卓越服务执行体系搭建与文化复制

第一章：何为卓越服务（上）
一、头脑风暴：为什么你会选择这家酒店/餐厅/物业/银行/超市……
二、案例分享：《海底捞你学不会》精华
三、分组讨论：从海底捞里我们学什么，怎么学，以小组为单位陈述
四、游戏导入：超级逢七过
五、理论学习：何为卓越服务
1.为何如此多的顾客选择到海底捞用餐
1)基石：地段、产品、服务
2)个性：特色、氛围
3)营销：口碑、宣传、促销
4)理性：价值
5)粉丝：品牌
2. 海底捞如何通过服务给顾客留下了好印象
1)服务的两大特性：程序特性，个人特性
2)服务的三个层面：业务层面，人性层面，隐蔽层面
3)服务的四种状态：冰箱式，排档式，机械式，卓越式
3.为何要费劲心思不惜成本的做服务
1)何为顾客期望值管理
2)为何要管理顾客期望值
3)物有所值，物超所值
4)震撼顾客心弦
5)创造忠诚的顾客
忠诚顾客带来的利益：4R
六、阶段总结并承上启下
午餐时间Lunch Time
 
第二章：何为卓越服务（下）
一、课程回顾
二、游戏导入：四两拨千斤
三、理论学习：何为卓越服务
1. 高品质服务给顾客\企业\员工带来什么好处
1)用心服务，推已及人
2)互惠互利，创造三赢
2.是什么确保所有服务人员都能保持高品质的服务
1)服务技巧、标准、文化
2)服务利润链的构成
游戏导入：赌王争霸赛
理论学习：何为卓越服务
3.从海底捞的经验中我们如何举一反三成功复制到本企业
1)服务文化：阐明服务宗旨
2)服务标准：操作细节，统一标准
3)培训体系：传承文化，传递才能
4)质量保证：观察倾听，反馈分析
5)激励体系：薪酬绩效，竞赛练兵
6)人才体系：选用育留，职业生涯
5S卓越服务法则：一秀二看三满意，震撼心弦促成交
三、阶段总结并承上启下：上帝的礼物
 
第三章：5S卓越服务法则(上)
一、游戏导入：太极生两仪
二、课程回顾：促膝来畅谈
三、角色扮演：如何秀出最好的自己-非诚勿扰
四、5S卓越服务法则：秀出职业风采Show the Professionals
1.仪容仪表（图例+讲解）
1)仪容仪表基本原则
2)个人卫生标准
3)男士仪表标准
4)常见问题
2.灿烂微笑（视频+演练）
1)视频：留住这时光
2)五米微笑，三米问候，目光注视，自然大方
3.仪态举止（形体+训练）
1)站、坐、行、走形体训练
2)握手，引领，介绍，递送名片
3)服务中的举止禁忌
4.应知应会（讲解+图例）
企业应知应会树
如何做好应知应会培训
5.礼仪礼貌（讲解+演练）
礼貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
礼貌沟通三原则：软垫式措辞+亲切的语调+得体的形态
6.电话礼仪（讲解+演练）
1)电话礼仪前中后
2)电话接听前：常、保、专、心
3)电话接听中：标、语、用、对
4)电话接听后：表、示、祝、电
5)电话常见场景角色扮演
五、阶段总结并承上启下
游戏导入：挑战二十一
六、5S卓越服务法则：识别客户需求See Beyond the Requirements
七、案例分享：难忘的台湾行
八、如何识别顾客需求
1.识别顾客的需求意味着体现价值
2.客户需求金字塔：马斯洛需求层次
3.角色扮演：工作中的提前预测场景分组演练
4.识别的方法：提前预测
5.提前预测的方式：望、闻、问、切
6.如何在工作中做好提前预测管理
7.小组讨论：常见顾客需求及应对方式
九、阶段总结并承上启下
午餐时间Lunch Time
 
第四章：5S卓越服务法则(中)
一、游戏导入：花猫与老鼠
二、5S卓越服务法则：满足客户期望Satisfy the Expectations
三、角色扮演：如何满足顾客期望
四、案例研讨：美国行的服务体验
五、如何创造顾客满意
1.服务的关键时刻：Moment of Truth
2.服务接触点地图
3.服务标准化管理
4.如何对客亲切沟通
1)3V原则：Visual，Vocal，Verbal
2)先听后说，同理心听
3)如何对客亲切表达
3.如何处理客户投诉
1)顾客为什么而投诉
2)顾客投诉的价值
3)处理投诉的HEART工具
4)角色扮演，实战演练
五、阶段总结并承上启下：聚焦与成长
第二天课程结束
 
