领先的投诉处理策略和方法

课程目标：
1.快速掌握处理客户投诉及抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满
2.建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得并拥有顾客
3.有效的客户关系与沟通技巧；提高客户满意度
4.学会如何维护客户的技巧

课程对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员
授课模式：讲授、案例分析、小组研讨、情景演练、游戏互动

课程大纲：
第一部分：抱怨是金
抱怨是与顾客沟通的生命线
1.客户看投诉
2.顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题：不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？
3.客户服务的五个阶段，
4.客户抱怨的三个层次
5.客户流失的代价
6.没有客户投诉，只有客户机会；

第二部分：抓住机会
实践“抱怨是金”的策略
1.经典案例学习：完美的服务弥补
2.变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；
3.处理投诉的3要素：解决、时间和态度；
4.总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；
5.掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；

第三部分：达成一致
直达人心的双赢服务沟通训练
1.演练：接待投诉的CLEAR技巧；
2.演练：平复激动客户情绪的安抚技巧；
3.演练：表现同理心的反馈技术；
4.演练：探查客户根源想法的询问技术；
5.演练：表现专业的自信表达技术
6.演练：预防和化解分歧的话术技巧；
7.演练：达成一致的协商技术；

第四部分：真诚改变
建立“持续改善”的良性循环
1.只有系统改善才能持久，如何才能抓住系统性改善的机会；
2.识别客户流失原因的4个方法；
3.分析先进的顾客抱怨处理政策；
4.学习制定对顾客有利的抱怨政策；
5.为内部顾客创造“欢迎建设性抱怨”的环境

申海波
河南财经政法大学教授、香港公开大学特聘教授
河南卓盟企业管理咨询有限公司总裁、首席咨询专家
申教授长期从事管理学教育、管理咨询与管理培训工作，在校主要讲授管理学、市场营销、销售管理等课程，对外管理咨询主要方向为战略规划、组织设计、营销管理、人力资源等。曾任河南思达置业总裁助理、北京和君咨询集团合伙人、北大纵横高级咨询顾问、北京捷盟投资咨询项目经理等职。
2001-2005年在北京多家管理咨询公司任职期间，先后服务过的企业有盐田港（000088）、金融街（000402）、国药集团、贵阳电信、山谷蓝贸易、泰科曼医疗、鞍山明达房、保津高速等；2006年回河南财经政法大学任教后，先后服务过的企业有小浪底建管局、小浪底置业、腾龙信息、思达物业、志城保险代理、华粮科技、中盈集团、广安集团、开封供电公司、周口供电公司、华辰电力、黄河工程公司、方圆置业、信昌道桥、经纬商砼、天宏钢构、智辆电子、辉县农商行、大宇通航、登电建材、海南中和、创基集团、郑州移动、博纳康盛等。
主讲课程

1.营销与销售系列：《工业品营销》、《营销渠道管理》、《店面销售技巧》、《搞定大客户》、《新媒体营销》。
2.中层管理系列：《新任经理人的管理技能提升》、《中层干部管理技能训练》、《高效执行力》、《高效团队建设》
3.人力资源管理系列：《绩效工作坊》、《绩效管理与薪酬设计》、《三年业绩倍增》、《新员工心态与礼仪》

授课风格
实战体验+课程理论+现场教练+案例分析

客户评价
听了申老师的很多课程，申老师的课程最大的特点是务实，案例详实、言辞朴实，如果真的是想学东西的企业家，申老师的课程是不容错过的。
智辆电子人力资源总监
申老师讲的课程中关于应收账款管理和经销商信用管理，非常的务实，能够解决我们的实际问题，受益匪浅。
洛阳第一拖拉机财务部
申老师的课程，对于当今中国企业的高层管理人员来讲，应当作为必修课。
思达物业人力资源部经理
申老师的培训是真正的“授之于渔”，而不是“授之于鱼”，交给了我们营销的方法，而不是“越俎代庖”仅仅出几个方案供我们去选、去执行。
恒星科技营销处