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迎来送往的艺术——企业接待实战技巧

内训讲师:黄硕 需要此内训课程请联系中华企管培训网
迎来送往的艺术——企业接待实战技巧内训基本信息:
黄硕
黄硕
(擅长:市场营销 )

内训时长:1天

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内训咨询热线:010-68630945; 88682348

树立接待意识、危机意识、媒体意识,学会将诸多工作细化成习惯与制度;
牢记接待工作的四字原则、五个阶段、六套话术、七张表单,培养应对自如的心态;
明确公务员的职级体系生存状态,掌握与来访客人打交道的几大实用技巧;
学员在大量的案例分析中深入理解各项应对技巧,并与实际紧密结合形成制度。


内训课程大纲
第一模块:  接待初体验——接待工作与企业前程的紧密相关
一、为什么要学习接待管理
1、为什么很多企业专门要设立“企业形象厅”或“形象墙”?
2、为什么许多知名企业因为没处理好接待工作而痛失去商机?
3、为什么中国人那么重视迎来送往的接待工作?
4、100-1=0的含义。每件事都是小事,处理不好都是大事。
5、接待是什么?
6、与接待工作相关的几大效应:涟漪效应、多米诺效应、手表原理、羊群心理
 
二、接待都有哪些工作?
1、迎接住宿工作:接车、接机、安排住宿
案例:
A. 第一印象分:接不好一切都免谈
B. 住宿宾馆大有学问:星级之外的区别

2、参观工作:路线设计、参观位置、形象建设
案例:
A、精心设计的路线:广电运通的形象厅
B、专人汇报:培养中国式导游

3、会务工作:汇报程序、汇报人、演示材料
案例
A. 汇报什么:我是怎么搞垮一次接待的
B. 谁去汇报:所托非人的痛苦

4、用餐工作:用餐接待程序
案例
A. 炒也不是炖也不是:客人想吃什么?
B.屁股决定脑袋:座次之间大有学问

5、临走送别工作:送机、送车、送礼
案例
A. 送佛送到西——临走送别工作的位置
B. 先客人之忧而忧——走时的一切细节都是评分项

6、娱乐附送工作:景区旅游、特色娱乐
案例
A. 去哪里玩:玩了却丢了生意
B. 玩什么:项目大有学问

7、其他工作
 
第二模块锦囊出妙计——接待管理体系
一、 接待管理之道(原则)
1、接待工作中五方博弈分析
企业方:股东、员工、决策层、当事人、公关部门
接待对象方:直接对象、间接对象、企业对象
第三服务方:景点、餐厅、旅店、供应商
传统媒体方:报纸、广播电视、图书杂志、门户网站
自媒体方:论坛、博客、微博、微信

案例
A. 一个报业集团的接待产业链
B. 一个生产企业的接待产业链

2、接待工作中的“一二三四歌”
一 —— 一切小节都是大事;
二 —— 二话不说马上行动
三 —— 人有三急考虑周到;
四 —— 四尊大神都要满意

案例:
A. 一次失败的接待事例
B. 吃力不讨好的公关部

二、 具体接待方法(阶段方法)
五个阶段与五个阶段方法

1、会面迎接期:第一印象的博弈
重点圈定法、换位思考法、杞人忧天法、不厌其烦法
案例练习:三种接待形式的第一印象预测法

2、到场参观期:巧妙引导的技法
源头策略、渠道策略、受众策略
案例:公关部长的自述:参观铺垫,让我完成了水到渠成的谈判

3、会议商谈期:商务引导的谈判
演示前:会议室选择、座次安排、人员安排、内容安排
演示中:渗透法、切割法、斩首法
演示后:引导需求,导出结论
案例1:网络公司演示
案例2:高校演示
案例3:食品公司演示

4、用餐接待期:酒场菜式的艺术
用餐前:餐厅选择、座次安排、人员安排、餐式安排
用餐中:劝酒艺术、劝菜艺术、谈资艺术
用餐后:强化印象、引导结论
案例1:中国八大菜系特色
案例2:中国几大名酒特色
案例3:中国几大名菜特色

5、临走送别:执手相看泪眼
谁去送、送去哪、怎么送

三、接待管理之术(话术)
1、六套艺术话术
缩小法、谦恭法、知错法、体谅法、同情法、幽默法
案例练习

2、六套禁忌话术
当面夸人、多嘴长舌、听而记错、我们规定、慢条斯理、幸灾乐祸
案例练习

四、接待管理之器(组织、表单)
1、接待管理系统
2、接待管理小组
3、接待管理手册
4、接待管理的七份表单
案例1:理解公关部,救救公关部
案例2:一个国企的接待管理系统
案例3:一切银行的接待管理系统
 
第三模块  领导那些事——职级体系与应对方式
一、   像了解市场一样了解职级
1、成也称谓,败也称谓
(1)  中国特色的公务员职级体系
(2)  职场官场的逻辑
(3)  理顺复杂的职体体系

