服务营销
赢在顾客价值的营销管理
1、明确目标市场,合理市场定位,突出饭店特色
2、学习有效的营销理念和新的服务理念,进一步提升营销观念和服务理念
3、学习增加顾客价值的的方法,提供个性化服务营销策略
4、健全顾客档案,建立良好的顾客关系,培养建立忠诚顾客
5、正确使用营销方法,制定正确的营销策略和计划
随着中国饭店业的成熟和市场竞争的加剧,增加顾客价值营销已经成为饭店获取竞争优势的主要手段,新观念、新手段层出不穷,如何采取合理的市场竞争策略,建立并提高饭店的销售模式?如何增加顾客价值,提供个性化服务?如何进行附加服务营销,使饭店销售发挥最佳优势,这都是目前餐饮经营者的当务之急。
课程纲要:一、导言
1、从不同角度看饭店困惑
2、饭店营销市场发展趋势
3、饭店营销是什么
(1)饭店营销观念的的演变,正确认识饭店营销管理
(2)树立饭店营销新观念
二、明确目标市场,增加顾客价值
1、什么是细分目标市场?
2、细分目标市场必备要求
3、合理市场定位,突出饭店特色
(1)做好饭店市场定位的3个关键点
(2)市场定位的方法
(3)饭店产品、环境、服务特色塑造方法
4、明确目标市场有针对性开展营销活动
三、构建忠诚客户体系,增加顾客价值
1、做好客户期望管理,提高顾客满意度
(1)提高顾客期望的6个方面
(2)做好客户抱怨管理
2、满意的员工创造满意的的顾客
3、健全客户档案,构建忠诚客户体系
(1)顾客档案资料来源
(2)顾客档案具体类型
(3)完善客史档案的注意点
四、注重培训与合作,提高全员营销意识
1、专业培训与灌输,提高全员素养
2、加强合作协调, 创造良好的营销氛围
3、人人都是营销者
易钟,中华企管培训网特邀讲师,知名酒店管理专家,畅销书《海底捞的秘密》作者,清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授,中国饭店协会职业经理人培训班客座教授,并担任多家酒店的高级管理顾问。
职业背景及所获荣誉
一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作,从基层服务人员做起一直到企业的总经理,对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得,多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。
2006年,他被中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家。2009年,又被评为中国酒店业十大培训师和中国酒店管理十大风云人物,并被国际皇金管家机构授予建国60周年“酒店杰出贡献”勋章,2011被中国酒店金龙奖评选会授予“中国酒店培训特殊贡献奖”。
授课风格
易钟老师的培训富有激情与感染力,经典案例更是信手拈来。
主要著作
他出版的《餐饮酒店企业文化建设》、《酒店管理三部曲》、《饭店如何做好个性化服务》、《优秀服务员培训教程》等十多套餐饮酒店管理及服务光盘,及《做最好的餐饮服务员》、《做最好的酒店经理人——赢在个性化服务》、《易钟酒店管理实战系列丛书》等书籍,都获得了业内的一致好评。
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