《沟通与协同》

沟通与协同 课程

讲师：刁东燕

课 程 纲 要

【课程名称】《沟通与协同》

【课程背景】

随着大工业时代的不断变革，和西方管理的进入，企业的分工越来越明确，越来越精细。虽然在一定程度上降低了管理的难度，责权利明确了。不过由此带来员工重复单一的工作内容，人与人之间的沟通的不畅，工作内容衔接不足，以及解决问题过程中的互相推诿等现象日渐增多，居高不下，成为很多企面临的问题。

《沟通与协同》课程将通过跨部门沟通协作中常见的问题开篇，从职场意识中的四种心态开始，帮助员工疏通职场意识和心态，调整不合理信念，积极面对工作；从职场中不同职位，不同角色，不同人员性格，不同区域到如何建立高效的沟通渠道，形成非正式沟通的文化，并建立与客户的关系，用心维护客户，提升谈判技巧，掌握接待策略等方面，帮助员工认清自己，了解他人。从意识层面和行动层面让员工建立起职业化的意识和沟通模式。从而到达企业和员工的双赢。

【课程收益】

-      了解跨部门沟通的系统模型

-      对职场角色有一个清晰地认知；

-      建立自己职业化的意识和沟通模式；

-      掌握沟通协作组的建立方法；

-      掌握沟通协作机制的建立策略；

-      掌握跨部门沟通的六个主要动机；

-      掌握跨部门沟通协作的流程与技巧；

-      掌握对客户沟通的维护技巧；

-      掌握对客户接待的策略；

-      掌握对客户谈判的策略；

【课程对象】中基层管理人员

【授课方式】理论讲解+案例分析+行动学习+视频学习

【课程时长】2-3天，6小时\天

【课程大纲】

引言：

基于心理学的组织干预管理

互动：提问、分享

第一单元：什么是组织内部沟通?

l  跨部门沟通的定义

l  沟通与管理的关系

l  组织沟通的两个层次

- 外在：意见一致

- 内在：行为一致

l  沟通是企业组织中的生命线

l  小组讨论：你在跨部门沟通中遇到哪些问题?

第二单元：部门沟通与协作间存在的问题

l  跨部门沟通的口头禅：

　-“这不是我的责任!”

　-“为什么不早说?!”

　-“我也没有办法。”

　-“我到底听谁的?”

l  跨部门沟通的障碍

　- 源自沟通个体的四大障碍

- 涉及沟通环境的三个障碍

　- 跨部门沟通难的六大原因

l  跨部门沟通协作的ORB系统模型

- 沟通协作组织

- 沟通协作机制

- 沟通协作动作

第三单元、跨部门沟通协作的组织的建立

l  跨部门沟通协作的三个一致原则

- 目标一致

- 行动一致

- 结果一致

l  建立敏捷沟通协作组

- 协作组的核心角色与责任

- 协作组目标协同

- 案例分析：萨利机长迫降

- 案例分析：西游记团队

- 协作组工作计划制定路径图

- 工具：OGARM计划路径图

- 现场演练：根据所学工具，建立工作计划路径图

- 明确追种方式与周期

- 协同复盘与总结

- 工具：团队复盘

- 现场演练：根据所学工具，学习复盘流程和原则

第四单元、跨部门沟通协作机制的建立

l  协同机制的作用和目的

l  常见的六种协同模式

l  沟通协同机制建立的五要素（TPSTP）

- 主题（T）

- 核心目的（P）

- 核心内容（S）

- 关键节点（T）

- 关键责任人 (P)

- 工具：TPSTP模型的运用

- 现场演练：根据所学工具，现场设计协同机制

l  跨部门沟通协作的流程

-       事前准备

-       确认需求

-       选择沟通渠道和方式

-       阐述观点

-       处理异议

-       达成协议

-       共同实施

-       有效复盘

- 案例研讨：如何插单

- 现场演练：跨区域协作的流程

第五单元、跨部门沟通协作的行为

讨论：影响行为产生的要素有哪些？

l  立场

- 小组讨论：什么是同理心?

- 站在他人的立场

- 立场决定结果

- 基于立场的表达方法

l  信任

- 小组讨论：你选择相信的理由是?

