商务礼仪
房地产行业 销售服务礼仪体系培训方案
房地产行业 销售服务礼仪体系培训方案内训基本信息:
内训课程大纲
（一）建服务体系标准，内容简概如下：
（二）打造服务核心团队，对于优秀学员进行重点培养，咨询师进行实地跟近工作，并根据项目实际需求进行修正和优化，实现务实有效性。
（三）重在训练，训练是服务体系落地的根本之本！
1、核心团队的重点训练，分期分批，并在考核的不同阶段进行加强训练；对于较优秀员工进行强化训练，然后以优带弱，层层加强，不断提升；
2、公司HR部门人员的训练培养，以培训部成员为主。
（四）后续跟近的延续服务：
1、对于销售服务礼仪体系的实施效果进行跟近；
2、对于学员的弱项部分进行强化训练；
3、对于服务体系的实用内容进行实地核实调整；
4、对于考核标准的有效性进行评估并据实情修正，最终目的为达到销售服务礼仪体系的务实有效性。
| 时间安排 | 标准分类 | 具体内容细节 | |
| 第1天～第2天 |
形体 | 1、形体梳理 2、九点靠墙 |
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| 仪容仪表标准 | 男士 | 1、容貌修饰标准 2、男士护肤 3、服饰标准：西装、衬衫、领带、裤子、鞋袜等 4、男士服装色彩与搭配 |
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| 女士 | 1、日常工作化妆 2、女士护肤 3、服饰标准：商务装、首饰、丝袜等 4、女士服装色彩与搭配 |
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| 第3天～第5天 | 行为举止标准 | 1、迎接客户服务礼仪标准 2、指引交通图服务礼仪标准 3、介绍沙盘服务礼仪标准 4、体验样板间服务礼仪标准 5、参观景区服务礼仪标准 6、客户招待区服务礼仪标准 7、签约技巧服务礼仪标准 8、客户回访服务礼仪标准 9、仪态标准：微笑、鞠躬、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、握 手、名片递接、奉茶、乘车、上下楼梯、递接物品、开关门等 10、房地产专业礼仪操训练 |
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| 第6天 | 交谈礼仪标准 | 1、交谈的标准用语 2、交谈时的表情标准 3、交谈时的语气、语调标准 4、交谈时的禁忌 |
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| 专业礼貌用语 | 1、欢迎用语 2、问候用语 3、祝贺用语 4、招待用语 5、征询用语 6、答应用语 7、道歉用语 8、恭维用语 9、指引用语 10、回答电话用语 11、告别用语 12、答谢用语 13、禁忌用语 |
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| 第7天 | 电话接听标准 | 1、接听电话流程 2、接听目的 3、接听作用 4、接听礼仪 5、接听电话的注意事项 6、接听电话七要点 7、填写来电登记 |
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| 不当的行为举止 |
1、不当使用手机 2、随地吐痰 3、随手扔垃圾 4、当众嚼口香糖 5、当众挖鼻孔或掏耳朵 6、当众挠头皮 7、在公共场合抖脚 8、当众打哈欠 …… |
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| 服务意识及服务姿态 | 1、接待客户咨询时姿态及标准 2、接待客户抱怨时姿态及标准 3、接待客户表扬道谢时的姿态标准 4、特殊情况处理时的姿态标准 5、服务禁忌 6、学会赞美 |
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| 后续（可选） | 设计制定考核标准 |
将销售服务礼仪落实至实际工作，并逐渐形成规范习惯，以此作为员工晋级、选拔、淘汰等依据之一 | |
（二）打造服务核心团队，对于优秀学员进行重点培养，咨询师进行实地跟近工作，并根据项目实际需求进行修正和优化，实现务实有效性。
（三）重在训练，训练是服务体系落地的根本之本！
1、核心团队的重点训练，分期分批，并在考核的不同阶段进行加强训练；对于较优秀员工进行强化训练，然后以优带弱，层层加强，不断提升；
2、公司HR部门人员的训练培养，以培训部成员为主。
（四）后续跟近的延续服务：
1、对于销售服务礼仪体系的实施效果进行跟近；
2、对于学员的弱项部分进行强化训练；
3、对于服务体系的实用内容进行实地核实调整；
4、对于考核标准的有效性进行评估并据实情修正，最终目的为达到销售服务礼仪体系的务实有效性。
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