客服中心服务营销能力提升

导言：认识电话营销
1．电话营销的定义
2．电话营销两大模式
3．电话营销优劣势分析
4．电话营销当前所面临的挑战
 
第一讲：电话营销人员的基本能力训练
一、电话服务的语音要求
1.声音魅力的效用
2.亲和力语音的指标分析
3.服务人员需要解决的语音问题
二、电话服务的心境要求
1.热情 积极心态对客户的影响；
2.自信 乐观客户跟随你
三、语音发声的指标及训练
四、电话沟通的技能训练
1.倾听技巧
2.引导
3.同理心
4.赞美
 
第二讲：电话营销的基本流程
一、周密准备
1、准备工作的重要性
2、准备的要素
头脑风暴：准备工作的清单

二、黄金开场
1、开场白要素
2、开场白演练
3、容易引起顾客反感的开场白

三、需求激发
1、客户的心理模型
2、客户需求的六大心理特质
1)客户不喜欢被推销式说服
2)客户的需求是可以被刺激的
3)客户有多元、不同层次的需求
4)客户有先入为主习惯性思维
5)客户是容易受环境和他人影响的
6)客户会为自己的决策寻求合理化解释
3、客户需求的探寻方法

四、产品介绍
1、产品呈现的原则：适合的就是最好的
2、产品介绍的五大问题：
1)第一：自信不足客户疑
2)第二：滔滔不绝客户烦
3)第三：卖点单一客户躲
4)第四：卖点超多客户迷
5)第五：夸大其词客户厌
3、产品介绍的FABE法则
现场训练：
1、产品卖点提炼
2、产品介绍模拟演练

四、异议处理
1、异议产生的原因分析
2、客户的期望值管理
3、降低客户需求的方法
4、成交信号分析与捕捉

六、服务确认
1、检查服务结果
2、表达真诚的谢意
3、提供增值服务：互惠原则的应用
4、告别客户：末因效应的引用
 
第三讲：服务型客服中心的营销挑战与探索
1、挖掘自身产品与客户需求之间的匹配
2、客户感知的保护与扩展
3、为服务者提供营销支持
结语

服务营销训练专家
GCDF(国际注册职业咨询师)
6年零售终端培训管理经验
6年大客户营销与培训咨询经验
国家教育部核心能力认证高级礼仪培训师
曾任：国美电器(北京总部)  培训主管、内训师
曾任：国美电器(吉林分公司)  人力资源部经理
 
何老师具备丰富的营销实战及管理经验，常年专注于服务营销领域，历经国内最大的家电零售连锁企业国美电器，从一线销售人员到终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师等一系列职业历练，对大客户营销及银行、电力、各类案场和店铺的服务提升项目有着独特的见解和领悟，曾给中国移动、国家电网、吉视传媒、储蓄银行营业厅培训《营业厅的服务营销训练》、《网点标准化服务与营销技能提升》、《销售人员的服务技能训练》过百场，服务营销训练项目数十期。课程紧扣实际工作，极具感染力和实操性，深受学员好评。
 
部分成功案例：
▲国家电网《营业厅的服务营销》17期
按照电力营业厅的服务特点，强调优质服务是根本，确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术，形成标准化服务的体系，结合落地工具，激发学员工作的热情，直击客户需求，提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力，改善了营业厅的服务和营销流程。
▲吉林银行《网点标准化服务与营销技能提升》13期
通过独创的“7+7+7”模式（7天调研+考察，7天培训+演练，7天监督+现场辅导），在21天有针对、高效率的培训下，让员工领会了标准化服务的要点与优势，也帮助客户建立了范化服务体系，为后续营业厅的开业提供了服务范本。
▲中国移动《营业厅投诉处理与服务补救》9期
通过调研+培训+实战+辅导模式，在大量的训练和模拟下，改善学员形象，提高服务质量，有效的提升了与客户的沟通效率，客户的服务评价提升了30%以上，带动了营销业绩的大幅提升。
▲工商银行四平分行《营业厅服务营销课程》6期
采用体验式模式，大量引入训练和模拟营销，充分利用营业厅现有资源进行现场营销和顾客体验的设计，激发了学员的参与热情。并为客户提供了落地工具和服务营销案例收集及知识萃取的方法，推动了营业厅的升级和转型。

授课风格：
亲和大方，附有感染力，善于引导学员思考，结合岗位进行知识更新和技能训练；
课程内外兼修，以企业需求为基点，理论知识与工作现状紧密结合，围绕课程主题设计案例和素材，重视实践性、实用性，操作性；
课程节奏富于变化，可激昂也可细腻，充分激发学员学习热情，让学员在轻松愉悦氛围中真正融入学习掌握知识，深受学员喜爱。
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