银行网点服务礼仪及标准化服务流程

第一讲：银行网点服务礼仪
一、知于心，识于礼
1．礼仪的基本定义与特点
2．礼仪的标准
3．服务从业人员的心态与礼仪修养

二、银行从业人员的仪容仪表
1．首轮效应---良好第一印象的建立
1）形、气、神—瞬间感受的亮点
2）你的岗位应体现出的精神面貌
3）让客户对你产生信任感的塑造艺术
2．服务人员的仪容规范
1）面部修饰
2）肢部修饰
3）发部修饰
4）化妆修饰
3．厅堂服务之仪容规范
4．服务人员的仪表规范
1）柜员、大堂与理财经理仪表规范
2）客户经理着装TOP原则
3）男士着装规范与禁忌
4）女士着装规范与禁忌

三、配饰的搭配小技巧
1．丝巾的佩戴技巧
2．装饰品的佩戴技巧
四、厅堂仪态规范
1．站姿
2．坐姿
3．行姿
4．蹲姿
5．鞠躬
6．手势
现场个案分析与演练：你的仪态标准吗?
 
第二讲：银行网点商务礼仪
一、眼部礼仪
1．眼神的要求
2．眼睛要看哪个位置?
3．用眼礼仪
二、微笑礼仪
1．关于微笑的故事
2．微笑的注意要点
3．微笑练习方法
练习：完美微笑练习
三、介绍礼仪
1．如何做自我介绍?
2．介绍他人的顺序
3．握手的注意要点
4．交换名片的注意要点
演练：请两位同事做初次见面介绍、交换名片
四、引领礼仪
1．引领陪同
2．上下楼的引领
3．上下电梯
五、乘车礼仪
1．乘车的座次
2．乘车的注意事项
六、电话礼仪
1．语音、语调与语速
2．打电话时的表情
3．开场白
4．相关注意事项
七、用餐礼仪
1．中餐的礼仪和禁忌
2．饮酒的礼仪和禁忌
 
第三讲：银行网点九大服务流程
一、 晨会流程
1．营业前的准备工作
2．晨会如何开才有效?
课堂演练：10分钟晨会
二、迎送客户流程
1．迎送客户的含义和重要性
2．迎送客户的流程
3．迎送客户过程中的注意事项
三、客户引导流程
1．主动问询客户，询问业务需求
2．业务引导
四、业务咨询流程
1．主动询问与协助
2．客户引导与接待
五、客户分流流程
1．客户的两次分流
2．客户分流流程的话术及动作指示
六、客户识别流程
1．客户的有效识别——MAD法则
2．客户需求引导
七、产品营销流程
1．产品介绍——FABE法则
2．转介绍
八、投诉处理流程
1．防范大于补救
2．处理投诉的最佳时机
3．有效处理投诉
4．客户投诉后如何有效跟踪
九、挽留客户流程
讨论1：客户因为服务问题要销户
讨论2：客户因为产品问题要销户
 
第四讲：银行网点的区域管理
一、银行网点的区域划分
二、银行网点的分区管理
三、厅堂的氛围营造

银行网点管理专家
澳门城市大学MBA
10年外企业培训管理经验
6年银行管理咨询与营销辅导经验
国家注册企业培训师
国家注册人力资源师
曾任：中国建设银行深圳分行某支行  客户经理
曾任：Intertek  培训经理
曾任：SGS  培训经理
倪莉老师拥有10年外企培训经验，6年银行培训服务、管理咨询与营销辅导经验。专注于银行服务营销、网点转型管理、网点绩效管理、一线人员职业化塑造方面的培训辅导工作。累计为中国银行、中国工商银行、中国建设银行(北京、天津、山东、安徽、广东、苏州等16家一级分行，近100个网点)、中信银行等设计实施了300多期的各类培训项目，参与银行各类辅导咨询项目100多个，积累了大量的实战案例与培训经验。具备丰富的国内银行业培训、管理咨询、策划及网点辅导经验。

项目案例：
◆2013-2014年建设银行(16家一级分行：深圳、广州、北京、上海、珠海、苏州、安徽、西藏、云南、武汉、湖南、天津、青岛、山东、河北、河南)，全员绩效体系优化项目，近100个网点进行了实战轮训。
◆2013-2014年北京建行、安徽建行、广东建行、苏州建行，全行管理人员绩效面谈轮训项目，轮训80多期；
◆2014年西藏建行，网点服务礼仪达标项目，全分行近200名柜员、大堂经理、网点负责人进行了实战轮训；
◆2014年天津建行，网点负责人高效能团队建议项目，全分行近300名网点负责人进行了实战轮训；
◆2013年山东建行，网点“三综合”人员生涯规划项目任项目；
◆ 2015年东莞农行，营销服务人员培养项目；
◆ 2015年贵州工行，网点营销服务技能提升项目；
◆ 2015年温州银行总行，薪酬体系建设项目，负责总行及两个试点二级分行的薪酬体系建设项目；
◆ 2015年深圳招行，分行绩效管理体系优化项目；
◆ 2014年深圳中行，对公业务情境式培训项目；
◆ 2014年南昌光大银行，定岗定编项目；
◆2013年贵州中行，网点营销服务项目；
◆ 2011-2013年昆明中信、成都中信、长沙中信，绩效体系优化项目；
◆ 2012年马鞍山中行，网点“文明优质服务”项目；
◆ 2011年马鞍山中行，新员工培养项目……