第五章：5S卓越服务法则(下)
一、游戏导入：达摩易筋经
二、5S卓越服务法则：震撼客户心弦Surpass the Imagination
三、案例分享：厦门服务触心弦
四、如何震撼顾客心弦：
1.满足期望
2.识别需求
3.震撼惊喜
4.行动三原则
5.角色扮演
五、游戏导入：扑克接龙赛
六、5S卓越服务法则：服务促成销售Sales Through Service
七、案例分享：不平凡的平安夜
小组讨论：如何通过服务达成销售
1.互联时代线上线下营和销
视频导入：会服务的小菜鸟也能成交
2.服务中的销售技巧：F.A.B.工具
3.服务高买技巧：P.R.O.M.O.T.E.工具
八、阶段总结并承上启下：青岛海景花园的传奇
午餐时间Lunch Time
 
第六章：服务质量保证体系
一、游戏导入：不倒白桦林
二、案例分享：万豪集团服务质量保证体系
三、培训体系
1.培训体系P.C.M.三要素
2.人员体系：四大支持
3.课程体系：十大类别
4.管理体系：管理循环圈
四、质量核查
1.倾听顾客
2.体系搭建
3.实施要点
五、激励体系
1. 赫兹勃格双因素理论
2.激励的体系及日常行为
六、人才体系
1.选、用、育、留体系建立
2.打造服务型人才的创新思维

通用管理培训师
服务组织构建师
18年国际品牌管理培训经验
美国万豪集团专业培训师认证
美国温德姆集团专业讲师认证
武汉华中师范大学公共管理学士学位
国家一级人力资源管理师
曾任：温德姆集团亚太区旗舰店丨培训总监
曾任：万豪旗下首家广场级酒店丨培训经理
曾任：知名餐饮品牌丨营运总监
方明老师曾在世界知名国际酒店品牌万豪、温德姆旗下高星级酒店中任职18年，系统的接受了国际品牌企业最前沿的培训和文化洗礼。
曾为国内外知名品牌酒店、餐饮等服务型企业开展暗访30多次，并有近10次组织发展、品牌建设和深度调研及企业咨询（一次项目历经大约一年），为不同的企业培训超过600多场。方明老师专注为企业提供品牌建设、培训咨询、暗访调研、筹备规划等多方位的服务。
 
实战经验：
▲武汉华美达光谷大酒店   培训总监
作为高层管理人员加入该酒店工作，负责酒店企业文化建设，培训体系管理，内部宣传活动三方面工作。十年期间，带领团队一起经历了整个酒店从零到壹，从壹到百的精进及成长，并完整的设计、参与和鉴证了一个团队从组建期、冲突期到成熟期和表现期的整个过程。完成温德姆集团所有培训课程，创造性的以游戏竞赛的方式设置了企业培训管理体系、耕耘讲师人才体系，协助酒店开拓新的管理项目，常年为宜昌华美达等姊妹酒店做培训支持，并在企业内创建了领导力、MTP、商务礼仪等十大课程体系及诸多精品课程。
▲武汉华美达天禄酒店  培训经理
从筹建期加入酒店，经过万豪集团多年系统培训，在实践中成功搭建酒店服务体系、管理技能体系等课程，获得管理层和业主的一致认可，多次被评为“年度优秀部门经理”。
▲知名餐饮品牌餐厅  营运总监
作为餐厅服务第一负责人，除工程施工外，全面完成餐厅筹建的统筹工作，包括：平面布局，功能优化，硬件设计，品牌建设，市场宣传，开业筹备，硬件采买，人员招募，团队培训，餐厅开荒等工作，顺利完成了盛大的开业。开业后策划东南亚美食节、法国美食节、意大利美食节等一系列活动，取得了良好的经营效应。

授课风格：
课程设计逻辑思维性强，授课风格轻松幽默，善与学员互动，喜欢启发引导，培训形式多样，课件内容简洁养眼，注重实践中的落地性，可操作性和前瞻性，同时：
反感将课堂变成讲师一人的舞台；反感通过培训来做传销式的洗脑；
反感在课程中讲不接地气的内容；反感将乏味的元素在授课中呈现。
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