职业人士压力管理与情商提升

第一模块：压力认知
一、压力的来源
1.人类的六个基本恐惧形态
2.心理因素：挫折感与冲突
3.现代人的十大压力源

二、压力的测试
1．生活压力感测试
2．工作压力感测试

三、压力预警系统
1．生理信号
2．心理信号
3．行为信号

第二模块：情商能力认知
1.情商能力检验
2.情商四大构成
3.情商能力模型
测试：五百强企业员工的情商测试

第三模块：情商的四大能力
一、自我意识的能力
1.情绪的自我察觉
1)听音法
2)念受法
3)观察力
2.情绪的自我评价
测试：自我气质行为的测试

二、群体意识的洞察能力
1.他人情绪的洞察
2.他人情绪的评价
3.最佳的情绪表现区间
4.内心洞察能力训练（表情、肢体和语言）
素材：情绪检索表

三、自我控制能力提升
1.沟通压力风格认知
2.情绪调整和压力缓解
3.保持距离
4.观照提问法
5.正面思维
6.气泡法
7.辅助策略（减少资讯吸收、好习惯、时间管理等等）
测试：沟通压力风格测试
测试：自我情绪控制能力测试

四、人际交往
1.人际冲突处理能力测试

第四模块：总结与回顾

中华企管培训网特聘讲师
原深圳移动服务总监 
AITA美国训练协会PTT职业培训师
变诉为金©®系列课程设计者、独家版权所有人
客户服务领域“实战型”＋“研究型”讲师
20多年企业管理、销售、服务和培训经历
13年来专注于优化客企关系研究和培训
协助政府处理过重大社会维稳事件
《客户世界》杂志编委会成员、特邀撰稿人
国内客户服务行业畅销书《变诉为金》作者
畅销书：《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》（该书连续三年当当网畅销书）
    《变诉为金2－客户投诉管理和处理艺术》

课程与咨询服务介绍：
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咨询项目：企业投诉管理体系建设、企业投诉人才培养、企业一线服务能力提升
 
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连续两届受邀为浙江省移动比赛选手进行封闭式辅导，帮助企业在三大电信运营商在客户服务竞赛中连夺两届冠军
两次南网电力一线营业厅和呼叫中心服务能力提升辅导
连续两届京东50强客服和百强客服特邀专业服务课程讲师
京东呼叫中心连续5年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师
四川电信呼叫中心4年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师
苏宁投诉管理体系建设与投诉管理人才培养项目指导