客户服务
以客为尊——优质客户服务心态与技能
正确、充分认识服务的价值,挖掘客服人员的工作动力;
正确认识理解客户投诉行为的重要性及本质;
通过客户心理和行为分析,针对性地提供高效高质的服务;
掌握服务中沟通技巧和服务规范,树立公司的良好形象和品牌。
内训课程大纲
日程 | 上午 | 下午 |
第 一 天 |
第一单元:客户服务理念建设 一、客户服务认知 1、什么是服务和客户服务? 2、优质服务的四大特性 3、我们的客户是谁? 4、客户的十大需求 二、为何企业对服务提出高要求? 三、客户满意度分析 1、服务水准层次图 2、深入探寻客户不满根源; 3、迈向卓越服务的四种障碍。 四、正确面对客户投诉 1、如何理解客户投诉? 2、客户投诉的内在需求 3、投诉的“危”和“机” 第二单元:客户服务原则 一、积极-服务应有阳光心态 1、积极程度测试 2、寻找积极因子 3、积极的思维和语言 |
二、尊重-客服人员应有职业体现 1、不亢-你是否飞扬跋扈; 2、不卑-你是否委曲求全。 连连看:寻找尊重的因子。 三、责任-你是否只是接下投诉? 1、测试责任度; 2、责任的三个组成要素。 四、同理心-让你的心与客户沟通 1、同理心的双要素; 2、共情的误区 3、共情的有效表达 第三单元:客户服务规范与礼仪 一、礼仪的定义 二、礼仪对企业的重要性 三、服务中的形象失误 四、服务中的语言训练 1、语音、语气、语速 2、敬语与禁语 五、服务规范树立与要求 1、 仪表、坐姿、距离 2、 电话、访问、引路 3、 …… |
第 二 天 |
第四单元:客户服务沟通技能 一、怎么听——聆听3R1F 测评工具:聆听能力测试 三角演练:聆听的全技能掌握 二、怎么问——漏斗式询问模型 1、开放-了解需求冰山 2、控制-引导服务方向 3、封闭-掌控服务进程 三、怎么说——5W2H 讨论:该说与不该说 【案例】:回答“是”还是回答“对”? 四、身体语言 第五单元:客户行为分析与应对 (工具:服务录音、录像) 1、老虎型客户特点与应对 2、孔雀型客户特点与应对 3、考拉型客户特点与应对 4、猫头鹰型客户特点与应对 5、变色龙型客户应对 仿真演练:四型客户应对演练 |
第六单元:道歉-最重要的投诉应对技巧 1、客服人员为何不愿道歉? 2、道歉的六个层次; 3、没错为何道歉? 4、没错如何有效道歉? 5、避免过度道歉 第七单元:投诉处理步骤 1、奠定基调-让客户一见钟情 2、诊断问题-探寻投诉的暗结 3、澄清说明-让客户明明白白 4、寻求方案-与客户一起来吧 5、达成共识-双赢才是真的赢 6、跟进提升-从优秀追寻卓越 第八单元:大客户运营与维护 1、 大客户运营蓝图 2、移动VIP客户的维护借鉴 练习:大客户蓝图设计 第九单元:课程回顾 |
讲师 孙凯民 介绍
中华企管培训网特聘讲师
原深圳移动服务总监
AITA美国训练协会PTT职业培训师
变诉为金©®系列课程设计者、独家版权所有人
客户服务领域“实战型”+“研究型”讲师
20多年企业管理、销售、服务和培训经历
13年来专注于优化客企关系研究和培训
协助政府处理过重大社会维稳事件
《客户世界》杂志编委会成员、特邀撰稿人
国内客户服务行业畅销书《变诉为金》作者
畅销书:《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》(该书连续三年当当网畅销书)
《变诉为金2-客户投诉管理和处理艺术》
课程与咨询服务介绍:
版权课程:服务业内热追的《变诉为金®》系列版权投诉课程,包含核心能力版、晋阶版、高阶版、情商版、话术版、以法应诉版等
主讲课程:《企业内训师培训技巧》、《基层班组长综合能力提升》、《营业网点现场管理》、《营业网点突发事件和危机应对》、《以客为尊-优质客户服务心态与技能提升》、《高效沟通技巧》、《销售技巧与客户维系》、《电信运营商渠道管理》、《职业人士的压力管理》
咨询项目:企业投诉管理体系建设、企业投诉人才培养、企业一线服务能力提升
重点培训和咨询经验:
商业银行投诉管理体系项目指导
连续两届受邀为浙江省移动比赛选手进行封闭式辅导,帮助企业在三大电信运营商在客户服务竞赛中连夺两届冠军
两次南网电力一线营业厅和呼叫中心服务能力提升辅导
连续两届京东50强客服和百强客服特邀专业服务课程讲师
京东呼叫中心连续5年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师
四川电信呼叫中心4年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师
苏宁投诉管理体系建设与投诉管理人才培养项目指导
原深圳移动服务总监
AITA美国训练协会PTT职业培训师
变诉为金©®系列课程设计者、独家版权所有人
客户服务领域“实战型”+“研究型”讲师
20多年企业管理、销售、服务和培训经历
13年来专注于优化客企关系研究和培训
协助政府处理过重大社会维稳事件
《客户世界》杂志编委会成员、特邀撰稿人
国内客户服务行业畅销书《变诉为金》作者
畅销书:《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》(该书连续三年当当网畅销书)
《变诉为金2-客户投诉管理和处理艺术》
课程与咨询服务介绍:
版权课程:服务业内热追的《变诉为金®》系列版权投诉课程,包含核心能力版、晋阶版、高阶版、情商版、话术版、以法应诉版等
主讲课程:《企业内训师培训技巧》、《基层班组长综合能力提升》、《营业网点现场管理》、《营业网点突发事件和危机应对》、《以客为尊-优质客户服务心态与技能提升》、《高效沟通技巧》、《销售技巧与客户维系》、《电信运营商渠道管理》、《职业人士的压力管理》
咨询项目:企业投诉管理体系建设、企业投诉人才培养、企业一线服务能力提升
重点培训和咨询经验:
商业银行投诉管理体系项目指导
连续两届受邀为浙江省移动比赛选手进行封闭式辅导,帮助企业在三大电信运营商在客户服务竞赛中连夺两届冠军
两次南网电力一线营业厅和呼叫中心服务能力提升辅导
连续两届京东50强客服和百强客服特邀专业服务课程讲师
京东呼叫中心连续5年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师
四川电信呼叫中心4年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师
苏宁投诉管理体系建设与投诉管理人才培养项目指导
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