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医护服务礼仪

内训讲师:宋海燕 需要此内训课程请联系中华企管培训网
医护服务礼仪内训基本信息:
宋海燕
宋海燕
(擅长:市场营销 商务礼仪 职业素养 )

内训时长:2天

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内训咨询热线:010-68630945; 88682348

内训课程大纲
一、医护人员服务理念
1、为什么要让患者满意?
2、影响服务效果的三大因素
3、影响服务效果的四大层面
4、患者心理分析
A、患者性格分析
B、患者性别分析
C、患者年龄分析
D、患者职业分析
E、患者地域分析
F、患者就医决策身份分析

二、医生、护士仪容仪表 
1、基本仪容要求
2、服饰礼仪
3、配饰礼仪   
4、行为礼仪
A、工作礼仪
B、举止行为礼仪
C、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流肢体语言训练

三、医生、护士服务语言礼仪
1、影响沟通效果的三大因素
A、内容
B、声音、肢体语言
C、态度、情绪信心
2、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
A、微笑训练
B、赞美训练
C、提问技巧训练
D、关心技巧训练
E、聆听技巧训练
F、“三明治”技巧训练
3、深入对方情境
A、 对方最关心的是什么
B、如何站在对方立场进行沟通
C、行为冰山模型
D、说到患者心理舒适区
4、医生、护士语言服务规范
A、护士语言服务规范
B、护士语言规范的基本规则
C、日常礼貌用语

四、患者不满抱怨投诉处理礼仪
1、患者抱怨投诉心理分析
A、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
B、患者抱怨投诉类型分析
C、患者抱怨投诉的心理分析
D、患者抱怨投诉目的与动机
2、患者抱怨投诉的处理技巧
A、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
B、错误处理患者抱怨的方式
C、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素
D、患者抱怨及投诉处理的六步骤
E、患者抱怨投诉处理技巧:三明治法则+提问技巧
F、患者抱怨投诉处理细

五、问与答——学习总结与行动计划

讲师 宋海燕 介绍
2010年上海世博会中国移动礼仪培训师、DISC@全球认证培训师/咨询师、2008年奥帆赛礼仪培训师、清华大学、北京大学MBA特聘礼仪培训师曾任:香格里拉大饭店 市场公关部经理 浪潮集团信息安全事业部 销售经理 戴尔(中国)有限公司 行业销售经理 中国海洋大学、山东大学职业生涯规划特聘讲师 青岛大学、青岛科技大学就业指导特聘讲师 宋海燕老师主讲“商务礼仪”、“服务礼仪”、“医护礼仪”、“政务礼仪”、“销售礼仪”“职业形象塑造”“优质服务技巧”及“顾问式销售”、“电话销售”、“新销售入门”等课程,并兼任多家机构礼仪及形象顾问。

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