个人客户经理实战营销训练

第一讲：个人客户经理的角色定位
1、客户是上帝吗?正确的角色定位!
2、客户经理角色定位的误区
1）不要只想着赚客户的钱
2）不要错位为客户的传声筒(满足需求，还是要求?)
实践研讨：银行个人客户提出过哪些需求?哪些要求?
3、正确的角色定位
1）你是客户的顾问，为客户提供他所需要的专业服务(别人做不到的才珍贵)
2）你是银行的代言人，不是客户的传声筒
3）你为客户创造价值，客户通过持续购买、推荐购买回报银行
4、客户经理营销的三阶段：
1）营销自己
2）营销银行
3）营销产品与服务
实践研讨：如何营销自己?
实践演练：如何营销自己的名字?
5、走向顾问式营销
6、成为客户喜爱银行欢迎的5心上将
 
第二讲：营销准备
1、甄选优质客户的六个途径：
1）内部挖掘
2）外部发掘
3）人脉拓展
4）陌拜拓展
5）结盟拓展
6）网络拓展
实用工具：区域金融商圈诊断表
2、个人客户需求的3层次：
1）基本需求
2）增值需求
3）价值需求
实践研讨：你有哪些优质的个人客户?主导需求是什么?
3、客户需求解析工具：理财金字塔
4、硬件的准备：准备好随时可用的小武器
5、软件的准备：
6、平时的准备：养成良好的习惯
7、临时的准备：搜集与客户行业、规模相当的客户案例
 
第三讲：预约客户，挖掘客户需求
1、现实问题：都说要满足顾客需求，可是有时候顾客自己也不知道自己需要什么，我更不知道，该怎么办?
2、解决对策：挖掘客户需求
3、电话预约客户：从赞美开始
实践演练：发自内心的赞美
4、接近客户的细节和技巧
5、直接陌拜;进社区; 培训……
案例分析：某银行开展社区营销的步骤
6、挖掘顾客需求的四个动作
实践演练：你将如何挖掘富婆的理财需求?
 
第四讲：产品推介展示
1、我们为客户提供什么?产品与服务起什么作用?
储蓄结算业务、银行卡业务、个人贷款业务、个人理财业务、电子银行业务
2、为客户设计整体服务方案
实践研讨：熊市中可不可以为客户配置偏股型基金?你将如何沟通?
产品介绍的FABE法则
有效的结构：“因为(特点)……，从而有(优势)……，对您而言(利益)……，你看(证据)……”。
实践演练：如何向客户展示推介你银行的产品与服务?
3、根据客户需求设计
4、我们该如何去介绍与评价竞争对手的产品与服务?
竞争对手的产品(服务很好)，我行的更适合您，因为……
 
第五讲：处理客户异议
1、顾客经常会莫名其妙的挑刺，我该怎么办?
思路：嫌货才是买货人
2、异议处理的原则：先处理心情，再处理事情
3、异议处理的六步骤：倾听-停顿-赞美-重述-处理-确认满意
4、异议处理的方法：忽视法、“是的…如果…”法等
实践演练：客户认为我们贷款利率高，该如何处理?
 
第六讲：识别成交信号，促使成交
1、针对问题：我经常把握不准什么时候可以要求客户签单?早了怕客户拒绝，晚了又怕煮熟的鸭子飞了?
2、对策：乘顾客发昏的时候促使成交(“婚”字的启示)
3、成交信号的识别(细节落实：语言信号、表情信号、动作信号)
实践演练：这些客户信号传递了哪些信息?我们该如何应对?
4、缔结成交的方法：投石问路、利益综述、案例成交、假定成交……
5、交易不成情谊在：别忘争取下次的机会
6、最后的绝招：回马枪
7、成交之后的关系处理：别让客户后悔，让客户帮助你发展客户
 
第七讲：知己知彼  高效营销
1、现实问题：明明我刚刚在一个客户身上用的方法很成功，可用到下一个客户那里却不管用，怎么回事?
思路：客户与客户之间是有差异的
对策：针对不同性格客户，采取针对性营销策略
2、知己知彼，和谐沟通：透过细节掌握自己以及他人的性格轮廓
3、把握自己：预防自己无意中露出的沟通障碍
4、赢在细节：把握好与不同客户沟通的技巧
实践演练：你将如何与不同性格类型的客户打交道?
精细化营销口诀：
开心感染猪八戒，利益打动孙悟空，
主动促销沙和尚，持久完美定唐僧。

银行营销管理实战专家
同济大学管理学博士
上海交通大学工商管理硕士
12年银行培训服务经验
工商银行培训中心 客座教授
人保财险培训中心 客座教授
《前沿讲座》《宣讲家》栏目组特聘专家
现任：江西师范大学财政金融学院 副教授/硕导
 
实战经验：
★ 自2003年进入江西师范大学财政金融学院任教以来，担任本科生及研究生《金融营销学》、《商业银行经营与管理》课程主讲教师，发表了《基于声誉模型视角的银行关系营销策略研究》、《农村合作金融机构中间业务发展的障碍与对策》等对策性、实务性强的论文多篇；
★ 2014年，仅《信贷营销与客户管理》单一课程就为西安招商银行、天津民生银行、合肥中行、荆门工商银行、甘肃银行、兰州银行讲授就达20余期，并连续产生多场内训课程；
★ 自担任CCRA《信贷营销》主讲教师以来，累计为西安、昆明、重庆、合肥、郑州、济南、长沙、兰州、武汉等多地的学员每年定期授课4-8期，累积34期；
★ 深入工商银行、农业银行、南昌银行、江西农村信用社、邮政储蓄银行等单位深入调查、了解，开发出针对银行营销实际的系列课程，包括《银行对公客户经理的实战营销训练》、《银行个人客户经理的实战营销训练》等系列内训课程，曾指导学生参加“工行杯”《银行客户满意度调查及应用对策》项目，荣获优秀奖，课程深受银行客户经理、领导及学员的好评与喜爱，为银行提升业绩提供了切实的帮助。
 
部分服务案例：
2010年—2015年，南昌银行转岗客户经理培训班《金融营销》主讲教师，市县分支行轮训。
2010年—2015年，江西省农村信用社新员工培训班《金融营销学》连续11期主讲教师，《产品销售训练》主讲教师。
2012年—2015年，连续4年，赣州银行《产品销售实战训练》主训师。
2009年—2012年，与江西省工商银行培训中心合作，开发《客户经理实战营销技能实战训练》、《快乐高效的银行人》、《锻造卓越的中层》课程，获得认可及持续合作。
2014年，昆明信用联社2天1晚的《快乐高效的银行人》内训3期。
2014年，湖南农村信用社郴州办事处《信贷营销》内训。
2004年—2010年，与人保财险培训中心合作，开发《员工潜能开发》、《客户服务与管理》《打造高绩效的团队》课程，获得认可及持续合作。