客户服务
酒店如何提高忠诚客户
1、酒店让客户忠诚的理由
2、如何增加顾客价值,赢得忠诚客户;
3、如何超越客人期望,赢得客户忠诚;
4、如何关注顾客不满和投诉,赢得顾客忠诚
5、如何设计客户忠诚度计划,构建忠诚客户体系
内训课程大纲
一、导言
1、讨论:如果您忠诚于某个品牌,您会怎样?(看视频情景导入)2、什么是客户忠诚度?
思考:顾客凭什么忠诚贵饭店?(看视频情景导入)
二、增加顾客价值,赢得忠诚客户
1、突出饭店特色,增加客户价值
(1)饭店产品是否有特色
(2)饭店环境是否有特色
(3)饭店服务是否有特色
2、做好顾问销售,增加客户价值
三、超越客人期望,赢得客户忠诚
1、了解客户期望的方法
2、顾客对我们期望的9大因素
3、超越客户期望的六个方面
四、关注顾客不满和投诉,赢得顾客忠诚
1、汇总顾客抱怨的主要原因
2、找出那些不满是可以避免的
3、了解顾客心理,有效处理不满和投诉
4、完善顾客抱怨管理制度
五、设计客户忠诚度计划,构建忠诚客户体系
1、建立常客奖励计划
2、通过档案加强与客人之间的情感交流。
3、通过档案建立完善的顾客追踪和分析系统。
4、依据客户忠诚度设计服务策略
讲师 易钟 介绍
易钟,中华企管培训网特邀讲师,知名酒店管理专家,畅销书《海底捞的秘密》作者,清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授,中国饭店协会职业经理人培训班客座教授,并担任多家酒店的高级管理顾问。
职业背景及所获荣誉
一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作,从基层服务人员做起一直到企业的总经理,对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得,多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。
2006年,他被中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家。2009年,又被评为中国酒店业十大培训师和中国酒店管理十大风云人物,并被国际皇金管家机构授予建国60周年“酒店杰出贡献”勋章,2011被中国酒店金龙奖评选会授予“中国酒店培训特殊贡献奖”。
授课风格
易钟老师的培训富有激情与感染力,经典案例更是信手拈来。
主要著作
他出版的《餐饮酒店企业文化建设》、《酒店管理三部曲》、《饭店如何做好个性化服务》、《优秀服务员培训教程》等十多套餐饮酒店管理及服务光盘,及《做最好的餐饮服务员》、《做最好的酒店经理人——赢在个性化服务》、《易钟酒店管理实战系列丛书》等书籍,都获得了业内的一致好评。
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培训现场
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