企业内部客户服务心态与技能

第一单元：内部客户服务理念
一、优质内部客户服务的四大特性
二、组织中“我”的困惑
三、我们的客户是谁？
四、内部客户的十大需求

第二单元：内部客户服务原则
一、积极-服务应有阳光心态
1、积极程度测试
2、寻找积极因子
3、积极的思维和语言
二、尊重-应有职场表现
1、不亢-你是否飞扬跋扈；
2、不卑-你是否委曲求全。
三、责任-职场的核心原则
1、测试责任度；
2、责任的三个组成要素。
四、同理心-用心与人沟通
1、同理心的双要素；
2、共情的误区
3、共情的有效表达

第三单元：内部客户服务礼仪
一、礼仪的定义
二、礼仪对企业的重要性
三、服务中的形象失误
四、服务中的语言训练
1、语音、语气、语速
2、敬语与禁语
五、服务礼仪的要求
1、  仪表、坐姿、距离
2、  电话、访问、引路
……

第四单元：内部客户服务沟通技能
一、怎么听——聆听3R1F
测评工具：聆听能力测试
三角演练：聆听的全技能掌握
二、怎么问——漏斗式询问模型
1、开放-了解需求冰山
2、控制-引导服务方向
3、封闭-掌控服务进程
三、怎么说——5W2H
讨论：该说与不该说
【案例】：回答“是”还是回答“对”？

第五单元：职场人士行为分析与应对
（工具：服务录音、录像）
1、老虎型特点与应对
2、孔雀型特点与应对
3、考拉型特点与应对
4、猫头鹰型特点与应对
5、变色龙型应对

第六单元：道歉－职场矛盾的润滑剂
1、为何不愿道歉？
2、道歉的六个层次；
3、没错为何道歉？
4、没错如何有效道歉？
5、避免过度道歉

第七单元：内部客户投诉处理步骤
1、奠定基调-让客户一见钟情
2、诊断问题-探寻投诉的暗结
3、澄清说明-让客户明明白白
4、寻求方案-与客户一起来吧
5、达成共识-双赢才是真的赢
6、跟进提升-从优秀追寻卓越

第八单元：课程回顾

中华企管培训网特聘讲师
原深圳移动服务总监 
AITA美国训练协会PTT职业培训师
变诉为金©®系列课程设计者、独家版权所有人
客户服务领域“实战型”＋“研究型”讲师
20多年企业管理、销售、服务和培训经历
13年来专注于优化客企关系研究和培训
协助政府处理过重大社会维稳事件
《客户世界》杂志编委会成员、特邀撰稿人
国内客户服务行业畅销书《变诉为金》作者
畅销书：《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》（该书连续三年当当网畅销书）
    《变诉为金2－客户投诉管理和处理艺术》

课程与咨询服务介绍：
版权课程：服务业内热追的《变诉为金®》系列版权投诉课程，包含核心能力版、晋阶版、高阶版、情商版、话术版、以法应诉版等
主讲课程：《企业内训师培训技巧》、《基层班组长综合能力提升》、《营业网点现场管理》、《营业网点突发事件和危机应对》、《以客为尊－优质客户服务心态与技能提升》、《高效沟通技巧》、《销售技巧与客户维系》、《电信运营商渠道管理》、《职业人士的压力管理》
咨询项目：企业投诉管理体系建设、企业投诉人才培养、企业一线服务能力提升
 
重点培训和咨询经验：
商业银行投诉管理体系项目指导
连续两届受邀为浙江省移动比赛选手进行封闭式辅导，帮助企业在三大电信运营商在客户服务竞赛中连夺两届冠军
两次南网电力一线营业厅和呼叫中心服务能力提升辅导
连续两届京东50强客服和百强客服特邀专业服务课程讲师
京东呼叫中心连续5年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师
四川电信呼叫中心4年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师
苏宁投诉管理体系建设与投诉管理人才培养项目指导