网格人员服务营销训练

导言：认识服务与营销
1、上门服务与销售的冲突吗？
2、销售会破坏已建立的客户关系吗?
3、如何定位网格人员的角色？
 
第一讲：接听电话的流程
1、接听顾客咨询报修电话的程序及要点
2、电话中声音的修炼
3、基本的电话礼仪
4、解答顾客问题的标准话术
【情境训练】接听电话模拟训练

第二讲：拜访前的准备工作——准备充分、成功一半
一、拨打预约电话
1、拨打电话的程序和要点
2、确认拜访时间
3、确认上门工作内容
【情境训练】拨打预约电话模拟训练

二、备料
1、准备物品清单
2、避免遗漏物品的小技巧
【情境训练】不同情况下的清单列表

三、营销要点
1、查阅客户档案
2、初步判断客户类型
3、准备两种以上营销方案
【情境训练】客户类型及营销方案设计

四、个人仪表
1、仪容仪表要点
2、形象自检
3、仪容仪表的重要性
【互动】评选优秀形象大使

五、准时到达
1、准时是一种品质
2、准时的小技巧
3、不能准时到达的补救措施
【案例分析】小王的做法活动顾客谅解

第三讲：客户拜访工作流程——做好服务、带动销售                  
一、礼貌开场
1、敲门的礼节
2、良好第一印象的要点：表情和仪态
3、开场白：问候+自我介绍+出示证件
4、确认客户及服务内容
5、说明服务程序和告知服务时间
【情境训练】开场白模拟训练

二、满意施工
1、脱鞋和套上鞋套
2、现场勘查确认施工位置
3、放置防尘布及打开工具包
4、产品的开封及展示
5、操作过程中的解释说明
6、确认施工结果

三、演示推荐
1、需求的识别：
望：观察客户
闻：倾听客户
问：询问聚焦
切：需求确认
2、产品推荐及介绍
1)产品呈现的原则：适合的就是最好的
2)产品介绍的五大问题：
第一：自信不足客户疑
第二：滔滔不绝客户烦
第三：卖点单一客户躲
第四：卖点超多客户迷
第五：夸大其词客户厌
3、演示的流程及注意事项
4、邀请顾客体验、引导客户的感觉
5、异议处理
6、引导成交
现场训练：
1、产品卖点提炼
2、产品介绍模拟演练

四、服务跟进
1、确认服务结果
2、留下联系方式
【头脑风暴】如何让顾客保留我们的联系方式？
3、善意提醒
4、收拾现场、恢复原貌
5、礼貌告辞

第四讲：服务团队的协作——横向领导力
1、做好自己是协作的基础
2、横向沟通是团队协作的重要方面
3、横向沟通的流程确保目标的实现
结束

服务营销训练专家
GCDF(国际注册职业咨询师)
6年零售终端培训管理经验
6年大客户营销与培训咨询经验
国家教育部核心能力认证高级礼仪培训师
曾任：国美电器(北京总部)  培训主管、内训师
曾任：国美电器(吉林分公司)  人力资源部经理
 
何老师具备丰富的营销实战及管理经验，常年专注于服务营销领域，历经国内最大的家电零售连锁企业国美电器，从一线销售人员到终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师等一系列职业历练，对大客户营销及银行、电力、各类案场和店铺的服务提升项目有着独特的见解和领悟，曾给中国移动、国家电网、吉视传媒、储蓄银行营业厅培训《营业厅的服务营销训练》、《网点标准化服务与营销技能提升》、《销售人员的服务技能训练》过百场，服务营销训练项目数十期。课程紧扣实际工作，极具感染力和实操性，深受学员好评。
 
部分成功案例：
▲国家电网《营业厅的服务营销》17期
按照电力营业厅的服务特点，强调优质服务是根本，确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术，形成标准化服务的体系，结合落地工具，激发学员工作的热情，直击客户需求，提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力，改善了营业厅的服务和营销流程。
▲吉林银行《网点标准化服务与营销技能提升》13期
通过独创的“7+7+7”模式（7天调研+考察，7天培训+演练，7天监督+现场辅导），在21天有针对、高效率的培训下，让员工领会了标准化服务的要点与优势，也帮助客户建立了范化服务体系，为后续营业厅的开业提供了服务范本。
▲中国移动《营业厅投诉处理与服务补救》9期
通过调研+培训+实战+辅导模式，在大量的训练和模拟下，改善学员形象，提高服务质量，有效的提升了与客户的沟通效率，客户的服务评价提升了30%以上，带动了营销业绩的大幅提升。
▲工商银行四平分行《营业厅服务营销课程》6期
采用体验式模式，大量引入训练和模拟营销，充分利用营业厅现有资源进行现场营销和顾客体验的设计，激发了学员的参与热情。并为客户提供了落地工具和服务营销案例收集及知识萃取的方法，推动了营业厅的升级和转型。

授课风格：
亲和大方，附有感染力，善于引导学员思考，结合岗位进行知识更新和技能训练；
课程内外兼修，以企业需求为基点，理论知识与工作现状紧密结合，围绕课程主题设计案例和素材，重视实践性、实用性，操作性；
课程节奏富于变化，可激昂也可细腻，充分激发学员学习热情，让学员在轻松愉悦氛围中真正融入学习掌握知识，深受学员喜爱。
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