银行培训课程
银行客户优质服务礼仪
阳光心态与服务意识提升,客服人员沟通能力提升
内训课程大纲
第一部分:阳光心态与服务意识提升
一、一线服务者的心态提升
1、每天忙到晚到底为了谁?
2、工作除了为挣得薪水之外还有什么?
3、为什么为客户服务时不是那么快乐?
4、服务中永远不能缺少下行心理
5、如何摆脱工作中的那些坏情绪?
6、服务中YOU=YOU
二、你了解你的客户吗?——认识客户和服务
1、何为客户服务?
2、客户满意与客户忠诚
3、服务体验与客户评价
4、为什么要不断的改变与提升服务?
5、认识成功的服务
第二部分:客服人员沟通能力提升
1、称呼礼仪
2、文明服务用语
3、如何让服务语言更生动
4、沟通中副语言的使用
5、如何成为一个积极的倾听者
6、沟通技巧提升
A、正面引导客户
B、换位思考、换位表达
C、处理异议“太极法”
7、投诉处理
A、你如何看待客户投诉?
B、为什么解决不好客户投诉?
C、投诉处理的5大技巧
D、处理投诉时应该规避的问题
第三部分:与客户交往的礼仪
一、握手礼仪
正确的握手方式
握手的顺序
避免错误的握手方式
二、名片礼仪
正确递出名片
如何接过名片
三、电话礼仪
接听的礼仪与方式
拨打电话的礼仪
四、倒水礼仪
倒水的正确方式
如何方式水杯
添水的方式
第四部分:服务形象管理
一、服务形象的重要性
二、女性服务形象管理
A、妆容与发型
B、制服的着装管理
裙装礼仪
裤装礼仪
三、男性服务者形象管理
1、男性仪容管理
2、男性服务者着装管理
衬衫
制服
配饰
第五部分:服务行为礼仪
一、服务坐姿
柜面坐姿
无柜面交流坐姿
二、服务站姿
女性站姿
男性站姿
三、服务表情练习
四、迎客致意礼仪
五、蹲姿练习
六、手势礼仪
A、基本手势“请”“示意、叫号”
B、请坐、请签字、请您核对后签字
C、递接单据、钱币、证件与签字笔
D、指示方向及其他位置
七、引导礼仪
行走引导
开关门引导
八、营业厅行为禁忌
一、一线服务者的心态提升
1、每天忙到晚到底为了谁?
2、工作除了为挣得薪水之外还有什么?
3、为什么为客户服务时不是那么快乐?
4、服务中永远不能缺少下行心理
5、如何摆脱工作中的那些坏情绪?
6、服务中YOU=YOU
二、你了解你的客户吗?——认识客户和服务
1、何为客户服务?
2、客户满意与客户忠诚
3、服务体验与客户评价
4、为什么要不断的改变与提升服务?
5、认识成功的服务
第二部分:客服人员沟通能力提升
1、称呼礼仪
2、文明服务用语
3、如何让服务语言更生动
4、沟通中副语言的使用
5、如何成为一个积极的倾听者
6、沟通技巧提升
A、正面引导客户
B、换位思考、换位表达
C、处理异议“太极法”
7、投诉处理
A、你如何看待客户投诉?
B、为什么解决不好客户投诉?
C、投诉处理的5大技巧
D、处理投诉时应该规避的问题
第三部分:与客户交往的礼仪
一、握手礼仪
正确的握手方式
握手的顺序
避免错误的握手方式
二、名片礼仪
正确递出名片
如何接过名片
三、电话礼仪
接听的礼仪与方式
拨打电话的礼仪
四、倒水礼仪
倒水的正确方式
如何方式水杯
添水的方式
第四部分:服务形象管理
一、服务形象的重要性
二、女性服务形象管理
A、妆容与发型
B、制服的着装管理
裙装礼仪
裤装礼仪
三、男性服务者形象管理
1、男性仪容管理
2、男性服务者着装管理
衬衫
制服
配饰
第五部分:服务行为礼仪
一、服务坐姿
柜面坐姿
无柜面交流坐姿
二、服务站姿
女性站姿
男性站姿
三、服务表情练习
四、迎客致意礼仪
五、蹲姿练习
六、手势礼仪
A、基本手势“请”“示意、叫号”
B、请坐、请签字、请您核对后签字
C、递接单据、钱币、证件与签字笔
D、指示方向及其他位置
七、引导礼仪
行走引导
开关门引导
八、营业厅行为禁忌
讲师 吴霞 介绍
中华企管培训网特聘讲师,2010广州亚运会礼仪培训专家、2011大运会志愿者礼仪培训师、中国移动无线城市讲解员培训师、广东省移动财务报告讲解员培训师、播音主持、国际礼仪学专业、普通话为国家级一级甲等水平、经国际职业培训协会培训认证讲师、中国电视艺术家协会会员 中国播音理事会会员、大型电视栏目《四川美丽依然》重庆卫视特请记者、资深礼仪培训师、企业内训师、全国多家培训企业签约礼仪培训师。
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