柔性销售——销售人员的服务技能训练

前言：服务VS销售
1.过度服务与过度销售分析
2.置业顾问的角色定位

第一讲：奠定服务基调——解决顾客的好感问题
一、形象要素
1.得体的目光交流
2.有感染力的微笑
3.优雅挺拔的站姿
4.端庄稳重的坐姿
5.形若浮云的走姿
6.颔首弯身间的恭敬——鞠躬
7.双手上的点滴方便——递物
8.手势和引领礼
9.工作服及职业制服的穿着规范
10.仪容礼仪的基本要求
11.练就有魅力的声音

二、环境要素
1.破窗理论：好的环境有教育和引导人行为的作用
2.5S管理：在无人在场时依然坚守“顾客第一”的理念
 
第二讲：夯实服务基础——解决顾客的信任问题
一、业务知识和技能的范畴
二、服务的最高境界：精进自己、服务他人
三、技艺的自我要求：专业、精深、融会贯通
1.是专业让你又贵又受人尊敬
2.你的能力要配得上你的奢望
4.如何学习和精进：拓展舒适区、1.01和0.99的区别
5.现场抽查对楼盘专业知识卖点的掌握情况
 
第三讲：将销售嵌入服务流程——解决顾客的舒服问题
导入：顾客服务行为模式：迎合、影响和掌控
一、服务行为模式一：迎接顾客
1.迎接顾客从接听咨询电话开始：飞达四大案场录音
2.第一声问候的五个模板
3.其他访客的接待

二、服务行为模式二：探寻和理解需求
1.如何全面掌握客户5大必备信息？
2.如何挖掘客户真实需求和7大隐藏需求？
3.提问的技术——问对问题
4.倾听的技术——我们不是说的太少而是说的太多

三、服务行为模式三：给出建议和产品展示
1.提出建议：判断客户类型及汇总需求
2.设计体验点：宜家的例子
3.强化感觉：引导客户认同
4.赞美在人际交往中的神奇作用

四、服务行为模式四：异议处理
1.房地产客户异议分析
讨论：客户产生异议，通过何种方法确认对方的是以上哪种异议，如何去处理和应对？
2.处理异议的原则
3.处理异议的技巧

五、服务行为模式五：达成共识
1.达成共识：不管多么微小
2.成交信号的捕捉和跟进

六、服务行为模式六：维护客户
1.送别客户：迎三送七原则
2.电话回访的要点
模拟训练
结束：销售业绩有赖服务品质、服务品质有赖团队的系统服务能力——为服务者提供服务

服务营销训练专家
GCDF(国际注册职业咨询师)
6年零售终端培训管理经验
6年大客户营销与培训咨询经验
国家教育部核心能力认证高级礼仪培训师
曾任：国美电器(北京总部)  培训主管、内训师
曾任：国美电器(吉林分公司)  人力资源部经理
 
何老师具备丰富的营销实战及管理经验，常年专注于服务营销领域，历经国内最大的家电零售连锁企业国美电器，从一线销售人员到终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师等一系列职业历练，对大客户营销及银行、电力、各类案场和店铺的服务提升项目有着独特的见解和领悟，曾给中国移动、国家电网、吉视传媒、储蓄银行营业厅培训《营业厅的服务营销训练》、《网点标准化服务与营销技能提升》、《销售人员的服务技能训练》过百场，服务营销训练项目数十期。课程紧扣实际工作，极具感染力和实操性，深受学员好评。
 
部分成功案例：
▲国家电网《营业厅的服务营销》17期
按照电力营业厅的服务特点，强调优质服务是根本，确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术，形成标准化服务的体系，结合落地工具，激发学员工作的热情，直击客户需求，提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力，改善了营业厅的服务和营销流程。
▲吉林银行《网点标准化服务与营销技能提升》13期
通过独创的“7+7+7”模式（7天调研+考察，7天培训+演练，7天监督+现场辅导），在21天有针对、高效率的培训下，让员工领会了标准化服务的要点与优势，也帮助客户建立了范化服务体系，为后续营业厅的开业提供了服务范本。
▲中国移动《营业厅投诉处理与服务补救》9期
通过调研+培训+实战+辅导模式，在大量的训练和模拟下，改善学员形象，提高服务质量，有效的提升了与客户的沟通效率，客户的服务评价提升了30%以上，带动了营销业绩的大幅提升。
▲工商银行四平分行《营业厅服务营销课程》6期
采用体验式模式，大量引入训练和模拟营销，充分利用营业厅现有资源进行现场营销和顾客体验的设计，激发了学员的参与热情。并为客户提供了落地工具和服务营销案例收集及知识萃取的方法，推动了营业厅的升级和转型。

授课风格：
亲和大方，附有感染力，善于引导学员思考，结合岗位进行知识更新和技能训练；
课程内外兼修，以企业需求为基点，理论知识与工作现状紧密结合，围绕课程主题设计案例和素材，重视实践性、实用性，操作性；
课程节奏富于变化，可激昂也可细腻，充分激发学员学习热情，让学员在轻松愉悦氛围中真正融入学习掌握知识，深受学员喜爱。
★