商务礼仪
营业厅全方位服务礼仪和沟通训练
营业厅代表着一个企业的窗口,营业厅的服务,从客服服务人员仪容、仪表的服务行为规范,语言的规范,到面对一些抱怨客户的深度沟通,都代表着这家企业的服务水准,同时也会影响企业的口碑美誉度,从而影响服务营销的业绩。
这门课程设计,从客户行为行为心理学和社会心理学为核心,紧紧围绕客户服务感知的各个环节,环环相扣,从意识理念、到服务规范、到服务深层沟通,同时配合服务流程设计,将使客户服务人员系统全方位的掌握服务和沟通技巧,帮助管理者更好的引导员工规范操作,为优质的服务化更上一层楼!
课程目标(Targets)
了解作为客户服务人员应具备的服务意识和理念
理解掌握服务行为规范
了解营业厅服务中的沟通基础要素,掌握在营业厅服务中的沟通技巧
理解顾客抱怨和投诉中常见的沟通技巧和常用语言
理解掌握营业厅一句话营销的常用沟通技巧和话术
通过培训使员工提升服务意识,掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能,提升工作效率。
通过培训有利于全面提升企业公众形象,建立客户忠诚度
培训时限(Duration)6-18小时
培训对象(Participants)营业厅等相关人员
培训方法(Methods) 培训师主讲,辅以学员实际现场模拟训练、视频、互动、案例分析等
培训场地:(Place) 空间大,遮光布,分组排座,优质的音响和麦克
授课语言(Language)中 文
参训人员(Number) 30-100人
课程主体内容(Main points)
第一篇、导言:正确认知服务行业
沟通无处不在:课堂中的有效沟通之约
1、世界上所有的人都在从事服务行业
2、三个服务中的为什么解析
1) 为什么你没说什么,客户火了?
2) 为什么服务工作,感觉是受气包?
3) 为什么客户这么牛?
3、服务质量与客户满意的关系
4、服务中顾客的显性需求和隐性需求
5、积极的心态积极的服务
分小组组建:选拔领导、取队名、学习宣言、设计队徽
发现之旅:各团队组建过程中是如何沟通
第二篇、营业厅柜台优质服务的沟通和流程
一、服务礼仪
1、服务礼仪的仪容规范
1) 男士仪容要求
2) 女生仪容要求
2、服务礼仪中的仪表规范
1) 男士仪表制服规范
2) 女士仪表制服规范
方式:模拟真人呈现
3、服务礼仪中的行为规范
视频讨论如下细节,讲师总结要点
基本站姿、坐姿、走姿、蹲姿训练和心理调节
迎宾(流程和细节---称呼、名片、引领、握手、请客户入座次礼仪 )
送客(送到哪里、送客语言、乘车座次礼仪)
看的技巧(注视区域、注视角度、注视禁忌)
笑的艺术与技巧(口型为“七”或“茄”音)
递的技巧(名片或宣传画册)
4、表情礼仪
眼神和微笑的训练
眼神和微笑的作用
微笑训练法
眼神专注训练法
根据客户需要的解析小贴士:行为心理学解析身体语言使用原则情景演练
5、柜台服务用语规范训练和柜台服务用语禁忌;
1) 服务用语基础学习
2) 服务禁忌用语了解
二、柜台服务流程10+10服务流程和演练
1、遵守服务流程规范的个人和企业层面的解析
2、讲解服务流程的规范
1) 视频学习
2) 同行和其他行业共同点和差异点分析
3) 分步骤讲解流程规范
3、服务流程面对面训练和演练
第三篇、营业厅服务优质服务沟通必备的四大核心技能
一、“望” 的训练 (看他人的自我状态模式)
1、人类的行为反应特点
2、人类反应的理论假设
3、人具有的八种反应
4、现场观摩研讨人类的反应和心理
二、 “闻” 的训练
1、为什么要倾听?
2、倾听的五个层次
3、如何真正听懂对方的实际意义
方法:三加一的使用
4、高效倾听的四个步骤:投入、理解、记忆、反馈
工具:倾听模板
5、讨论:听取电话录音,分析客服人员到底哪里可以影响了客户的情绪
三、“问”的训练
1、提问的意义
2、提问的四大类型
四大提问类型工具使用
3、提问的时机和场合
4、提问的训练
开放式提问训练
封闭式提问训练
四、“说”
案例:戒指的故事
讨论:为什么要这样说?
1、高效沟通需要优质的五大转换技巧
1) 说事实
2) 说认同
3) 说关键
4) 说暗示
5) 说当下
6) 解释和建议需要时机
2、有分歧时的沟通方法和工具使用
1) 学习寻找共同点的方法
工具:三明治法则
工具:先跟后带
工具:换框
2) 需要给客户让步的心理学工具:互惠原理
让步方法:铺垫技巧的使用
方法:暗示技巧的使用
3) 学习有效提出协商要求
有效请求的四个步骤
第四篇、营业厅中的服务抱怨和异议处理
一、抱怨和异议的顾客心理分析
二、顾客抱怨和异议的实质
三、面对抱怨和投诉中的八步沟通工作流程法:
1、道歉
2、倾听:顾客的投诉,你是否真的听懂?
3、回应
4、确认
5、解决(提出正确问题)
6、建议(达成协议)
7、上报
8、协商并执行
常用的抱怨和投诉话术训练
第五篇、服务中的主动营销
一、何为主动营销
二、一句话营销的目的
三、营业厅常见一句话营销话术模板训练
1、视频观看
2、解析
3、演练
职业经历:
清华大学、北京大学研修班特约讲师。
曾任德国阿尔诺公司副总裁。
10年培训经历、内训企业近三百家、学员近万人。多年管理实战经验,曾获得中国太平洋保险公司2000人队伍“奠基基石”荣誉称号,并荣任其“全国巡回培训讲师”。
主要研究身心修养和服务领域培训,同时结合管理、服务、职场实战的经验,从根本上提升企业绩效。
专著:
《一本书读懂管理心理学》 《形象决定身价》
现任:
《名家讲坛》栏目 特约培训师
搜狐《职场一言堂》 连续4年最佳礼仪讲师资格认证(2011-2014)
清华大学等多所大学 特聘讲师
数字电视《职业指南》频道 特约讲师
中国金融大讲堂 银行礼仪特约讲师
中国客户服务委员会 特约礼仪讲师
《NLP美国通用执行师》 资格认证讲师
《劳动保障部中级茶艺师》 资格认证讲师
《美国TA人际沟通分析》 资格认证讲师
《美国催眠师协会》 资格认证讲师
【独特优势】
自然大方、淡定从容。多年管理实战经验,熟识礼仪、沟通、情绪三大模块系列培训课程。职业讲师多年的历练,并一直服务于一线各公司培训负责人,可以结合各类行业企业问题,专业到位的为客户从自身需求出发,让企业员工的形象标准化,规范化,职业化,而且可以深入的从表层的行为层次上升到潜意识道德层次,并具有专业的跟踪辅导经验。
【授课风格】
实战+互动:培训深入浅出、案例丰富、互动性强。
学员反映: 融理念、技巧、案例为一体、生动、互动。快乐
亲切自然, 感染力强,儒雅淡定、清新自然
【主攻方向】
身心修养系列: 1、情绪和心智修养 2、肢体行为修养 3、语言沟通修养
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