- 基于能力的信任

- 基于动机的信任

l  利益

- 互动活动：红与黑

- 四种利益关系人

- 永远相信有第三种解决方案

l  情感

- 中国社会人际关系的特点

- 动之以情VS晓之以理

- 情感决定立场

- 工具：情感沟通四步曲

l  情绪

- 情绪与情商

- 情绪来源的核心

- 修炼情商

- 建立为自己负责的心智模式

- 基于情绪的表达工具：同理心沟通公式

l  性格

- 自我测评：PDP性格类型测试

- 支配型人员的特点及沟通技巧

- 表达型人员的特点及沟通技巧

- 随和型人员的特点及沟通技巧

- 精准型人员的特点及沟通技巧

- 综合型人员的特点及沟通技巧

- 性格的调试

ü  案例分析：蜀国的成与败？

ü  案例分析：西游记团队为何成功？

第六单元、客户关系维护

一）客户关系维护

1. 讨论：为什么一定要进行客户关系维护？

- 交易

- 协同

- 占有率..

2. 客户关系维护的常见问题

- 速成主义

- 关系主义

- 英雄主义

3. 客户关系维护的系统方法

- 制度层面

建立客户维护的制度

客户维护的九九归一法

案例分享：某咨询公司的客户维护制度

- 技巧层面

识别客户需求

了解客户动机

掌握客户的性格

学会维护的技巧

- 现场演练：客户性格识别与沟通技巧联动

二）客户谈判

4. 讨论：为什么要谈判？

- 人生无处不谈判

- 谈判的本质：解决僵局，创造条件

- 现场互动：指环王

- 团队反思：

a)     影响结果的因素有哪些？

b)    谈判代表有哪些地方值得学习？哪些地方需要改进？

c)     谈判结果与哪些因素必然相关？

d)    如何再来一次，你会怎么做？

5. 讨论：哪些要素影响谈判的结果？

- 了解对方的动机？

- 获知对方的需求？

- 掌握利益链条？

- 引导价值观？

- 开创性思维？

- 谈判中情绪的管理？

- 谈判的核心：了解需求满足需求的过程

5. 谈判的准备

- 谈判局面的四个平衡

谈判桌前，思考你最想要的是什么？

抓大放小的原则

两个确定的原则

六个谈判的时机

- 讨论：情感是谈判的助力还是阻碍？

- 谈判的四个抓手

- 谈判的三个条件

监视筹码

让对方坐下来

创造谈判空间

6. 谈判的战术

- 出招（出牌））

高开

案例分析：专业的刘凯

低开

案例分析：以利驱动的谈判桌

平开

案例分析：娓娓道来的争夺大战

- 拆招
探底

接招五步

- 谈判套路

谈判六步

三)客户拜访礼仪

1.     讨论：我们为什么要学礼仪？礼仪到底是什么？

2.     礼仪的三个维度和四个基本原则

3.     做好拜访前的预约

- 电话

- 邮件

- 邀请函

4.     如何让客人感受到尊重

- 仪容

- 仪表

- 仪态

5.     宴席上的接待礼仪

- 商务宴请的规范

- 点菜的禁忌

- 案例分析：赵经理的困惑

6.     饮茶礼仪：斟茶与敬茶体现修养

7.     饮咖啡礼仪：轻缓啜饮不出丑

8.     送客礼仪：做好“身送七步”

9.     拜访客户需要注意的事项

上述内容，可根据企业的实际需求进行调整

刁东燕老师

î讲师背景

n  历任外资、民营企业高管

n  丹麦上市公司商学院操盘人

n  AACTP国际注册培训师

n  国家专项心理健康指导师

n  HMD健康管理师、家庭健康指导师

n  CCDM职业生涯规划师

n  中国移动EAP督导师

n  中铁北京工程局心理辅导教练

n  清华大学、林业大学MBA班客座教授

n  前程无忧特邀专家

î职业背景

历任丹麦某上市公司商学院操盘人、运营经理、销售经理，新加坡花旗银行咨询顾问，韩国圃美多高级顾问兼讲师，国内最大家具品牌商学院顾问。十几年职场经验，两年海外工作经历，曾亲历某知名寿险公司、某国有银行，某上市教育平台，中粮集团内训师系统、管理体系打造。职业经验丰富，理论与实际结合，课程呈现充满激情，被誉为：“亲和力与爆发力并存”的女老师。从2015年开始，从事职业发展咨询工作，并独立接受个案咨询，期间介入企业EAP建设，建立EAP门诊，助力员工提升职场幸福。

î授课特点

启发性：引导催化学员，深挖自身，由表及里，引发思考，尤其擅长引导学员思维方式；

轻松性：授课风格以“轻松活泼、幽默风趣”著称；追求学中练，练中体验的身心核心的感受；

实用性：围绕从实践中来到实践中去的理念，发现挑战、面对挑战，跨越挑战，让学员产生共鸣；