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内训讲师：张正华需要此内训课程请联系中华企管培训网

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服务创造价值内训基本信息:

张正华

(擅长：企业文化职业素养管理技能 )

内训时长：1天

邀请张正华给张正华留言

内训咨询热线：010-68630945; 88682348

内训课程大纲

一、服务面临全面挑战
二、优质服务的表现
优质服务=行动+态度+对于客户观点的认同

三、服务人员的职业化塑造
1.标准的职业形象
2.标准的服务用语
3.专业的服务技能
4.标准的礼仪形态

四、服务人员的品格素质
注重承诺        服务导向
积极热情        同理心
谦虚诚实        宽容

五、客户的期望值
六、服务的满意度
七、客户服务循环
1.接待客户：准备迎接、欢迎客户
2.理解客户：三大技巧——听、问、复
3.帮助客户：提供信息与选择、设定期望值、达成协议
4.留住客户：检查是否满意、表示感谢、建立联系、保持联系

八、客户投诉的意义
1.有效地维护企业自身的形象
2.挽回客户对企业的信任
3.及时发现问题并留住客户

九、正确处理客户投诉的原则
先处理情感，后处理事件
十、有效处理投诉和技巧

讲师张正华介绍

清华大学总裁班特聘教授
湖南大学MBA客座教授
北京大学授证案例培训师
实战派人力管理专家
顶级企业培训体系搭建者

职业履历：
　　曾担任华为人力资源经理后因特别优秀被三一董事长梁稳根挖到三一重工，帮助三一重工建立了三一大学，担任三一重工集团公司培训部长、招聘部长、管理研究部长、宣传文化部长、人力资源总监等管理职务，在梁稳根董事长评选政协委员期间接待各地官员，主持打造集团公司人力资源体系，企业文化体系，积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。

培训风格：
　　培训课程以实实在在的结构性知识点介绍+卓越理念感悟+典型案例分组研讨与点评+关键问题互动交流+操作性现场演练；致力于改变员工的行为，提升企业的绩效。扎实的理论功底，丰富的实战经验，卓越的演讲才能，使张老师的培训激情洋溢，生动有趣，富有感染力和震撼力，同时条理清晰，逻辑严谨，实用性极强，在各地培训的满意度均达到了98%以上。

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