银行柜员标准化服务及营销转介绍

第一讲：形象走在能力的前面--柜员职业形象
一、关于职业形象的认知
1．职业形象对个人
2．职业形象对企业
3．柜员职业形象特点
1）亲切
2）成熟
3）专业
4）自信

二、仪容仪表的要素
1．发型
2．面容
3．耳部
4．手部
5．体味
6．着装
7．配饰
 
第二讲：细节决定成败--柜员九大服务行为规范
1．表情的规范
2．站姿的规范
3．坐姿的规范
4．走姿的规范
5．蹲姿的国防
6．鞠躬的规范
7．签字或阅读指示的规范
8．递送物品的规范
9．电话礼仪的规范
 
第三讲：专业铸就品牌--柜员标准化服务流程
一、柜员服务接待规范
1．开门迎客流程
1）开门迎客的含义和重要性?
2）开门迎客的流程?
3）开门迎客的注意事项?

2．柜面服务七部曲
1）招手迎（对应话术）
2）笑相问（对应话术）
3）双手接（对应话术）
4）巧营销（对应话术）
5）快准办（对应话术）
6）提醒递（对应话术）
7）礼相送（对应话术）
 
第四讲：柜员巧营销及转介绍
一、柜员营销的心理障碍
1．害怕被拒绝
2．害怕处理不了客户疑虑
3．对产品信心不够，不敢推荐
4．认为销售是求人，不太愿意做
5．怕客户看低你的工作
6．有惰性，没压力懒得开口

二、柜员营销的心理克服之道
1．拒绝是销售的常态
2．熟记买点，个性化推荐
3．不是卖产品而是卖关爱
4．销售能锻炼人也能成就人
5．主动人生成大业

三、切入时机的营销话术
1．客户来存定期时
2．客户主动询问时
3．了解客户有闲散资金时
4．客户在认真浏览折页时

四、柜员转介绍经典话术
1．针对年轻未婚客户
2．针对中青年客户
3．针对老年客户
4．针对定期客户

五、柜员营销技巧六部曲
1．察言观色判断
2．简短初步推荐
3．后台联动营销
4．抓住机会成交
5．消灭疑虑对策
6．成交或跟进

六、柜员服务营销技能提升
1．针对渠道类产品：一句话营销四步曲、三多营销
2．针对投资类产品：联动营销
3．客户识别的方法与技巧
4．FABE话术与演练
5．SPIN话术辅导与演练
6．营销异议处理及促成技巧

银行服务营销专家
12年银行服务管理经验
8年银行培训经验
前海金融学院特聘讲师
江西邮储内部高级培训师
若干邮储银行服务营销项目咨询负责人
上海戏剧学院整体造型师
中国形象设计协会高级礼仪讲师
 
12年邮储在职管理及培训经验：曾荣获江西邮政储蓄全省技术标兵，后主要从事大客户关系管理及内训工作，是当地最年轻的高管。在管理过程中，将自己做客户服务的亲身经历及对银行服务营销的深刻理解，理论联系实际，开发出一系列课程，展开培训工作，使受训学员在职业形象、行为规范、服务与营销技巧等多方面的提升，大大提升银行员工的服务与营销标准。

数百场授课经验，受训学员上万人：
金融银行咨询项目若干个：主导了广东某邮储银行年度咨询方案，建设银行服务营销咨询，江西农商行长期咨询项目，山东某国有银行季度咨询方案，江苏某农信社服务营销、长沙邮储旺季营销项目等……

主要成果：
1、曾担任江西邮政储蓄及6个县市的《银行网点优质服务提升项目》主讲老师和主导顾问，负责网点服务技能提升。为网点负责人、大堂经理培训，到全员轮训，培训共计200多人。
2、江西省农信社“服务创优工程”项目主导顾问，成立服务创优工程领导小组，负责多个县市营业网点的服务创优工作的管理；按照规范服务的管理和提升服务能力的要求进行全方位培训，连续为农信社培训了1000多位员工。
3、主导建设银行的《标杆网点金融服务营销能力提升》项目，作为首席咨询师，对网点管理人员及岗位服务流程系列培训。完成扬州、苏州2个营业部及网点的建设，4家试点网点的推广，获得客户高度评价。
4、广东某邮储银行15-16年度《服务营销》咨询项目
5、湖南、湖北、四川、甘肃等地农商行、工行、中行网点营销项目负责人。
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