银行电话营销技巧

第一讲：呼叫中心发展与理念
一、呼叫中心的市场需求
1、呼叫中心在六大行业的突出表现
2、呼叫中心六大突出功能
二、建设呼叫中心的五大必要性
1、电话营销的发展历史和现状
2、“互动式客户联络中心”对客户关系管理的催化作用
三、呼叫中心的项目类型
1、呼出的三大导向（outbound）
2、呼入的两大诉求(inbound)
 
第二讲：电话营销的理念
一、呼叫中心潜藏的三大营销平台价值
二、银行业营销转型—在“顾问式”营销上下功夫
1、销售三要素
1）控制什么？
2）影响什么？
3）关心什么？
2、银行营销人员的三大基本要求A S K
 
第三讲：电话营销的流程和技巧
一、事先准备
1、营销工具
2、心理素质
3、营销计划
4、业务知识

二、开场白
1、开场白的目的
案例：理财产品营销开场白（内含标准话术）
2、开场白三要、三不要
3、第一印象的3*20原则
4、下意识营造心理“舒适区”
5、引领客户进入舒适区的五大秘诀
1）看不见却感受得到的微笑
2）客户心理体验
3）发音训练
4）用词技巧

三、需求探寻
1、正确提问方有答案
2、开放式提问5W+1H
3、封闭式提问Yes/No
4、“阶梯式”提问技巧
5、“软问题”的合理应用
6、案例、银行产品营销话术、倾听技能测试和训练

四、产品及服务介绍
1、FABE 法则
2、实战训练

五、促成成交
1、购买信号分析
2、报价/谈判技巧四要点
3、促成成交三大技巧

六、异议处理
1、异议产生的背景分析
2、银行产品营销常见四种异议情形
3、异议处理态度、原则

银行互联网金融与实战管理专家
现任：某国有大型银行总行互联网金融部门  负责人
现任：某国有大型银行总行培训部/项目部高级经理  行长
曾任：汇丰银行HR/培训与发展  高级经理
曾任：广东发展银行总行营销大区销售部/品牌部/人力资源部/培训部副总监
曾任：万豪集团（中国） 高级顾问
国际金融营销高级顾问
银行服务营销教练
国际GPST注册认证高级培训师
ICF教练
清华大学MBA硕士
 
具有15年大型银行营销管理经验，13年银行培训管理经验，擅长领域是银行的市场营销和网点辅导经验。专长于银行销售岗位（客户经理、理财经理、大堂经理、柜员等）迅速提升业绩产能并保持持续增长，以及新形势下银行网点服务与改造等方面拥有国内最先进的经验，在业界为各大银行的产品营销推广和绩效改善做出卓越贡献；
近7年来培训过的银行课程达数千场，覆盖50余家银行总、分行，500余家银行示范网点建设改造项目，对于现有国有以及商业银行转型时期各分支行行长、网点负责人，销售以及服务条线课程和服务项目均获得各行的高度满意，培养的管理干部、销售人才、服务人才达万余人，得到总行高管层的高度认可。
 
实战经验：
　　刘清扬老师在任职广发银行的时候，在负责广发行销售管理期间，带领团队创下广发行年度业绩达成率236%、员工留存率高达93%的全行最高记录。获得VISA亚太区最佳销售管理奖；
　　在任广发行品牌管理期间，在刘老师的带领下确立的‘办中国最好的信用卡’战略，年活卡量同比增长89%，成功树立广发行信用卡品牌，荣获业界‘中国消费者最喜爱信用卡品牌’、‘行业突出贡献’嘉奖；
　　在任广发行人力资源薪酬绩效经理和培训经理期间，成功搭建人才交流平台，促进中外资银行的交流学习，引进汇丰银行人力资源管理先进理念，开拓广发行培训先河，首发全行搭建培训和员工发展体系，员工满意度上升27个百分点，为广发行二次转型战略的推动做出巨大贡献，荣获总行‘总裁特别贡献’褒奖。
在现任大型某银行
　　在任职中心支行行长期间，卓越客户关系管理、激活‘转介绍’资源的产品营销法成为当时行内典范，理财产品、保险、基金和银行卡信用卡业务领先全行，销售量连续3年第一，优秀管理经验以及经典案例推广全行。
 
　　后期专注于行内网点的服务提升、业务管控和干部管理，培训辅导过的百余家分支行，均取得出色的业绩。2010年在广东省分行开展的《网点销售》集训，促使当年业绩同比增长152%；2011年北京分行营销训练营，使北京分行在全国分行业绩排名榜倒数第一扭转至全国第一，创造了行内营销神话！同年深圳分行开门红营销策划，促使深圳地区金融产品存量跃居业界第二的领先地位。
　　作为银行高级管理人才交流计划负责人，2011-2012年被委派到香港汇丰银行，担任首席运营官顾问团开展两岸交流，先后为香港交易广场分行以及香港总行商业客户服务中心账户管理中心服务，提供卓越理财、电子银行等业务板块的培训以及咨询服务。
　　同时，刘老师在该行培养出一支多达34人的精英干部队伍，晋升至5省6分行，这支队伍在短短2年内合力创下5省6分行业绩全线超额达成，利润贡献全国排名第一的佳绩！因其卓越贡献被总行聘为销售高级顾问、首席高级培训师和总行优秀教育工作者。
 
授课风格：
实战型：刘清扬老师具有15年国内银行高管工作经验，他以其巨大的能量在各个岗位上均做出出色贡献，他深谙销售真谛和团队绩效改善之道，其系统的管理理论知识、扎实的管理实战经验、10几年上千案例，加上专业的教练技术，能够帮助学员最快找到症结，最大程度输出培训效益。
务实型：关注受众需求，以客户为中心，为受众提供连贯性和实操性极强的培训解决方案，关注与受众直属各级管理层的沟通，协助为管理层搭建系统的员工培训体系。
生动型：刘老师研修客户心理学，洞悉学员心态，语言犀利、幽默，课堂气氛轻松却不失学习效果，互动教学，案例研讨，演练通关，实操训练度极高。
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