卓越服务礼仪打造和服务意识固化训练

一、卓越服务礼仪
1、 认识我们自己—我们的企业
1)  企业的使命
2)  企业的价值观
3)  企业的理念
4)  企业行为准则

2、 营业厅服务礼仪——了解我们要做什么
1)  礼仪的概念
2)  礼仪的原则
3)  员工的职业素养
4)  “职业化”的基本特征
5)  第一印象

3、 营业厅形象代言人——仪容仪表仪态篇

4、 营业厅形象代言人——表情语言篇

5、 服务礼仪的规范
1)  服务礼仪的规范—文明服务
2)  服务礼仪的规范—礼貌服务
3)  服务礼仪的规范—热情服务
4)  服务礼仪的规范—善始善终

二、服务意识固化训练
1、 服务意识第一式—看：领先顾客一步的技巧
1)  如何观察顾客
2)  揣摩顾客心理
3)  预测顾客需求
4)  实战修炼
5)  小结

2、 服务意识第二式—听：拉近与客户的关系
1)  你会听吗—听力小测试
2)  为什么要倾听顾客的声音
3)  进阶练习—听的五个层次
4)  听力训练—听的三步曲
5)  听的三大原则和十大技巧
6)  实战修炼—听力再测试
7)  小结

3、 服务意识第三式—笑：微笑服务的魅力
1)  谁偷走了你的微笑
2)  微笑服务的魅力
3)  实战修炼—像空姐一样微笑
4)  微笑的三结合
5)  把你的微笑留给客户
6)  表现过分的危险
7)  小结

4、 服务意识第四式—说：客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
1)  熟悉的小情景
2)  运用“FAB”技巧引导顾客
3)  说明特点的四个注意点
4)  传达利益信息时注意的事项
5)  客户更在乎你怎么说
6)  说“我会……”以表达服务意愿
7)  说“我理解……”以体谅对方情绪
8)  说“你能……吗？”以缓解紧张程度
9)  说“您可以……”来代替说“不”
10) 说明原因以节省时间
11) 服务人员常用的“说法”
12) 服务人员的“七不问”
13) 小结

5、 服务意识第五式—动：运用身体语言的技巧
1)  此时无声胜有声
2)  面部表情
3)  手势
4)  身体的姿态和动作
5)  整体行为模式
6)  做一个“文质彬彬”的一线服务人员
7)  不可忽视的细节
8)  照照镜子_____你有这些习惯动作吗
9)  私人空间
10) 文化差异
11) 部分国家的身体接触情况
12) 小结

6、 工夫在诗外—如何克服接待过度综合症
1)  诊断—接待过度综合症的症状
2)  疗法1—运动
3)  疗法2—关心自己的需求
4)  疗法3—制定可以衡量的工作目标
5)  疗法4—说出来
6)  疗法5—为自己服务
7)  小结

湖南商学院人力资源管理专业；广州亚运会礼仪培训师；深圳大运会礼仪培训师；深圳培训师联合会理事;PTT国际认证职业培训讲师；香港企业文化协会会员；资深礼宾礼仪专家，金牌公关主持人；深圳企业家协会特邀培训师；《中国经营报》经营论坛特聘讲师；深圳人才大市场特聘讲师；中国培训师学院常务理事、著名拓展训练导师。从事企业培训多年经验。曾任深圳市京仕电脑有限公司人力资源部经理兼内训讲师;深圳思达培训中心礼仪主讲讲师;深圳深业培训中心培训部经理及培训师;深圳引领企业管理顾问有限公司事业部总监及培训师。 在职业培训生涯，积累了丰富的管理顾问实战经验，授课方式新颖独特，重视与学员间的互动、交流来启发学员，使学员在视觉、听觉、触觉上形成多方位的感受，从而使之产生体验。实力加多年教学经验，上课内容生动有趣，由点到面，融会贯通，易于领会，根据课程及学员采用不同上课形式：讲演、小组研讨、个案研究、角色扮演、活动练习等多元化教学及实际演练与评鉴。尤其与学员互动的上课风格备受好评，互动性的教学让上课学员不觉沉闷，同时当场吸收实用经验，对于实际工作带来启发与助益。深受企业界的欢迎和好评。 多年的教学经验，李老师在课堂中，能充分把握学员的心理，在课程中将学员带到娱教中学习，多年对礼仪的学习能将礼仪与生活紧密相结合，使课程生动的融入到生活与工作中，使学员学之既用，增加了课程的趣味、生动、实用性。在教学中感悟到许多做人做事的道理，分享能成就大家的梦想，所以铸就了她轻松务实，实战实操，有趣，有料，有道，有效的教学风格，深得企业学员的青睐，体验式培训理念已得到众多学员的认同，并且讲课能够与企业的行业紧密联系。学习是进步的源泉，在工作的过程中进修过100多位大师的课程，知识面非常广，亲和力强，能充分调动学员的学习热情和兴趣。 授课特点与授课风格：在职业培训生涯，积累了丰富的管理顾问实战经验，授课方式新颖独特，重视与学员间的互动、交流来启发学员，使学员在视觉、听觉、触觉上形成多方位的感受，从而使之产生体验。实力加多年教学经验，上课内容生动有趣，由点到面，融会贯通，易于领会，根据课程及学员采用不同上课形式：讲演、小组研讨、个案研究、角色扮演、活动练习等多元化教学及实际演练与评鉴。尤其与学员互动的上课风格备受好评，互动性教学让上课学员不觉沉闷，同时当场吸收实用经验，对于实际工作带来启发与助益。