2、现代官场众生相
(1)  完全解读当代官员胃口
(2)  看看当代官员的心之所忧

二、   像管理产品质量一样去管理称谓
1、动态管理
部门、人员、信息、档案
四大实用技巧:官网、论坛、微博、微信

2、实务:称谓管理技巧
称谓方法与技巧、营造成功的沟通气氛

3、公关能力是怎么练成的——企业接待负责人培养
五大压力、真实可信、“八不要七不是”

4、实务:应对回复的技巧
应对前的准备、语言表达与文字表达、判断回复的技巧
 
第四模块  妙力处危机——接待工作中出现的危机应对
一、针对视察参观的危机
1、接待联系函的演练

2、接待出现漏洞危机的7大实用方法
(1)  交通类危机

案例:准点怎么这么难——飞机晚点的讨论

(2)  餐饮类危机
案例:从塑化剂到速生鸡——食品安全与接待

(3)  会务类危机
案例:是非成败瞬时倒转——细节决定成败

(4)  娱乐类危机
案例:是玩还是烦——娱乐带来的大麻烦

(5)  语言类危机
案例:病从口入祸从口出——乱说话引发的危机

(6)  参观类危机
案例:随便看看就看出了问题——如何管理访客的眼神

(7)  突发类危机
案例:来得早不如来得巧——参观中的突发性解决

二、关于接待中的道德伦理讨论
1、中西方价值观的差异引发的危机
案例:一石击起千重浪——王石捐款言论危机
案例:你是为党说话,还是为老百姓说话?

2、不易理解的现实
(1)意识形态宣传与新闻
(2)新时期党的执政能力      
(3)舆论监督的分寸尺度
(4)中国式反腐
 
三、课程案例练习

讲师 黄硕 介绍
中华企管培训网特邀讲师
公共关系与媒体营销专家
公共关系与媒体营销专家,电子商务实践者
中山大学客座讲师
华南理工大学理学学士
中山大学工商管理硕士
中山大学中国品牌研究中心高级研究员
腾讯·大粤网媒体营销顾问
现任:某南方大型报业传媒集团主任
荣获“MBA中国新锐100”的“top10”大奖
拥有10年某南方大型报业传媒集团管理经验及5年培训师经验

黄老师专注于对新媒体营销的研究,以及先后从国内外名师获得扎实全面的知识体系,吸收国际新媒体营销理念,形成了最符合本土智慧的新媒体微营销理论和应对策略,帮助中国企业和政府认识新媒体、并进行有效营销为使命。
 
实战经验:
黄硕老师  中山大学工商管理硕士,大学毕业后一直服务于某南方大型报业传媒集团,从一名普通的专员做到集团主任,10年来的报业管理工作经验亲历了各种媒体公关、新媒体营销、新媒体事件转型操作等重大事件,积累了丰富的实战技能。曾参与南方周末、南方都市报、南方人物周刊相关客户的新媒体营销体系建设。实现传统企业的成功转型,使利润得到有效提升。同时担任腾讯·大粤网的营销顾问,为电子商务出谋划策黄老师一直专注互联网与电子商务领域的研究与实践,深刻理解传统企业在电商化过程中的困惑与不足,先后从国内外名师获得扎实全面的知识体系,吸收国际媒体营销理念,形成了最符合本土智慧的新媒体营销应对策略,帮助中国企业和政府认识新媒体、利用新媒体。黄老师最擅长讲授新媒体营销及媒体沟通方面的专业课程,并熟悉各行各业的规则与背景知识,能够快速对客户和学员的需求做出积极反应及准确判断,能根据企业具体问题编写培训案例并且提供有效解决方案,为企业提供有针对性的咨询式培训,从而解决企业有针相性的新媒体营销问题。黄硕老师认为,新媒体营销的核心是信息沟通与传播,收益=信息×关系链×互动,若把信息、关系链、互动全部提升,将获得惊人的收益。
黄老师的课程更具有娴熟的培训技巧,培训的内容富有理性,而培训的方式却充满激情!为多家企业进行成功培训,深受学员喜爱。先后为中山大学、可口可乐、广州电信,广东移动,广电运通,中信银行,深圳迈瑞,顺德米酒、恒丰肥业、广发银行、南方报业、辽渔集团等企业讲授课程,因教学效果好,培训学员约达上万人次,受到学员的一致好评。

授课风格:
黄硕老师非常注重所授课程对于学员的针对性,课前对客户公司及学员进行多方位的调查了解,掌握学员的工作情况,设计结合学员工作实践的案例,并在课堂上深入分析解剖案例,黄老师的课程案例丰富、信息量大、条理清晰、观点新颖、富有哲理、语言风趣、深入浅出、发人深省,给予学员实操性很强的技巧和方法。黄老师致力于通过培训来提升学员的学习力,使培训成为提升企业绩效的助推器!

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