研讨会，进行资料后台分析，设计认证标准，撰写认证体系，建设系统化任职资格体系，实现服务“持证上岗”计划，整合内训师队伍资源，提升内训师的服务认证能力，并开发经典服务课程，提升全员的客户服务意识，强化客户服务的专业化能力；选取5-8家左右的分行进行先期试点，然后进行后期全行推广。
2013/9 -- 2013/12 ：兴业银行总行“网点动力”项目
分析影响“网点”绩效的关键因素，以此设计针对性的培训课程和现场指导，并为项目实施后的成果固化提供再诊断与咨询辅导；建立一套具有可持续发展的先进服务营销流程和标准化服务的网点管理模式、构建“网点”关键岗位通用的能力素质模型。
2013/7 -- 2013/10 ：中信信用卡中心“星未来”高管人员培养项目
负责高管人员培养项目策划，以领导力能力提升为主线，采用国际领先的混合式培养方式，引进国际国内顶尖资源，设置面授课程、跨界交流，期间穿插行动学习、哈佛在线学习、玉石鉴赏、户外拓展、微信交流、旅途掘金等特色活动，实现全方位的学习体验和实践。
2013/6 -- 2013/10 ：兴业银行企业金融部总监“睿蓝远航”高管人员培养项目
采用能力素质测评、课程面授、行动学习、网络学习、特色活动等培训方式相结合，通过项目，企业金融业务部总监在管理自我、管理团队、管理业务等方面得到显著成长。
2012/9 -- 2012/10 ：中国农业银行安徽省分行营业部软转型落地实施项目
以观念转变、绩效提升，服务营销能力提升和流程优化为着力点，从岗职绩效、前台流程、后天流程和网点文化四个方面入手，提升网点综合管理和服务水平，项目结果超过银行预期。并主讲大堂经理、理财经理、客户投诉处理、顾问式营销、服务礼仪知识课程。
2012/7 -- 2012/8 ：中国农业银行宁波分行网点转型项目
根据网点的实际情况制定网点各层级员工的阶段性辅导规划，并实施现场辅导，以培训和现场纠偏等形式提升员工实际能力、主讲大堂经理工作流程、理财经理能力提升和柜员营销技巧课程
2012/4 -- 2012/6 ：广东顺德农商总行网点能力提升项目
调研发现网点人员能力现状，并针对缺失的能力设计提升方案，落地实施方案，提高网点人员服务和营销能力、培养和管理内训师资队伍、主讲营销培训课程；
2012/1 -- 2012/3 ：中国银行安庆分行大堂经理现场能力提升
独立负责中国银行安庆分行市区八家网点大堂经理培训和辅导；梳理和固化大堂经理服务标准化，提升现场营销能力，加强中高端客户识别和实现岗位联动、
2011/9 -- 2011/11 ：中国农业银行嘉兴、舟山分行服务营销能力提升
对于银行网点人员能力做出全面诊断，并针对不同网点人员不同特点，以网点为子项目，顾问进驻，有针对性提升服务营销能力。给全网点人员集中授课，达到服务标准化，业绩提升，团队具备核心竞争力，大大提升了网点人员产品知识和营销技巧。

授课风格：
讲授风格：案例详实，灵活稳健，深入浅出，发人深省。
培训特点：氛围轻松，生动活泼；互动性强，醍醐灌顶。
操作原理：以学员为中心，结合实际，量身定夺、注重结果。
精神指导：专业主义、赋能于人，以身传教，以精传神。
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